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1、Chapter 20- 績效評估方式 -,指導教授：黃正聰 博士 研究生：李維貞,B2B績效評估平衡計分卡 （Balanced Score Card） 供應鍊績效衡量 （SCM Performance Measure） 績效評估的目的化願景為行動,B2B績效評估平衡計分卡,顧客的觀點顧客是如何看待我們 內部的觀點我們需有何傑出專長 創新及學習的觀點我們能不斷改善嗎 財務的觀點我們在股東的眼中表現如何 個案1蘋果電腦 個案2惠普電腦,平衡計分卡與組織策略關係之構面,平衡計分卡,利用計分卡來釐清、簡化、落實高階主管的願景，並讓高階主管能集中注意少數幾項可代表目前及未來績效的指標,平衡計分卡,是轉述
2、願景、使命與策略，是由上而下的架構。 是一個溝通，告知和學習系統，不是控制系統。 四個構面，使組織能夠在短期與長期的目標間，成果與驅動因素間，客觀與主觀間的量度達到平衡。 強調財務與非財務性量度是管理系統的一部份。,顧客的觀點,為顧客提供最高的價值是網路公司最典型的使命。 平衡計分卡要求經理人將顧客服務的使命宣言，轉化為具體的評估指標。 顧客關心的因素：時間、品質、產品表現與服務及成本。,顧客的觀點(2),準時：衡量公司滿足顧客需求所需要的時間。公司在進行B2C時，應使用客戶意見等外部績效指標將準時重新定義。如送貨時間。 品質：衡量顧客使用產品或接受服務時，所感受或評價的滿意程度。對電子商務而
3、言，準時固然重要，送貨的正確性與品質也是相當重要的。,顧客的觀點(3),產品或服務：以企業為顧客創造價值的程度來衡量。衡量指標可從公司內外部，各種對顧客創造價值之產品與服務策略中來尋找。如持續推出新產品？並建立資料庫將每位客戶定義的要素放在裡面。（CRM） 產品成本衡量價格敏感度。產品價格、訂貨、付款、取貨、檢驗、處理瑕疵品或因延誤所造成的不便等，都是顧客的成本。透過EDI電子交換系統可以降低訂貨、開立發票等成本。,內部的觀點評估核心能力,平衡計分卡中的內部業務指標，是從對顧客滿意度影響最大的業務流程中找出來的。 公司應確認、評估公司的核心能力，以達到市場目標所需的關鍵因素，並為自己的核心能力
4、訂出個別的評估指標。,創新及學習的觀點,激烈的全球競爭環境下，公司必須不斷學習與創新。 網路公司的創新指標，著重在快速開發及推出標準化服務內容的能力，並成為未來吸引顧客的主力。,創新及學習的觀點(2),網路公司的改善目標在創造出具吸引力及高互動的內容。 創新改善的指標之一：新的服務內容銷售額佔總銷售額的比例。 亞馬遜為持續改善顧客服務及內部流程的績效，訂定準時送達、週期時間、產品退貨率等改善指標。,財務的觀點,財務性指標顯示出，公司的策略執行是否改善了利潤。 典型的財務目標：獲利、成長及股東價值有關。 網路公司的財務目標：生存、成功、壯大。 生存是以現金流量來衡量。 成功以每季銷售成長、各部門
5、利潤來衡量。 壯大則是以市佔率、股東投資報酬率來衡量。,Case蘋果電腦,蘋果電腦公司了一套平衡計分卡，目是讓高階經理人的注意力範圍，擴張到毛利率、股東權益報酬率及市場佔有率之外的其他事項。 依平衡計分卡的觀點： 財務：股東價值 顧客：滿意度、市佔率 內部：核心能力 創新改善：重視員工的態度,蘋果電腦的網站,Case惠普公司,惠普公司使用損益平衡時間指標，來評估產品開發的效果。 損益平衡時間的指標主要是衡量以產品及服務的利潤(售價減去製造、運送、銷售費用)，打平產品及服務流程開發期間(包含購置儀器)所需要的全部費用及時間。,惠普公司使用損益平衡時間指標，來評估產品開發的效果。,供應鍊績效衡量（
6、SCM Performance Measure）,不確定的來源及改善方法 供應鍊績效衡量與企業績效關係 案例化妝品存貨控制績效衡量 案例成衣業邁向電子商務之CALS績 效衡量,供應鍊績效的衡量,Vorst認為，影響供應鍊績效的原因是鍊中存在四個主要不確定因素。 訂購預測時間範圍（order forecast horizon） 資料輸入的有效性（input data） 行政管理與決策程序（administrative and decision process） 需求、流程和供給上的固有不確定性（inherent uncertainties）,不確定的來源與改善方法,不確定的來源與改善方法(2),
7、不確定的來源與改善方法(3),供應鍊績效與企業績效關係,Tan（1998）檢視供應商採購業務及對顧客的服務業務如何影響企業營運績效： 研究結果： 採購業務使用供應商技術上協助、對於供應商產品及流程上確認、定期訪視供應商工廠、分享資訊等業務活動 和資產週轉率、市場佔有率、營業額有正相關 顧客服務業務和企業各績效值有正相關,供應鏈績效與企業績效關係,企業營運績效指標 市場佔有率 資產週轉率 平均每年市場成長率 平均每年營業額成長率 資產週轉率之平均每年成長率 平均生產成本 整體顧客服務水準 整體生產品質 整體競爭點,供應鏈績效與企業績效關係,顧客服務關係衡量項目 未來顧客期望的目標。 維護顧客關係
8、關鍵因素的決定。 加強顧客尋求協助的能力。 正式與非正式抱怨的評估。 反應顧客對於品質服務回饋的程度。 與客戶在可靠度、信賴度上的互動。 客戶滿意度的評估。,Case歐洲化妝品存貨控制的績效衡量,化妝品生意要能吸引很多顧客，創造性是一重要的因素。因此，公關部必須了解上下游廠商、顧客的情況。 生產者因素 配銷商因素 改善步驟,歐洲化妝品存貨控制的績效衡量(2),生產者因素 盤存貨水平 促銷水平 缺乏預測能力 供應商良莠不齊 物流服務與經銷無法密切配合 過多使用外部物流服務提供者，意味經營水平下降,歐洲化妝品存貨控制的績效衡量(3),配銷商因素存貨短缺原因 投機購買 未經協商的貨架空間管理,歐洲化
9、妝品存貨控制的績效衡量(4),改善步驟 不適當的促銷，衡量存貨短缺對物流的衝擊 協調資料流程 協調處理訂貨 散播合作夥伴存貨水準的資訊 共享配銷商資訊 運用EDI,在歐洲，化妝品生意最重要的就是要吸引很多顧客,化妝品生意最重要的就是要吸引很多顧客，所以要有創造性,Case成衣業CALS績效衡量,紡織成衣全球供應鍊之興起，買主要求依循其供應鍊需求及作業標準，供應其成衣產品者，才能成為其供應商。 國內成衣廠商採取設計在國內，生產在國外，由國內統籌相關資源之運作模式。,成衣業CALS績效衡量(2),導入CALS（Computer Aided Logistic Support，電腦輔助後勤支援）能使我
10、國與進口商保持密切的供銷關係，並能有效提昇整體資源運作效益，提昇產業資訊管理水準，拉大與競爭國差距。,成衣業CALS績效衡量(3),成衣業CALS策略所設立的目標包括：縮短設計時程、加速產品推廣、提昇分工效率、消除國際SCM障礙。 致勝關鍵：產品設計創新與引進現代化管理技術。,績效評估的目的化願景為行動,創意無法保證企業成功，更重要的是如何把創意轉化為具體可行的方案，並確實落實、隨時檢討、回饋及成長。 績效評估的目的在於確保公司朝向願景逐步邁進。 平衡計分卡提供了經由績效評估實踐願景的10大步驟。,化願景為行動(2),實踐願景的十大步驟： 釐清願景(1) 與中階主管溝通(2A) 開發業務單位計分卡(2B) 刪除非策略性的投資(3A) 推出公司改革計畫(3B) 檢討業務單位的計分卡(4) 調整願景(5),化願景為行動(3),針對平衡計分卡與全公司溝通(6A) 建立個別績效目標(6B) 更新長期計畫和預算(7) 進行每月及每季檢討(8) 進行年度策略檢討(9) 將每個人的績效與平衡計分卡連結(10),結 論,隨著網際網路（Internet）、全球資訊網（.）的蓬勃，以及網路使用人口的快速成長，使得在網路上進行電子商務的環境已日漸成熟。 許多國家的資訊基礎建設及企業資訊系統的建置，也都是以電子商務為主要應用目標或是未來願景，電子商務的應用已是全球的必然趨勢。,報告完畢!謝謝!,
