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1、终端销售固化七流程,能生,熟,巧,什么？,熟流程 熟语言 熟肢体语言 熟声音、声调,熟,所有的技能都应该建立在流程的基础上！,无流程的销售，是业绩的杀手！,关键观念：,心理流程七阶段,阶段,1.注意,2.兴趣,3.联想,4.欲望,5.比较,6.信赖,7.决定,客户的行动,对应的销售技能,终端销售客户心理流程,错： 顾客：多少钱？ 导购：880圆 错： 顾客：有没有折扣？ 导购：不好意思，不打折！ 错： 导购：您好！欢迎光临！想看点什么！ 顾客：不用了！我自己看就好！,破坏流程的开场状况,顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要 价格未必是问题，购买欲望是关键 不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理
2、 增加产品介绍的时间与机会,绕过开场时的价格障碍,老顾客模版： 呵呵，您都是老顾客了，肯定是最好的产品、最优惠的价格啰！请问一下，您今天是想看产品？ 您看您都是我們的老客戶了，當然是老折扣囉！您這次是準備要送人還是要自己用的呢？ 您都是我们的老顾客了，肯定是最优惠的价格啰！这一款有白色和蓝色，您想要先看什么色？,新顾客模版： 价格部分您放心，我们的价格一定是诚实可靠的，我们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常来呢！请问一下？ 价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意，而且老顾客转介绍的也特别的多，所以品质上一定会让您满意。,顾客一再坚持要问价格的模版： 您眼光真好，这一套是（加上买点），
3、一套是2980，请问一下您？ 您眼光真好，您看到的这套是我们最新的产品，款式，而且经过，不褪色，不缩水，很多顾客用了一年还跟新的一样，一套是元，请问一下您的？,软终端建设！,价格问题好解决，信任问题难解决！，,产品定位是用看出来的，不是用说出来的！,关键观念：,头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，浏海不挡前额，留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱部分要用发胶定型； 脸部：淡妆上岗，至少要有涂唇膏，最好能有稍许眼影，皮肤有明显瑕疵需打粉底； 双手：不留长指甲，若用指甲油，仅限于自然色，手部不带任何首饰；,1.仪容仪表准备,卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用口香糖；注意
4、身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人，可适当使用香水，不过所用的香水不能过于浓烈； 制服：上班期间要求着公司要求工作制服，保持干净整洁，熨烫整齐，确保不起皱面；清除线头线脑、纽扣扣好；员工证：必须佩戴在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见； 鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚趾的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米；男性袜子一般为黑色、深蓝色，不能用白色袜子；女性袜子一般为肉色；（指定品牌、指定鞋型）； 装饰：不戴夸张项链，耳部饰品只限耳钉。,站姿： 头要正，颈要直 两肩夷平 双肩微向后引，胸部自然挺出 两手臂自然下垂 两手交握
5、于小腹前 收小腹，臀部夹紧 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 两脚尖微张三十度,2.身体语言准备, 走姿： 快步 抬头挺胸 双臂自然摆动 双眼平视前方 笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量, 蹲姿： 右脚向前跨一步 右脚跟与左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张 女性双脚夹紧, 手势： 介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜约（45度） 以肘关节为轴指向目标 手势在目标物上停留，以集中顾客视觉焦点！,职业化的养成 最重要的身体语言 增加认同，降低反对问题,乐在工作、 乐在生活的态度,笑容的运用,微笑的魅力,好的开始是成功的一半 潜意识的催眠,演练：,快乐工作三
6、部曲,第一步：面帶微笑,第二步：昂首挺胸,第三步：關愛互助、齊心協力、 互相鼓勵、全力以赴,3.工作状态准备,由组长或者组长指定一人当扮演店长，其他人员扮演营业员 分组上台进行快乐工作准备三步曲演练,活动3：“快乐工作三步曲”演练,迎宾！,好的开始是成功的一半！,建立印象比改变印象容易！,关键观念：,迎接顾客3分微笑 介绍产品5分微笑 异议处理9分微笑 顾客买与不买送客都要给他10分微笑！,1、微笑的循序渐进,2、迎宾的行为和语言模版,站立在容易观察顾客，接近顾客的位置； 面向顾客或是顾客来临的方向的位置； 头要正，颈要直； 两肩夷平； 双肩微向后引，胸部自然挺出； 两手臂自然下垂； 两手交握
7、于小腹前； （左手在上，右手在下，虎口交握） 收小腹，臀部夹紧；,两膝夹紧； 两脚跟靠拢并齐； 两脚尖微张三十度； 唱出欢迎语言（欢迎光临）后鞠躬30度； 起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触； 客户跨进店内之后，身体前倾15度、左手（或右手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！）之后侧面移动两步让出进店路线）,迎宾体态演练, 标准的常规迎宾服务 语言模版：“您好，欢迎光临！” 音调和表情配合：重音节见蓝体部分，面带微笑,3、个性化迎宾方法,老顾客的迎宾服务,语言模版： “您好，张先生，好久不见，欢迎光临；” “您好，宋小姐，好久不见，您真是越来越
8、漂亮了！” “您好，陈姐，好久不见您了！昨天我和张丽才正好提到您呢！” “您好，张先生，真巧，今天我正想打电话给您，您就过来了；” 音调和表情配合： 重音节见蓝体部分（重点、稍微慢一点） 语音语调亲切，略带兴奋 赞美时要自然、并看着对方说,老顾客的迎宾服务重点,老顾客接待五重点： 快步迎向前去 顺势向内引导 生活上的话题 不要提及产品 不要主动提及过去曾经购买过的产品,先观看录像 每组选出2人，一人扮演老顾客，一人扮演营业员 演练时间每组不超过3分钟,活动5：老顾客的迎宾,节庆的迎宾服务,语言模版： “春节快乐，欢迎光临！” “情人节快乐，欢迎” “节日快乐！欢迎”（3.8） “五一节快乐，欢
9、迎” “圣诞节快乐，欢迎” 音调和表情配合：重音节见蓝体部分,语言模版： 您好，欢迎光临，不好意思，让您久等了！ 您好，欢迎光临，真是不好意思，还得麻烦您稍等一 下，我马上过来帮您做介绍； 您好，欢迎光临，今天真是忙得不可开交，怠慢您了 真是抱歉，张丽，麻烦您过来接待一下阿姨，谢谢！ 音调和表情配合： 适合于促销或者大型活动期间，人比较多的时候； 重音节见蓝体部分,繁忙时候的迎宾服务,特殊时间点的迎宾服务,新顾客接待！,1、顾客接待的理念,进门的顾客就是专卖店真正的主人。 接待环节的要务是让顾客放松警惕，建立好感。 接待不一定要说。 时机的选择比接待的内容更重要。 客户进店就一定有理由 买场与
10、卖场的差别 他一定会成为我们的老顾客,来的早，不如来的巧！,在对的时间点上作对的事情！,关键观念：,2、新顾客8种接待时机分析,直奔目标物 模板： 请问一下您之前是不是有来看过我们这组套件呢？ 您眼光真好，这组套件确实是非常出色！ 用手触摸商品看标价 模板： 请问一下您喜欢什么样面料的产品呢？ 这一组套件是（直接进入产品介绍） 一直注视着同一商品或同类商品 模板： 您想要了解哪方面的信息，我来帮您做介绍！ 请问您是要自己用的呢，还是？,看完商品后看销售人员 模板： 您好！（面带笑容热情、快速靠近，等候顾客提出要求） 走着走着脚静止不动 模板： 您是喜欢这一类的款式，还是？ 您是喜欢这一类的花型
11、，还是？ 一进门就东张西望 模板： 请问一下您想要找的是哪一类型的产品，我帮您拿过来！,和客户四眼对上时 模板： 您好！这是我的名片，很高兴有机会为您服务！ 您好！这是我的名片，很高兴有机会可以认识您！ 想进又不敢进 模板： 您好，里面请，我来慢慢帮您做介绍！（邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑）是里面请三个字的成功关键,3.顾客一进门就提出异议或疑问,你们有没有时尚一点的款式？ 你们是什么品牌？怎么没有听说过！,补充资料,你们的产品质量怎么样？ 质量的部分您放心，就是因为质量很好，我们的回 头客特别的多，所以质量的部分您完全可以放心，请 问一下您今天是想看什么样的产品呢？ 你们的产品风格好像
12、不适合我？ 其实风格适不适合，用看的并不是特别的准确，有 些产品看起来普通，不过和家里的装修搭配起来却特 别的出色，所以适不适合还是要铺开来感受才比较准 确，请问一下您平常喜欢什么样款式的产品呢？,4、适合切入接待顾客的肢体语言,1. 从旁接近，不要从后，左前或右前45度 2 .眼神和微笑不要消失 3 .健步走，充满自信 4 .與顧客距离大概一个手臂的距离,4、特殊状况的接待语言模板,老顾客接待！,1、老顾客接待的应对技巧和语言模板,以小组为单位，对前一小节迎宾接待内容进行回顾演练 身体语言部分全体展示 涉及各种情景的，由小组讨论指定营业员和各种类型顾客扮演者； 每组演练时间不得超过4分钟,“
13、迎宾接待”团队秀,开场技巧：,简单、直接、乾脆！,迅速拉近距离、建立关系、吸引注意！,关键观念：,模版： 我们的卖场虽然不大，不过还是分成了三个最主要的功能，有某某区，某某区，请问一下，您想先了解哪一个区域呢？ 目的： 体现专业 让顾客认识卖场，消除陌生感 让闲逛顾客有所选择的目标,1、介绍卖场布置,2、建立关系开场,模版： 先生，您好，我叫 ，您可以叫我 ；请问一下您贵姓，怎么称呼您好一些呢？ 先生，您好，我叫 ，您可以叫我 ；请问一下怎么称呼您方便一点呢？ 目的： 拉近彼此之间的距离 积极的建立长期服务的正面潜意识暗示 消极的告诉顾客，冤有头债有主，我会负责,3、用赞美开场，拉近与顾客的距
14、离,赞美的注意事项 站在平等立场 赞美是没有目的的 技能在使用时是不能思考的，必须脱口而出 知道不等于做到，只有做到才能产生价值,女性顾客语言模版,您气质真好！一走进来我就注意到您了！ 您形象真好！如果不是因为怕对您不礼貌的话，我的眼光都不想移开了！ 您真漂亮！一下子眼球就被您吸引住了！ 您打扮真时尚！刚刚我们同事还在说，真想让您教教我们呢！ 您发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别搭配！ 您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别的出色！ 您真会穿衣服，搭配的真好看！您一定是个很讲究品味的人！ 您身材真好！我们同样是女人都忍不住多看两眼呢！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！ 这条
15、裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！非常与众不同,男性顾客语言模版,您气质真好！靠近您的时候都可以感觉到书香的气息！ 您亲和力真好！跟您说话感觉特别的舒服！ 您看起来真是稳重大方！所以您一走进来就觉得您特别的大气！ 您的打扮真是时尚！走到哪儿都是个亮点！ 您一定是个疼老婆的人，因为您对我们都这么客气了，对老婆肯定更好啰！ 您的气质真特别！虽然说不上来是哪儿特别，总之让人靠近时特别的舒服！ 您的形象真好！看您的穿著就知道您一定是个非常讲究个人品味的人！ 看您注意的产品就知道您的眼光比较独到！ 您的眼镜真是特别，尤其是搭配您的脸型特别引人注意！ 您的亲和力真好，我们都特别喜欢给您介绍产品！,夫妻模版
16、,您俩看起来真是般配，都一样的时尚，引人注意！ 常看你们出双入对，真让人羡慕，我们同事都说你们是模范夫妻呢！ 您两夫妻跟别人就是不一样，天天都这么开心，真是幸福呀！ 夫妻如果做到像您两这个份上，人生也就满足了！ 您俩只要一出现，一眼就知道您俩是夫妻了，气质都一样的好！ 看到你们，我都想早点结婚了，多幸福呀！ 下次让我们公司邀请你们来专门给我们讲讲如何成为模范夫妻！ 您俩真是夫妻相呀！一个漂亮，一个帅！ 看到您俩才知道古人所说的郎才女貌是什么意思！ 跟您俩夫妻在一起聊天真是一件开心的事情呀！,4、 “新的产品”开场,引发新鲜感和好奇心的人类本能 要加进新的描述，点明不同之处 引发顾客追求更高享受的欲望,新上市产品模版,您可真是幸运，我们这个款式已经缺货好一段时间了，很多顾客预订了都还没拿到，您今天一来就让您抢了个先！ 这个款式很多顾客看到画册之后都提前预订了，您是最幸运的一个，今天过来，今天货就刚到，果然是来得早不如来的巧呀！ 这个新上市产品，我们老板自己都预订了两套，结果自己还没拿到就被您拿走了，您可得要珍惜呀！,新的款式模版,这一个新的款式更
