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1、上一章回顾（人际沟通）,1、什么是人际沟通？36 2、人际沟通的特点36 3、人际沟通应遵循的原则38 4、人际沟通的障碍有哪些？40 5、克服人际沟通障碍的对策44 6、人际沟通的技巧45 7、人际冲突处理的策略5、流程,1,第三章 组织沟通,引导案例：两种沟通，不同结果 P71 问题思考： 1、第一种沟通方法为什么没达到目的？ 2、为什么第二种沟通方法效果好呢？,2,第一节 有效的组织沟通,本节重难点： 掌握组织沟通的功能，影响组织沟通的因素，提高组织沟通效率的对策,3,一、什么是组织沟通？,是指组织内部沟通与组织外部沟通的有机整合，是组织围绕既定目标，通过各种信号、媒介和途径，有目的地交
2、流信息、意见和情感的行为。,4,二、组织沟通的渠道,正式沟通（以工作为基础） （1）上行沟通 （2）下行沟通 （3）横向沟通 非正式沟通,5,三、组织沟通的功能,为什么要进行组织沟通？它有哪些功能呢？ 1、控制（下属为何要汇报工作？） 2、激励（上司与员工良好沟通可以激励） 3、情绪表达（富士康员工跳楼事件） 4、信息传递 5、积淀企业文化（在沟通交往中逐渐形成一致的态度、观念和价值取向。例：知名企业的企业文化）,6,富士康科技集团创立于1974年，是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等6C产业的高新科技企业。拥有60余万员工，为全球最大的电子产业专业制造商。自2010年
3、1月23日富士康员工第一跳起至2010年11月5日，富士康已发生14起跳楼事件，引起社会各界乃至全球的关注。,请思考：富士康员工为什么跳楼？,7,北京师范大学心理学院教授刘翔平认为，连续发生自杀事件的根本原因是劳动时间太长，造成员工身心疲惫。在这种情况下，员工又很少与人沟通交流，没有社会、文化生活，身心上的疲惫无法排解。“就算是对于一个正常的人，一天的生活除了必要的吃饭睡觉就是在生产流水线上，这是谁都受不了的，更不要说自身容易罹患抑郁症的人，可能就会产生痛苦和绝望”。,8,核心价值观：创中国名牌，建一流企业。 目标：创全球名牌、建国际企业； 使命：创新科技、共享生活； 宗旨：为顾客创造价值、为
4、员工创造机会、为社会创造效益； 精神：敬业、诚信、团队、创新； 其竞争策略：研制最好产品、提供最好服务、创建最好品牌； 作风：全力以赴不一定能成功，不全力以赴一定不能成功。 管理理念：变革创新、知行合一。 学习理念：勤于思、敏于行、成于变。,TCL的企业文化,9,海尔集团的企业文化,海尔精神包括：敬业报国、追求卓越。海尔人认为，优秀的产品是优秀的人干出来的；人人是人才、赛马不相马。 其企业文化精髓包括：只有淡季思想、没有淡季市场；只有疲软的思想、没有疲软的市场；您的满意就是我们的工作标准；不在于拥有多少资源，而在于利用多少资源。,10,“工作时吹口哨”的管理哲学 在周六早晨730聚集几百个管理
5、人员、经理和员工来讨论业务，这么做的公司不太多。以董事长带头呼叫鼓劲的口号来开始会议的公司就更罕见了。但那正是我最喜欢用的方式，你或许得身临其境才能感受到那种气氛及效果：不久前，当布什总统夫妇来参观时，员工们呼喊口号向其致意，不过他们似乎还不习惯这种表示热情的方式： 一个沃！一个尔！一个玛！ 那是什么？沃尔玛！ 谁是上帝？顾客！,幽默的“沃尔玛特色”企业文化,11,淘宝的武侠文化,今天是我入职淘宝的第一天，让我真实地感受了阿里巴巴集团为什么能一次次创造奇迹？这与他的的企业文化是分不开的。淘宝网是一个充满武侠气息的社区，一进淘宝我就有了一个武侠小说中的花名，当然牛逼哄哄的花名早就已经被领导啊或者
6、师兄师姐用完了，比如淘宝的总裁叫铁木真，总裁助理叫乔锋，产品技术部经理叫张三丰.都是在江湖上大名鼎鼎的人物。据说淘宝网创立之初，为与阿里巴巴的企业文化有所区别，大家决定先从武侠小说中给自己找个别名来新鲜一下。于是在淘宝的办公室里，段誉、郭靖、语嫣、婉清等等都成了活灵活现的人物。这些名字被称为“花名”，在淘宝网员工们的工作牌上，花名放在本名的后面。,12,接上页,大家相互之间更熟悉花名，如果你问淘宝员工：是我同学，你认识么？很多人肯定摇着手说不认识。但是如果你说：你认识王重阳么？那么大家肯定说：啊！不就是部门的嘛！ 淘宝网的企业精神被总结为“六脉神剑”，即客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情
7、、敬业。淘宝网员工讨论江湖大事，不是聚首“光明顶”，就是啸傲“侠客岛”，或者逍遥“通吃岛”。淘宝网的所有会议室都以金庸武侠小说里的地名来命名。可以说，武侠人物的正义感和团队精神渗透到了公司员工的一言一行。,13,四、有效组织沟通的特点（略）,组织沟通的环境是工作场所，它既有一般人际沟通的特点，同时又是工作任务和要求的体现。 1、沟通频率高，方式灵活多样 2、沟通深入而平等 3、具有沟通所需的物质条件 4、具有完善的沟通制度和系统 5、全方位的信息共享,14,五、影响组织沟通的因素,1、社会环境 2、组织结构形式（直线制、职能制、事业部制等） 3、企业文化 4、组织角色（角色不同，看问题角度不同
8、，导致障碍）,15,1、社会环境,不同的社会环境具有不同的文化价值观念，这些价值观影响着人们的沟通行为。 如：美国企业中，民主气氛浓厚，下级可以直言不讳地提意见，上级也随时欢迎下属来沟通情况 但在德国，公司高层管理人员的门通常都关得严严实实的，并不欢迎下属随意造访。,16,五、提高组织沟通效率的对策,1、创造良好的组织沟通环境 2、高层管理者必须重视与员工沟通 3、建立合理的沟通渠道（正式与非正式） 4、选择恰当的沟通方式（如批评宜个别谈话，不要书面） 5、共同承担沟通责任 6、根据听众调整信息 7、正确对待和处理坏消息（坦率报告坏消息，不隐瞒） 8、把沟通视为一个持续的过程（管理即沟通）,1
9、7,1、创造良好的组织沟通环境,沟通中多用描述性语言，少用评价性、判断性语言 双方从问题出发进行交流，为解决问题而交流 坦诚相待，为对方着想 具有同理心，能换位思考，认同对方的处境 平等待人，谦虚谨慎 不急于表态和下结论，耐心听对方解释,18,作业,假如你是你们班的班长，请你设计一下，采取什么样的方法和形式才能使这个班的同学之间做到“无障碍沟通”。请写出你的方案。 下周二中午12点前交,19,名言警句,人最宝贵的东西是生命.生命对人来说只有一次.因此,人的一生应当这样度过:当一个人回首往事时,不因虚度年华而悔恨,也不因碌碌无为而羞愧;这样,在他临死的时候,能够说,我把整个生命和全部精力都献给了
10、人生最宝贵的事业为人类的解放而奋斗。 摘自钢铁是怎样炼成的,20,案例分析,两种沟通，不同结果P71 第一种方法为何没达到目的？ 1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表现及心理反应。 2、切不可自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。 第二种方法为何效果好？做到有效沟通4要素： 1、提问 2、倾听 3、欣赏 4、建议,21,上节回顾,第一节 有效的组织沟通 1、组织沟通的功能有哪五个？ 2、影响组织沟通的因素有（）、（）、（）、（）。 3、提高组织沟通的对策：p76,22,第三章 组织沟通外部沟通,学习目标： 了解外部沟通的对象 了解外部沟通的方式 掌握外部沟通的技巧,23,一.组织外部沟
11、通,组织外部沟通的对象 顾客 股东 上下游企业 社区 新闻媒体,24,企业与顾客沟通的方式,提供优质产品和服务 直接接触沟通 给顾客打电话 充分利用信函 顾客调查 广告宣传 公关 CIS设计,25,如何应对刁钻型顾客,P72 例： 1、价格怎么这么高？ 2、价格为什么这么低？ 3.你们的产品好不好，质量能保证吗？,26,答：你认为高在那里呢？和哪个产品比使你看起来我们的产品显的更贵呢？在现有市场上，同档次的产品还没有比我们更便宜的，如果您说的是那些小厂的品牌，确实是比我们的还低，但那决不是和我们一个档次的。,27,价格为什么这么低,答：您问的正是我们产品的关键，这正是我们的卖点和产品策略的结果
12、。首先：是我们的规模优势，我们是集团化采购，降低了整体成本。其次：我们的公司运营健康合理，无不良资产，经营效率能最大化。最后：是我们的经营思路就是坚持走性价比的道路，我们的利润是最低，所以价格才最低啊！如果您真的打算合作，那我们可以再谈价格，因为我不想我们的价格穿底，毕竟我的价格还是有相当的优势的。,28,你们的质量有保证吗,答：当然有保证，连质量都不能保证，我还敢上门啊？我想寻求的可不是短期的生意，我们需要的是长期的合作。 并从公司的优势来说明质量有保证。,29,1、换位思考 2、耐心，坚持 3、找准切入点，要善于应变,应对刁钻型顾客的原则,30,CIS典型案例分析,“可口可乐” 1.以读音
13、取胜的“可口可乐”名称,“Coca-Cola”,“Cock-cold”,31,可口可乐原有的标志识别 中不可缺少的四个要素： （1）CocaCola的书写字体； （2）Coke的品牌名称； （3）红色的标准色； （4）独特的瓶形。,32,2.2 精彩个案欣赏,2.2.1 中国移动 中国移动通信标识及含义,一组回旋错落的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构， 象征着移动通信的蜂窝网络。线条纵横交错，首尾相连，其中 包含了“CHINA MOBILE”的缩写C和M两个字母，寓意中国移动通 信四通八达，无处不在。两组线条犹如握在一起的两只手，象 征着中国移动通信通过自己的服务，拉近了人与人之间的距
14、离； 线条组成的图案适合在圆形（地球）之中，取其意为“全球通”。,33,2.2.3 2008北京奥运会,会徽含义：,1.中国特色、北京特色与奥 林匹克运动元素的巧妙结合,2.城市加年份的标准字体设 计别出心裁、独树一帜,3.总体结构与独立结构比例协调,34,企业与股东沟通的方式,书信 年度报告 年度股东大会 邮寄新产品样品 宴会 个人拜访,35,企业与上、下游企业沟通的方式,建立电子通讯网络 互派人员、参与彼此的重大决策 给对方人员提供培训机会 正确处理产生的问题 增加信息交流 商务谈判,36,企业与社区沟通的方式（略）,开放式的讨论会 特殊事件 扩大内部出版物的发行范围 组织志愿者活动 地方
15、广告 赞助慈善活动 新闻媒介,37,企业与新闻媒体沟通的方式,新闻发布 记者招待会 企业宣传 制造新闻,38,对企业的忠告：,1.同媒体保持审慎的关系。 2.建立与媒体的友好关系，保持与媒体的适当接触。 3.指定和培养公司的发言人，保持发布信息的一致。 4.危机发生后要及时、有礼貌的接受媒体的采访。,39,作业,组织外部沟通的对象有哪些？ 企业与顾客沟通的方式有哪些？ 周四中午12点前交。,40,第三节 组织内部沟通,学习目标： 1、理解下行沟通、上行沟通、横向沟通的内容、障碍及沟通技巧。,41,1、组织沟通的类型 组织通常具有一定的结构。组织内部沟通，依据信息在组织结构中的传递方向，可以分为
16、纵向沟通（下行和上行）、横向沟通,图5-1： 组织结构与信息流,42,（一） 下行沟通“非常用心”原则 下行沟通，是指信息从组织的高层结构向低层结构传递的过程，即自上而下的沟通。在下行沟通过程中，信息发送者是上级，下级是接受者。下行沟通的内容通常是管理决策、规章制度、工作目标和要求、工作绩效反馈等正式和严肃的内容。P84 下行沟通的媒介主要有三种形式： 1书面的（文件、手册、通知、公司政策、公告、报告、信函等）。 2面谈的（口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息）。 3电子的（闭路电信系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等）。 一、下行沟通的目的 下行沟通的主要目的有五个：一是传递工作指示；二是促进员工对岗位职责、福利、工作内容及任务的了解；三是向下级提供关于程序与实务的资料；四是向下级反馈其工作绩效，激励和控制员工；五是向员工阐明企业的目标，使员工增强责任感。,43,（二）下行沟通的障碍 管理专家彼得德鲁克曾尖锐地指出“数百年来，管理者只注重向下沟通，尽管他们表现出莫大的智慧，但这种沟通
