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1、,管理沟通 Management Communication,课程内容,第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通,参考书目,管理沟通指南MARY MUNTER著. 钱小军等译. 清华大学出版社. 1998 管理沟通理论与实践的交融查尔斯E贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2
2、003 管理沟通理念与技能魏江编著. 科学出版社. 2001 商务与管理沟通(第六版) KITTY O.LOCKER著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005 “Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994,教学手段,讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析,3A课程目标,意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）,第一讲 沟通概论,一则故事：,名人交际失误 阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁
3、啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子.”,如何赢得更多,程序：参加的成员分为四个小组，每组互相不通气，每一回合任意选择X或Y，一共进行五个回合。 规则：如果四个组全部选择X，每组各扣1分，如果四个组全部选择Y,则各得1分；在既有X又有Y的情况下，选X的小组得1分，选Y的小组则倒扣1分。,为什么？,美国签证官的赠言 高考状元的现状调查 中国是江湖社会,生存与发展,沟通的目的,控制成员的行为 （遵守公司政策）,激励员工 改善绩效,表达情感 分享成败,流通信息 防止断裂,有人认为:,“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已
4、和他沟通了。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”（默默无语两眼泪；犹抱琵琶半遮面）,沟通的定义,通过语言或非语言的方式 传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径,沟通是一种能力，而不是一种本能,沟通是一种途径,沟通是双向的,沟通是一个过程,沟通是两个循环圈,尊重的倾听,提出你的观点,澄清你的了解,确认对方了解你的观点,沟通,想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的,沟通动态模型,渠道 接收者 编码 噪音 译码 发送者 反馈,影响编码和译码的四个条件,1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，包括认知、情
5、感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化,沟通的静态构成7要素,发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 讲课的反应对上课的影响,中国的鹰派,听众的记忆曲线,高,记忆水平,低,开始,谈话过程,结束,记忆曲线的提示,从记忆曲线中我们可以看出不能期待
6、听众对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此，再组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。比如演讲的设计讲究风头、猪肚、豹尾；及春晚的安排。 例如：聪明的陈老师,沟通的基本问题,心态（Mindest）的问题 1、自私关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫 3、自大我的想法就是答案,沟通的基本原理,关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时） 例如：万好购物中心 2、注意他人的需求与不便（将来
7、时） 例如：压力缓解策略 3、注意他人的痛苦与问题（过去时）,沟通方式,低 参与 咨询 推销 告知 高 低 听众参与的程度 高,内容控制程度,沟通的方式,1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度高的方式。如传达法律、政策，做讲座。 2、推销。推销是指有一定的听众参与方式，如推销产品服务及建议和观点。 3、征询。是指听众参与程度较高，对内容控制上带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意测验。 4、参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最高的，控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。,何时采用咨询/参与风格,你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容,
8、何时采用告知/推销风格,你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容,沟通的方式,你主动,对方主动,沟通的基本要求,主动（Initiative),A,B,主动支援,主动反馈,思考：自动化与自働化的启示,随堂练习,把一张A4的白纸分成两半 把半张白纸分成四条 将每一条放在另一条的中间部分 试验下面的排法：边说边做，计算时间,1,2,3,4,常见的沟通障碍,时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任,沟通中的障碍（个人主观）,一、根据来源分为： 1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科） 对象选择失误 形式不当 （买戒指时的非语 言动
9、作） 表达模糊,沟通中的障碍（个人主观）,2、接收者的障碍,思想差异（印度之谜）,知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）,心理障碍（内心恐惧；如采访王菲）,过度加工（要饭；白吃；小姐）,沟通中的障碍（个人主观）,二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通 （2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in,易,快,难,慢,沟通中的障碍（个人主观）,2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY! 例如：巴西队的机场欢迎语 5、情绪的影响
10、 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。,认知偏误,使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见扭曲问题,如何克服沟通障碍,1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的无奈！ DO YOU LIKE CHINA? 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如管理学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.,如何克服沟通障碍,3、挑选沟通方式 根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。,善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁反驳记者,简化语言：人的注意力只能集中十分钟,主动倾听：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯 避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听解决问题,如何克服沟通障碍,4、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子 5、充分利用反馈 形成环路，寻找出口。,正反馈强化行为,负反馈改善行为,小组讨论:,回忆过去或最近的某个情景,你采用了何种沟通风格?为什么?,
