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1、,目录,质量控制,3.,开元项目流程,4.,关于开元研究,5.,研究概述,客户满意度： CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。 CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。 CSR 适用于哪些行业? CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅
2、游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。,CSR,为什么要进行CSR研究？,研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可
3、能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。,如何进行CSR研究？,对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？ 顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？ 顾客和员工认为竞争对手在这些方面做得怎样？ 什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？ 需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调
4、查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。,Step 2：定性研究通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题,Step 3：定量研究对消费者的定量调查是CSR 的关键部分,如何进行CSR研究？,通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR报告。 委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。 客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。 建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面以及竞争对手做得比你好的方面。,Step
5、4：成果利用,Step 5：定量研究跟踪,怎样判断服务中急需改进的因素,通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，该模型的假设在于： a. 消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的； b. 消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的； c. 任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；,锦上添花的因素：即对顾客是不重要的因素，而满意度评价是较高的,继续保持的因素：即对顾客是重
6、要的因素，而满意度评价是较高的,不占优先地位的因素：即对顾客是不重要的因素，而满意度评价是较低的,急需改进的因素：即对顾客是重要的因素，而满意度评价是较低的,重要性,满意度,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，同时对企业或服务进行分析：,目录,质量控制,3.,开元项目流程,4.,关于开元研究,5.,案例某汽车4S店顾客满意度调查方案,项目背景： 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 汽车生产厂家
7、要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。,案例某汽车4S店顾客满意度调查方案,调研目标 完善现有CSI调查指标体系 量化顾客对本品牌及竞争品牌售后服务的各个要素的满
8、意度： 顾客对售后服务的总体评价 顾客对环境设施、店员服务、维修过程、价格状况、配件服务、投诉处理、跟踪服务、赔偿情况等方面以及具体指标的满意程度评价 对比了解本品牌与竞争对手在售后服务中存在的差异 了解本品牌售后服务存在的问题，发现影响用户满意度的真实、关键因素 了解用户对售后服务的需求,在此基础上提出改进意见,实施售后服务的持续改善，促进品牌影响力的提升,案例某汽车4S店顾客满意度调查方案,研究思路与方法论：,客户忠诚度效应,满意度结果包括以下三个主要部分：客户忠诚度效应、表现及比较基准。,表现,比较基准,策略焦点,客户忠诚度效应 ： 令本品牌了解那些影响客户满意度和忠诚度的项目次序，帮助
9、本品牌挑选优先处理的事项,表现 ： 评分指出本品牌售后服务的强项和弱点,比较基准： 分析本品牌比竞争者领先或落后的地方，并提出改进建议,综合以上三个主要结果部分，可以制定改进售后服务的策略重点,案例某汽车4S店顾客满意度调查方案,研究内容：,4S店环境,接待与手续办理,维修服务,营业区域环境整洁 提供休息娱乐设施 服务站内宽敞明亮, 电话人员态度 接待人员服务态度 店员着装统一 店员主动询问引导 提供免费茶水 准确回答提出的问题 , 维修人员技术水平 维修人员服务态度 修车前等候时间 实际维修时间 维修检测设备 维修项目收费合理 提前告知不能准时 ,售后服务总体满意度CSR, 使用原厂配件 配
10、件质量可靠 , 走保项目细致完成 保养质量可靠 保养准时完成 走保后回访 ,案例某汽车4S店顾客满意度调查方案,研究方法： 小组座谈会： 参会者条件: 符合市场研究安全甄别条件，年龄在20岁45岁之间， 本品牌用户：最近半年去本品牌的4S店进行维修保养的现有用户 其他品牌用户：最近半年去所购品牌的4S店进行维修保养的其他品牌现有用户,目录,质量控制,3.,开元项目流程,4.,关于开元研究,5.,质量控制,事后控制,事中控制,事前控制,问卷设计：在问卷中尽可能详细的给出书面指导语，以规范访问实施的标准化。 预调查：对一定量的受访者进行预调查，保证访问问卷设计的合理与完善。 访问培训：依据 “街头
11、拦访操作手册”，规范项目的操作细节。对参与访问的人员进行统一的培训，确保其对访问技巧与研究目标有准确的把握理解。,执行督导控制：各地至少一名执行督导对访问员进行培训，并全面掌控一个城市的项目人员、项目进度、项目资料的整理。 设立质控督导：负责在现场巡查各访问员的访问质量，并协助对部分访问录音等工作。 项目进度报告：开元项目管理部门将对整个项目实施过程进行全程监控。同时，项目小组将向客户提交项目进展通报，使客户对项目进展情况保持动态性的了解并和研究小组合作，对项目实施过程可能出现的问题进行快速、有效的处理。,问卷核查：由各地执行督导对完成问卷的完整性、逻辑对应性进行100%核查，对发现的遗漏与逻
12、辑问题及时进行补充访问，纠正问题。开元质控督导对各地回收的问卷进行30%的抽审。项目经理对所有的问卷进行10%的抽审。 100%电话复核：由各地执行督导对完成访问100%的电话复核。回收的问卷，由北京总部的质控人员进行30%的电话复核。 30%的录音复核：由开元督导对执行样本进行30%的录音复核 合理备份：城市分别扩大5%的样本作为备份。 数据双录：对数据进行双重录入，最大限度减少录入错误。 报告审核：正式报告提交前，开元内部的专家小组对报告进行审核，项目经理答辩，通过后方可提交给客户。,目录,质量控制,3.,开元项目流程,4.,关于开元研究,5.,开元研究项目流程,Y,N,修改建议书,提交建议书,客户同意？,N,Y,总结经验,相关文件归档,N,签署合同并 收取首付款,项目总体规划,问卷/提纲设计,客户同意？,修改问卷/提纲,N,Y,数据采集与 案头研究,数据分析,撰写报告,提交报告草稿,修改报告提交 修改稿,修改并提交 最终报告,口头汇报,项目总结与 客户反馈,收取尾款,结束,客户营销问题,项目需求分析,设计项目方案,是否通过？,开元专家小组 讨论,
