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1、高效沟通 和谐人际“快乐团队”系列讲座,课件说明,课件名称：高效沟通 和谐人际 课件用途：关注员工的实际心理感受，关注员工的幸福感，使投诉处理员快乐工作、开心生活，打造健康、幸福、高效的投诉处理团队，塑造积极团队。 授课对象：投诉管理及投诉处理相关岗位人员 讲师姓名及联电：林瑞龙(福建省红十字会心理援助中心心理专家) 13860298282 课件主要内容：了解初识职场人际问题，分析不同人群的沟通风格及 相处、合作之道，对职场沟通的技巧进行详解；学习人际沟通的不二法门技巧及应用。,课题纲要,职场人际沟通问题,人与他人的关系就是人与自己的关系,说不通,听不懂,推责任,多依赖,跟不上,常冲突,你带着
2、所有的过往来到这里,家庭,背景,关系,成熟,原始 人际 模式,压力 应对 模式,情感 表达 方式,自我 意识 模糊,课题纲要,（Vertical ）,看看你和他分别是什么动物？,无尾熊,猫头鹰,老虎,孔雀,典型行为：突兀、间断的、能抓住重点、也希望别人跟他一样、打断别人的交谈、想要控制谈话的进行，办公环境呈一种强势的气氛、通常是一团乱、缺乏耐性、通常独自做决策或解决问题。 他人欣赏的特质：实事求是的、果断的、起带头作用的、结果向导的、冷静客观的、具竞争性的、自信的、积极的 令他人难受的特质：短视的、求取个人地位的、事必躬亲的、不思而行的、缺少对人的信任、跋扈的、傲慢的、缺乏耐性的,典型行为：话
3、多、热情、不亲切、常会离题、不在意他人的时间、长于提出看法与意见，对一些决策或问题有新鲜的想法、比器比起执行既定事物、较喜欢创造新的计划、行动属于未来式、可能的。 他人欣赏的特质：原创性的、富想象力的、思绪宽广的、狂热的、理想主义的、机智坚定的、意识流的 令他人难受的特质：不实际的、漫无边际的、充满幻想的、心思不集中的、矫揉造作的、与现实脱节的、武断的、不切实际的,典型行为：公事公办、但缺乏活力、声调没有什么变化、以有序的、测量过的方式逐项谈事情、巨细靡遗，有时谈话也有基本规则、极具兴味地解决问题与制定决策、深思熟虑地衡量资料。 他人欣赏的特质：有效的沟通者、细心的、审慎的、权衡轻重的、稳定的
4、、冷静客观的、理性的、会分析的 令他人难受的特质：唠叨的、犹豫不决的、小心过度的、分析过度的、呆板无趣的、没有活力的、内敛且爱控制的、过分严肃僵硬的,典型行为：温暖而友善、有时稍显过分、似乎不太会区分公事与私事、询问他人现状、喜欢闲扯、在做决策或解决问题之前、想要知道每个人的感受。 他人欣赏的特质：自然不做作的、有说服力的、同理心的、传统的、好问的、自我反省的、能让人倾诉心事的、忠实的 令他人难受的特质：冲动的、操纵的、过分重视人的因素、多愁善感的、拖延的、自责的、造成冲突的、主观的,遇到麻烦时带来微笑， 身心疲惫时让你轻松。 聪明的主意令你卸下重负， 幽默的话语使你心情舒畅。 希望之星驱散愁
5、云， 热情和精力无穷无尽， 创意和魅力为平凡涂上色彩， 童真帮你摆脱困境。,我们需要谁？,世界需要无尾熊,世界需要猫头鹰,世界需要老虎,世界需要孔雀,感性,理性,优柔,直率,洞悉人类心灵的敏锐目光， 欣赏世界之美善的艺术品味。 创作前无古人之惊世之作的才华， 工作忙乱时细微的观察。 思维缜密，始终如一的处事目标。 只要事情值得做，必定有做好的决心。 任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。,稳定地保持原则，耐心地忍受惹事者。 平静地聆听别人说话。 天赋的协调能力，把相反的力量融合。 为达到和平而不惜任何代价。 有安慰受伤者的同情心。 在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。 充满着决心去生活，
6、甚至敌人都找不着你的把柄,当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。 当别人正在迷惘时，他有着决断力。 他的领导才能会带领我们走向美好。 在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。 面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。 面对批评，他会仍然坚守自己的立场。 当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。 面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。,他们在哪方面做的最棒？,无尾熊,猫头鹰,老虎,孔雀,感性,理性,优柔,直率,留意细节，思考深刻 记录、作图、制表 分析别人弄不清的问题,调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作,需要迅速作出抉择的工作 必须尽快完成的事情 要求强烈的控制力和权
7、威的领域,热情待人 热切表达自己的想法 容易吸引别人的注意,优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”） （低调、随和、镇定、耐心、乐天知命） （具备执行力）,优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 （高速公路边的花） （永远年轻的心）,他们的心理特征,无尾熊,猫头鹰,老虎,孔雀,感性,理性,优柔,直率,优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求
8、：精细准确、一丝不苟 担心：批评、非议 动机：进步 （亚里士多德：“所有天才都有猫头鹰的特点”） （信条：质量比数量重要） （工程人员：施工、监理）,优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖，撒切尔夫人） （对改变的迫切需要） （目标导向、工作分派）,承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 坚持双向沟通 要具有训练有素、高效率的素质 方案分析简洁明确，便于选择 开门见山、直切主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式,要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的
9、办法 具体实践诺言、务实 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的,要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定（他们决定的方式） 主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有异见时，从感情角度去谈 放慢节奏积极地听，鼓励他们说,对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的,如何与他们共处？,与无尾熊一起轻松,与猫头鹰一起统筹,与老虎一起行动,与孔雀一起快乐,感性,理性,优柔,直率,对不起,没错
10、,不,你看呢？,如何自救？,无尾熊 要学会说,猫头鹰 要学会说,老虎 要学会说,孔雀 要学会说,感性,理性,优柔,直率,影响你沟通效果的是什么？,课题纲要,沟通技巧训练一：我的郊游,讨论： 我的优势感觉是什么？ 我同伴的优势感觉是什么？,你的沟通方式来自你的表象系统。如果沟通不畅，你选择改变沟通对象还是完善和平衡自己的表象系统之轮？这是关键！,怎么说话更有效,沟通技巧,让你说的和你的身体一样 让你说的和你的眼睛一样 让你说的和你的头脑一样 让你用他的优势感觉跟他说话,课题纲要,人际反黄金规则： 我怎样对待别人，别人也必须怎样对待我。,人际黄金规则： 我希望别人如何对待我，我就如何去对待别人。,人际白金规则： 别人需要什么样的方式，我就用什么样的方式对待他。,没有完美的个体只有完美的团队,在企业中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不必要的。 小威廉 瑞格利,认识差异性 尊重差异性 保护差异性 创造差异性 鼓励差异性 管理差异性,最不像你的人或许 正是你最需要的人,沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！ 卡耐基,
