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1、成功销售技巧 超级销售,新世纪的竞争,竞争对手的进步,客户越来越成熟,公司/个人生存的关键,适应变化,同时要博而深,卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲”,每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂/大量的工作要求,不学习难以生存,“创意”不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,沟通的本质,了解对方真意 充分表达自我,沟通效果不仅取决于我们如何说,还取决于我们的话是否被人理解。 Inter公司总裁,沟通中的10种障碍包括公司(组织)内部人员之间以及内部与外部的沟通,注意力分散,心不在焉 带有成见偏见 轻率表态随意许愿
2、地位差别 任人唯亲 自然障碍地理位置、地位以及通讯手段,患得患失报喜不报忧 语言障碍 信息失真层次过多 要求不明,沟通是人与人交换信息的过程,是组织存在的前提之一,有效沟通的方法,.明确沟通的重点是什么 .沟通的重要性 .对于要沟通的事情的好坏分析 .用何种手段和方法实行,两点注意: .思想敏锐,能说会干的人不一定是沟通能力强的人 .沟通时一定要留意对方的情绪,不能有效沟通的几种典型错误,.说话前后矛盾,逻辑和思路混乱。 .在交谈中,对重要问题和关键词句没有进一步确认。 .“形体语言”和所讲内容不一致。 .交流时不注重观察对方的表情和反应,误以为别人已同意 或全盘接受。 .对重要的会议、约见和
3、会谈不愿做笔记,缺乏文字依据。 .道听途说,想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。 .不做“家庭作业”,疏于整理自己的思路。 .别人讲话时心不在焉,走神。 .不愿与别人分享信息。 .忽略沟通前提。,改善沟通的途径,清晰性 目的性 情景性(气氛环境) 兼听性 准确性 效益性(分轻重缓急) 反馈性和双向性,全方位沟通,你的上司,销售人员的全方位沟通,你的下属,客户,兄弟部门,理解他们,把他们都变成你的资源,而不是你的麻烦,推销员的作用,.为错综复杂的购买决策提供特别协助 .增加商品价值,使其有别于其他商品(找出“卖点”) .有助于发现用户的特殊需求 .从用户口中得到信息反馈(市场、质量、竞争对手
4、情况) .提供优质的售后服务,以保证顾客品牌忠诚度,营销人员常犯的几个毛病,咄咄逼人 过多的承诺 说话太多 自以为是,不作确认,应该是不断改进,自我发展,销售人员为何失败,首先是努力不够,缺乏坚持到底的韧性; 计划和准备的不好,“只用嘴巴销售”; 不能很好理解顾客的要求,不会倾听,也不会向客户提出问题; 功亏一篑,不会成交; 对客户异议处理不好。,如果你真的想赢,就不要失误!,收益和性能的比较,性能(Feature):特点、规格、特色、功能 作用(Advantage)作用. 收益(Benefit):实际利益、好处,客户想要知道的是你的产品会为他们带来什么样的收益,而不是你的产品是什么样的性能特
5、点。,你卖的是价值,而不是产品,购买是否基于买方价值体系而进行的选择。 所以,你的任务就是无论推销的是什么,你都要尽量使其与买方的价值体系相适应。,用户并不总是正确的,然后你必须使得他们看起来是一贯正确的。,成功的框架,开场白,询问,说服,达成协议,克服客户的不关心,消除客户的顾虑,客户需要,开场白,.何时做开场白? .如何做开场白? 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受 .引出开场白 .准备做开场白,询问,.何时询问? .如何询问? 客户的背景和环境 客户的需要 开放式和限制式询问 .解释询问的理由 .准备询问,说服,.有关你的公司和产品资料 .何时说服? .如何说服? 表示了解该需
6、要 介绍Feature、 (Advantage)和Benefit 询问是否可以接受? .准备针对客户的需要去说服,达成协议,1.何时达成协议? 2.如何达成协议? 重提先前已接受的几项利益 提议你和客户的下一步骤 询问是否接受? 3.达成协议的准备工作有哪些?,克服客户的不关心,.客户为何不关心? .何时克服客户的不关心? .如何克服客户的不关心? 表示了解客户的观点 请求允许你询问 利用询问使用户察觉需要 . 事前的准备工作,消除客户的顾虑,.客户的典型顾虑:怀疑、误解和缺点 .消除怀疑 表示了解该顾虑 给予相关证据 询问是否接受 .消除误解 消除误解 确定顾虑背后的需要 说服该需要 . 克
7、服缺点 表示了解该需要 把焦点转移到总体利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受 .消除客户顾虑的准备工作有哪些?,人和产品相比,哪一个更重?,好的产品 “酒香不怕巷子深” 关公赤兔马 波音飞机 销售人员一般好的销售人员 “武大郎卖煎饼” 麦当劳 可口可乐 产品一般,销售过程,准备,面对面沟通,陈述,确认,接洽,产品/公司 竞争/顾客,正式 非正式,购买信号 具体化 达成一致,目标,交流,效果,试探成交意见,劝解 说服 交流 教育,感情,销售手段 演示 产品特点和收益,确定拜访目的 建立关系 开发兴趣 得到肯定答复,处理反对意见,最佳销售代表应具备的素质,据美国工业销售杂志对100
8、0名采购经理进行调查,以便对表现出色的推销员应有的素质作出判断。根据所得反应中按重要程度排出次序,这些次序为“最佳销售代表”,答案如下: .兢兢业业,持之以恒 .具备产品知识 .能不遗余力替买主与供货公司交涉 .有市场知识,乐于向买方提供市场最新消息 .具有想象力,能通过销售产品迎合客户需要 .具有买方对产品要求的知识 .具有同经营部门周旋的手段 .随时准备推销 .推销活动具有计划性 .受过技术教育,销售代表的“功夫”,知道你的客户是干什么的 所处行业的环境和产品结构 你能提供什么 知道你的客户是怎么干的 做的事情及其方式 在哪个环节能改进 知道干什么客户才会好 向客户提供完整的“解决方案”
9、(内容,理由,客户利益和方案执行) 客户所处行业的发展趋势,基本功,阶段功,完成功,顶级销售员的若干小技巧,.“你的朋友觉得你新买的车怎么样?” .“我能看看公司的组织机构图吗?”明白和你交往 的人是谁。 .使客户相信“你是我们这个小庙里的大菩萨”。 .让客户坐在驾驶室里,亲手操作和感受。 .从墙上和书架上浏览以找到打破僵局的话题。 .让你的客户为你介绍新客户。 .提倡交换式推销。,拒绝常常是客户寻求更多信息的标志,销售代表的角色.,采取主动策略 促成伙伴关系 帮助顾客在公司内作出推荐 与不积极的客户保持联系,重视合作 熟悉自己公司的政策及工作程序 计划及统筹过程的每个方面 使高层人员参与(双
10、方的高层),善于解决问题 分享信息 注重总体形势 了解客户业务,.长期合作伙伴,.策划者,.业务顾问,客户一般不寻求“最低价格竞投者”,而是要找到一家在销售前后及销售期间都能满足自己需要的公司。,服务与产品之异同,有形的 持续生产 能被转卖 具有客观标准 能被返回的 是设计者的感觉 误差可以统计 可以被替换 可通过硬件功能识别,无形的 只能做一次 不能被转卖 主观标准 不可被返回的 是使用者的感觉 误差不能被统计 不可以被替换 只能通过感觉或情绪来鉴别,产品服务,讨论题:实物质量和服务质量谁更重要?,服务质量的决定因素,可靠度:指可令人信赖地且正确的执行所承诺的服务的能力 ( 32%) 反应度
11、:( 22%) 保证度:指员工的产品知识和对客户态度,以及给顾客一种信任感与信任的能力 (19%) 同情度:指设身处地,也就是提供关心与个人化的服务 (16%) 有形化:有形设施、服务、书面宣传、人员着装、展厅等 (11%),顾客为何不想买你的产品,.以为现有价格太高 .对现有的供应商满意 .原产品购自“关系户” .受到互惠约束 .预算已用完 .经济状况欠佳 .留待下次再谈 .希望参考其他公司产品 .不作确定回答 .利用虚伪托词 .固执,坚持自己的意见 .要求书面申请,记住:你要服从客户的价值体系,而不是你的!,接待不易相处的客户的六个步骤,步骤:永远不要与客户争执,让客户尽情发泄 愤怒(什么都不做) 步骤:避免消极的影响 步骤:向客户表示同情 步骤:开始积极的解决问题 步骤:对解决办法达成一致意见 步骤:追踪结果,什么是这位客户需要的?我们怎么提供给他?,关键时刻的处理,当顾客与你初次接触时该怎么办? 当顾客动气或指责时该怎么办? 当顾客有特殊要求时该怎么办? 当顾客拿不定主意时该怎么办? 当顾客有意见时该怎么办? 当顾客有购买意图时该怎么办? 当顾客购买之后该怎么办? 当顾客拒买时该怎么办? 当顾客抱怨时该怎么办? 当顾客可能要失望时该怎么办?,