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1、第八章 质量成本管理,第一节 质量成本基本概念 第二节 质量成本数据的收集和计算 第三节 质量成本的管理,第一节 质量成本基本概念,一、质量的经济性 1951年，JMJuran：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿 “矿中黄金” 六十年代，AVFeigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。,1961年美国质协成立了质量成本委员会。从六十年代到八十年代，该委员会相继出版了关于质量经济性的书籍、论文集以及相应的管理指南。近年来，美国质量管理协会将质量经济研究列为其会议的主要议题。这些工作极大地促进了质量经济的研究工作。 日本
2、翻译出版费根堡姆全面质量管理一书的同时，也随之引入了质量经济性相关概念，进而开展了一系列研究工作。质量管理专家田口玄一创立了“田口方法”，使产品设计过程的质量管理和工序质量控制比较直接地与经济效益相联系。,质量经济性是人们获得质量所耗费资源的价值量的度量，在质量相同的情况下，耗费资源价值量小的，其经济性就好，反之就差。 可以把质量经济性的概念分为两种： 狭义的质量经济性，是指质量在形成过程中所耗费的资源的价值量，主要是产品的设计成本和制造成本及应该分摊的期间费用； 广义的质量经济性，是指用户获得质量所耗费的全部费用，包括质量在形成过程中资源耗费的价值量和在使用过程中耗费的价值量。这样，我们可以
3、用单位产品成本和分摊的期间费用之和，来反映企业某种产品的狭义的质量经济性，而用价值工程中的（单位产品）寿命周期成本，来反映广义的质量经济性。,二、质量成本的概念及构成,1、质量成本的概念 A.V.Feigenbaum 控制成本和控制失效成本 J.M.Juran 与质量职能有关的成本；归因于不良品或质量低劣问题 H.J.Harrington （直接+间接）不良质量成本 林秀雄 改进产品品质及管制产品品质而发生的成本,质量成本的定义 为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量要求所造成的损失。 注:1.组织根据各自的准则对质量成本进行分类。 2.某些损失可能难以定量,但很重要,如丧失信誉
4、。,2、质量成本的构成,二、质量成本的组成,预防成本（prevention cost）,质量工作费：企业管理体系为预防、保证和控制产品质量，开展质量管理所发生的办公、宣传、收集情报、制定质量标准、编制手册和质量计划、进行质量审核、工序能力研究、开展质量管理活动等做支付的费用。 质量培训费：为达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。 质量奖励费：为确保和改进产品质量支付的各种奖励费用。 产品评审费：新产品设计方案的评审、试制产品质量的评审所发生的费用。 质量改进措施费：建立质量体系、提高产品质量、改变产品设计、调整工艺、开展工序控制、进行技术
5、改进的措施费用。 工资及福利奖金：质量管理科室及车间从事专职质量管理人员的工资及福利基金。,鉴定成本（appraisal cost）,检测试验费：对进厂的材料、外协外构件、配套件、工量具以及生产过程中的在制品、半成品，按质量要求进行检查、测量、检测试验及检测设备的维修、校正所发生的费用。 工资及福利奖金：专职检验和计量人员的工资及福利基金。 办公费：为检验、实验所发生的办公费用。 检测设备折旧费：检测设备的折旧和大修理折旧。,内部损失成本（internal failure cost）,废品损失：指无法修复或经济上不值得修复的在制品、半成品、产成品报废而造成的净损失。 返修损失：对不合格的产成品
6、、在制品及半成品进行返修所耗用的材料、人工费用。 停工损失：由于质量问题而引起的停工损失。 事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。 产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理所造成的损失。,外部损失成本（external failure cost）,索赔费用：产品出厂后由于质量缺陷而赔偿用户的费用； 退货损失：产品出厂后由于质量问题而造成的退货、换货所发生的损失； 保修费用：根据合同规定在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用； 诉讼费：用户认为产品质量低劣，提出申诉要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用； 产品降价损失：产品出厂后因低于
7、质量标准而进行降价所造成的损失。,特殊情况下，还包括外部质量保证成本 指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。 包括：特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）,合格产品单位成本,内部损失成本+外部损失成本,适宜质量水平,质量总成本,A,P*,预防成本+鉴定成本,100%合格,100%不合格,0,质量成本曲线,3、质量成本特性曲线,质量改进区域 损失成本70% 预防成本10% 寻找突破性改进措施,质量过剩区域 损失成本50% 研究检验费用，可放宽标准，减少检验,合适质量区域 损失成本50% 预防成本10%， 如不能找到更
8、有效的改进措施，应把重点放在控制上,最低点 A,I,II,III,质量总成本曲线,质量成本曲线的最佳区域,典型的质量成本分类,美国企业在质量成本方面各类所占比例示意图,第二节 质量成本数据的收集和计算,一、质量成本的数据来源 .会计分录凭证 .统计记录凭证 .质量统计凭单 .质量成本台帐,二、质量成本项目的分类 .控制成本和故障成本 . 显现成本和隐含成本 .直接成本和间接成本 4.阶段成本,明晰质量成本的边界条件,质量成本只是针对产品制造过程的符合性质量而言的； 质量成本是指在制造过程中由于生产有缺陷的产品而直接或间接发生的费用； 质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用，只是同质量水
9、平最直接、最密切、最敏感的部分； 质量成本的计算是为了分析改进，降低成本。,三、企业中的质量损失源归集,企业中各部门和各岗位的工作失误都会导致质量损失，必须尽快找到损失源，制定纠正措施和预防措施，以减少损失和避免问题的重复发生。因此，对质量损失源进行研究，企业是质量成本管理中的一件非常重要的工作。 为便于讨论，后面以企业中对质量损失影响较大的几个主要职能部门为例，对质量损失源进行系统的分析。,1 企业最高管理者的源问题 2 质量管理部门的源问题 3 人力资源管理部门的源问题 4 设施管理部门的源问题 5 市场研究部门的源问题,6 设计与开发部门的源问题 7 采购部门的源问题 8 运营部门的源问
10、题 9 销售及售后服务部门的源问题,1 企业最高管理者的源问题,企业最高管理者是质量成本问题中最重要的质量损失源。 常见的问题如，管理者质量意识淡薄，没有按质量管理的八项基本原则开展 TQM， 没能为质量管理体系（ QMS ）的有效运作提供足够的资源支持。因此，对于企业的所有质量损失而言，终极源归集为企业的最高管理者。,2 质量管理部门的源问题,未有效地获取企业环境的质量要求 识别QMS的过程要素不充分，质量目标和QMS的策划有缺陷、并导致QMS先天不足 QMS文件及其控制有缺陷 未策划信息系统的支持 数据的收集和分析不够充分 质量问题应急准备有缺陷 QMS运行有缺陷：如质量评审、质量教育、产
11、品或服务的标识和可追溯性、监视和测量装置的控制、内部质量审核、对产品实现或服务提供过程的测量和监控、对不合格的识别和控制、制定和实施纠正或预防措施等等存有缺陷。,3 人力资源管理部门的源问题,识别QMS规定的人力资源要求不够充分,对QMS需要的人力资源的策划有缺陷 提供的培训不能充分满足人力资源需求 未能确保员工意识到所从事的质量活动对实现质量目标所作的贡献 在保持教育、经历、培训和资格的适当记录中有缺陷,4 设施管理部门的源问题,对QMS所需的基础设施的识别有缺陷 提供所需的基础设施时未能满足要求 维护和控制所需的基础设施时有缺陷 提供的支持服务不能满足要求 文件（包括记录）的保持有缺陷,5
12、 市场研究部门的源问题,对顾客要求的识别不够充分 对产品或服务的评审存在缺陷 与顾客的沟通不畅通 对竞争对手的分析不够充分 法律法规的要求及其他信息的识别和评审有缺陷 文件（包括记录）的保持有缺陷,6 设计与开发部门的源问题,对设计与开发的策划有缺陷 在规定设计与开发的输入和形成文件时有缺陷 设计与开发的输出没能够针对设计与开发的输入进行验证和形成文件 对设计与开发进行的系统评审不充分 没有充分地进行设计与开发的验证和确认 设计与开发更改的控制有缺陷 文件（包括记录）的保持有缺陷,7 采购部门的源问题,对采购需求的识别不充分 对采购过程的评价和控制有缺陷 识别和评价潜在或现有供方的能力时不够充
13、分 对采购产品的验证不能确保符合规范要求 采购文件（包括记录）的保持有缺陷,8 运营部门的源问题,识别产品实现或服务提供的运作不充分，不能确保符合规范要求并满足相关方的需求和期望 对生产和服务的运营控制有缺陷 未能满足标识和可追溯性的需求 顾客财产的价值不能得到充分保护 对产品的符合性提供防护不充分 对应实施的测量及其测量和监控装置的识别、控制存在缺陷 文件（包括质量记录）的保持有缺陷,9 销售及售后服务部门的源问题,销售过程：没有提供安装调试的指导文件，或没有特别指出不允许和不合理的安装调试方法；没有提供产品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证 销售后：安装调试及使用过程中未提供规定的
14、搬运及维修所需的专用工具或设备；虽然提供了专用工具，但没有设计图样，也没有经过检验；没有按规定程序对提供给安装和试验用的设备和仪器实施控制 没有按规定程序提供售后服务所需的后勤保证 文件（包括质量记录）的保持有缺陷,四、质量成本核算,从管理会计的角度出发，质量成本包括三个级别的科目。一级科目：质量成本；二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本；在二级科目下设明细帐。 质量成本核算方法：以会计核算为主、统计核算和业务核算为辅。 质量成本核算有一级核算和二级核算两种核算体系。,第三节 质量成本管理,一、质量成本的预测和计划 .质量成本预测 .质量成本计划主要内容： 主要产品单位质量
15、成本计划； 全部商品质量成本计划； 质量费用计划； 质量成本构成比例计划； 质量改进措施计划。,二、质量成本分析和报告,1.质量成本分析 内容： 质量成本总额分析 质量成本构成分析 质量成本与比较基数的比较分析（销售收入产值、利润等）,质量成本分析方法： 指标分析法 趋势分析 排列图分析,销售收入与质量成本,2.质量成本报告 内容： 质量成本计划执行和完成的情况与基期的对比分析； 质量成本四个组成项目构成比例变化的分析； 质量成本与相关经济指标的效益对比分析； 典型事例及重点问题的分析与解决措施； 效益判断的评价和建议。,质量成本报告分类： 按时间分为：定期和不定期的报告； 按报送对象分为：向
16、领导和有关部门的报告； 按报告的形式分为：陈述式、报告式、图表式、或兼而有之的综合性报告等。,三、质量成本的控制与考核 .事前控制 .事中控制 .事后控制,全面质量成本,质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。指数是一种把与不符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。,质量的衡量,零缺陷与质量成本,第一次就把正确的事情做正确-Philip Crosby,1个顾客的不满会传给2人，2人传给4人，4人传给16人，。,显性特征与隐性特征具有1：9的关系。隐藏在海面以下的隐性损失（潜能）占总损失（能力）的90。,发生1件报废品（1个顾客投诉），意味着29件同样品质问题存在（29个顾客抱怨），意味着300件同样品质问题隐患（
