{电话营销}电话营销的特性与基本素质训练

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1、电话营销,市场三部 编写：程家亮 张海金 胡微 吴建勇 编辑：胡微,课程大纲,专业化销售 之 电话营销,电话营销的特性 电话营销的目标设定 电话营销的事前准备 电话营销的基本素质训练,电话营销的目的及意义：,了解客户需求，加深持续营销力度。为邀约客户做好铺垫。,专业化销售 之 电话营销,电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起潜在客户的兴趣（前30秒） 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销的特性？,专业化销售 之 电话营销,主要目标：最希望在这通电话达成的事情 次要目标：如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时， 你最希望达成的事情。,许多客户

2、经理在打电话时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。,电话营销的目标设定,没有目标失去方向、偏离主题、浪费时间,专业化销售 之 电话营销,常见的主要目标,根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户 约定拜访时间 让潜在客户同意接受服务提案 确认潜在客户何时作最后决定 确定客户开户的时间,专业化销售 之 电话营销,取得潜在客户的相关资料 订下未来再和潜在客户联络的时间 引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看适合的他的投资建议书 得到转介绍,常见的次要目标,专业化销售 之 电话营销,整理一份完备的话术

3、 研究潜在客户/老客户的基本资料 其他准备事项,电话营销的事前准备,专业化销售 之 电话营销,电话营销工作记录表,事前准备研究（准）客户基本资料,专业化销售 之 电话营销,事前准备基本功训练,专业化销售 之 电话营销,电话营销行为对照表,事前准备其他准备,专业化销售 之 电话营销,声音品质训练 语速训练 重音训练 语调训练 咬字训练 开场白训练 异议处理训练 结束通话训练,电话营销基本素质训练,专业化销售 之 电话营销,请用很有自信、热忱的语调说这段话： 喂，你好！是高总吗？ 我是广发证券小李，今天打电话给您的原因是我们将在本周日举办一次“永不套牢法”技术分析讲座，希望您以后在股票上能小亏大赚

4、，这也是为了答谢象您一样长期以来一直支持和信任我们的广大客户，请问您这个星期天下午有时间来参加吗？,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,请用难以置信的语气说： 高总，您是说您自己不用学技术分析，也不需要投资顾问的帮助，照样可以买卖股票赚钱？,请用让人听起来舒服的赞美的语调说： 哦！那可真是太好了！一定是有秘诀的吧？！ 高总，不知道我有没有这个荣幸跟您当面请教一下？,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,请用疑问的语调说： 高总，为什么您会这么想呢？,请用惊奇的语调说： 啊？！怎么会这样呢？,请用能表达同理心的语调说： 高总，我能理解您的心情，碰到这样的事情的确让人头疼。,

5、基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,请用庆幸的语调说： 还好这件事不是我做的，要不然我可惨了！ 因为只要您一投诉，我的饭碗可就危险啦！,请用诚恳的语调说： 不过话说回来，高总，我知道这个培训对您肯定是有好处的！所以才很希望您这个星期天下午2：00能到我们公司来。,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,请用征询意见的语调说： 因此请您最好现在就定下来，我也好给您预定一个座位，因为我怕到时候没有好位置；培训结束后，我们再一起分析一下您现在的持仓比例是否合理，您看好吗？,请用略带兴奋、很肯定的语调说： 好的！高总，那么我们星期天下午2：00见！我在888房间等您。,基本素质训练

6、语调训练,专业化销售 之 电话营销,班： 黑化肥发灰挥发会发黑 灰化肥发黑挥发会发灰,基本素质训练咬字训练,初级班：灰化肥会挥发,中级班：黑化肥发灰、灰化肥发黑,高级班: 黑化肥发灰会挥发 灰化肥挥发会发黑,专业化销售 之 电话营销,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我（公司）的服务对客户有什么好处？,开场白训练,常见误区,大家要明白的是，电话

7、不是促成客户的关键，但是它是邀约客户的重要铺垫。所以不要在电话中就想搞定客户！,电话营销准客户注意事项：,1：语速和话题。 2：对与前期收集准客户名单中，对股票市场灰心的或者对以前证券公司服务不满的客户。我们的电话营销中，切记一点，不可以试图在电话中说服客户，应该把客户邀约出来，面谈。 3：电话沟通的时间 4：对于平时很忙的客户，应经常采用短信方式进行跟进。 要注意说明一点的是，大家不要认为，我发了短信，客户没有回复。是不是我发的没效果，而放弃。这点是错误的观点。,专业化销售 之 电话营销,经理： “您好，陈小姐，我是广发证券的投资经理小李，我们营业部已经有10多年的历史，不晓得您是否曾经听说

8、我们公司？”,错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对潜在客户有何好处。 2、潜在客户并不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,开场白训练错误案例1,专业化销售 之 电话营销,投资经理： “您好，陈小姐，我是广发证券小李，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在哪家券商开户交易？”,错误点： 1、投资经理没有说明为何打电话过来、对潜在客户有何好处。 2、在还没有提到对潜在客户有何好处前就开始问题，让人立即产生防范的心理。,开场白训练错误案例2,专业化销售 之 电话营销,投资经理： “您好，陈小姐，我是广发证券小李，我的专长是提供适合高级白领的投资理财规划，不晓得您现在是否有

9、空，我想花一点时间和您讨论？,错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对潜在客户有何好处。 2、不应该在电话里谈具体产品，而应该约时间见面。,开场白训练错误案例3,专业化销售 之 电话营销,转介绍客户 针对老客户的开场话术 陌生电话拜访话术 准客户跟进开场白,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,客户推介法（客户转介绍的客户） 王先生，我是广发证券小李，您的好友刘大牛叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，而且认为你的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给你。 请问现在是哪家证券公司为您服务？,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,老客户开场白 王先

10、生，你好！ 我是证券的，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！ （对方关心的某事、某人）最近还好吧？ 或提起上次交谈的某个话题。 我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？,开场白训练常用开场白,开场白训练常用开场白,准客户跟进开场白 “你好！先生或者女士或者老总等等，我是小程呀， （对方如果问那个小程？）我是广发证券的小程呀！ 上次我们不是在银行里或者在地方见过吗！您上次和我说的。）,专业化销售 之 电话营销,陌生电话拜访开场白1 喂，你好！我是证券公司的，请问您这里做股票的人在吗？（对方：在

11、） 能麻烦您请他接电话吗？（对方：好的，等一下） 你好！ 我是证券公司的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且 培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有时间来参加我们的第8期永不套牢法与稳健获利法技术分析讲座？,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,陌生电话拜访开场白2 喂，你好！我是证券公司的，请问您这里做股票的人在吗？ 对方：我们这里没有做股票的 那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。

12、 我们是证券公司的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧，能发现更多的赚钱机会；而且 培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、 朋友或身边的同事当中有没有在做股票的？我们可以邀请他来参加我们的第8期永不套牢法与稳健获利法技术分析讲座？,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,异议处理训练1,时间不合适,潜在客户：非常抱歉，明天上午我很忙。,指导：你的目标是与潜在客户约定一个面谈时间。要不断地向他建议不同的时间，一直到你 们约定一个会面

13、时间为止。,异议,具体描述,经理：我理解，那么让我们定在明天下午2点或4点如何？,专业化销售 之 电话营销,异议处理训练2,我不感兴趣,潜在客户：这会浪费你的时间的，我并不感兴趣 。,异议,具体描述,投资经理：我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得更合适？,专业化销售 之

14、电话营销,异议处理训练3,不见面,潜在客户：把材料寄给我或在电话里说吧。,异议,具体描述,投资经理：当然可以。不过，王先生，由于这项规划有一定的专业性，还有一些图表（K线图），所以如果您自己看资料（在电话里谈）会占用您大量的时间，而且可能会有疑问。因此我还是占用您十分钟时间给您当面介绍一下这项规划。当面谈我可以回答您的任何疑问，更重要的是可以节省您的时间，所以，您看明天上午还是下午我们见面比较方便？,专业化销售 之 电话营销,异议处理训练4,我有朋友做证券,潜在客户：我的朋友当中就有做证券的 。,指导：他可能有也可能没有做证券的朋友。如果其他经纪人没有向他示范最基本的计划有序的接触方式，那么与

15、其他经纪人相比，这会显示你的特殊能力，更能体现你的优势。,异议,具体描述,投资经理：那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以广发证券独特的方式向您介绍投资理财方案的。,专业化销售 之 电话营销,异议处理的程序,聆听,我已经在别的证券公司开户啦。,那很好啊，,步骤,具体描述,哦！ X先生，您已经在其他的证券公司开户了。,重复（确认）,理解,说明（避开）,目标,我有很多客户都是教师，也都买了股票，而他们在听完分析之后，都觉得我的建议可以让他们的计划更加完善，所以我很想跟X先生您介绍这个服务。,请问，我周三还是周四去您的办公室比较方便？,

16、专业化销售 之 电话营销,有效结束通话的训练,要点： 正面积极留机会、情绪污染 不要太长制造问题 不要太短遗漏重要信息 程序： 表达谢意 确认信息 强化决定,专业化销售 之 电话营销,有效结束通话的训练,对方已非常明确的表示不希望继续通话，但在交谈中 你了解到对方是：,1、白领、女性，有经济基础。,2、男性，印刷行业私人企业主，收入高。,3、足球爱好者，经常参加比赛，有经济基础。,你会如何结束谈话？,专业化销售 之 电话营销,建立自己的电话销售脚本,自我介绍 为什么打电话 产品/服务介绍 对客户的好处 问题,专业化销售 之 电话营销,全程通话案例,经理小张经过客户唐先生的推荐，获得了唐先生的好朋友司马先生的电话号码。并知道司马先生现年33岁，某公司经理，收入不菲，妻子现年28