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1、Business Communication and Negotiation,商务沟通与谈判,沟通:,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,沟通重要性：小故事,一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在
2、彼此的脸上 几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾.,又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的红色日记本,妻子发现了这样一段话:“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足,幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾.” 妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。,课程定位,素质提升课,教学方法,方法： 课堂讲授、案例研讨、模拟训练 考核形
3、式： 平时成绩+期末成绩,教材与参考书目,教材： 张守刚：商务沟通与谈判，人民邮电出版社，2010 参考书目： 黄漫宇：商务沟通，机械工业出版社，2010. 魏江、严进管理沟通，机械工业出版社，2010. 程艳霞管理沟通，武汉理工大学出版社,教材与参考书目,罗杰道森著，绝对成交，中国商业出版社。 方其.商务谈判:理论、技巧、案例(第3版). 中国人民大学出版社,2011.06 （美）斯科特*伯奥当代商务沟通，中国市场出版社，2009 （美）基蒂*O*洛克商务与管理沟通，机械工业出版社,内容结构,商务沟通的基础知识和技能,商务谈判的实务和技巧,主要内容,课程主要章节设置,1章、商务沟通概述(8)
4、 2章、商务沟通方式(4) 3章、商务沟通策略和技巧(8) 4章、求职和面试(6) 5章、商务礼仪 (6) 6章、商务谈判概述(6) 7章、商务谈判准备(6) 8章、商务谈判心理策略和技巧(8) 9章、商务谈判程序及策略(6) 10章、国际商务谈判(10),第1章 商务沟通概述,教学目标： 1、了解商务沟通的概念 2、掌握不同类型沟通的特征 3、简单了解沟通和谈判的关系 4、能够进行沟通的障碍性因素分析并能够有效克服,沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。,一、沟通的概念,对于沟通含义的理解,1、沟通专指
5、人与人之间的沟通； 2、信息媒介包括信息符号和信息通道； 3、信息包括事实信息、观念信息和情感信息； 4、沟通的目的在于信息被对方接收并相互理解。,沟通的结构,沟通七要素,1)发送者 2)接收者 3)信息及其编码和解码 4)通道 5)反馈 6)障碍 7)背景,商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。,什么是商务沟通？,基本特征,1、商务沟通行为有明确的目的。（目的性） 2、商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式）
6、3、商务沟通的内容是信息、思想和情感。 4、商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通。 5、社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流（范围）。,communication,二、沟通的分类,按组织结构特征分类： 正式沟通 非正式沟通：谣言和小道消息。（缺乏规范性和沟通环节过多）,沟通的分类,按沟通的方向分类 上行沟通 下行沟通 平行沟通,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,上行沟通,沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见的意愿。,下情不能上达的原因探讨,上级如何促进下级向上沟通,？,上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通
7、不可越级。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上级头上，避免功高震主。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以
8、前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的15个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。 提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。 提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌报喜不报忧：有不利消息，火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的15个建议,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其
9、主管报告。,如何创造良好的沟通情境,？,同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说,没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,yes,no,沟通的分类,按信息发送者与接收者的位置是否变换分类（是否有反馈） 单向沟通 （进攻性交流） 双向沟通,进攻性交流：,1、宝宝，再不好好吃饭妈妈就
10、把你送给过路的叔叔啦 2、你赶紧去做这件事，不然的话哼哼！,沟通的分类,按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类 直接沟通 间接沟通 （环节多，成本高，容易失真）,沟通的分类,按信息载体和渠道分类 语言沟通 非语言沟通,按信息载体和渠道分类,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头语言沟通,书面语言沟通,身体语言沟通,副语言沟通,肢体动作,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,非语言沟通的艺术和技巧,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,人人都具有运用身体语言沟
11、通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,手 势,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,身体姿势,要注意场合和人物,头部动作,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,不感兴趣/
12、漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情,褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的,面部表情,两腿姿势,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45m）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,距离（沟通空间）,个人空间（约0.45m-1.2m）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,距离（沟通空间）,社交空间（约1.2m-36m）,正式社交、外交,距离（沟通空间）,近社交空间（
13、约1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,距离（沟通空间）,公开空间（大于36m）,演讲,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。 2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。,用眼睛沟通,PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。
14、有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,成功的沟通方式,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,
15、1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,沟通的分类,按参与人数（沟通对象）多少分类 自我沟通（参照课本分析自我沟通的特点） 也称内向沟通。学会和自己聊天，正向自我谈话和负向自我谈话。老大的幸福生活 他人沟通 公共沟通,沟通的分类,按沟通覆盖范围大小分类 人际沟通 群体沟通 企业沟通 跨企业沟通 跨文化沟通,沟通的分类,按紧急程度分类人际沟通 日常沟通 危机沟通 附：搜集危机沟通的
16、案例，分析其沟通特点和技巧。,三、商务沟通和谈判的关系,1、商务沟通是商务谈判的基础 相互了解；排除障碍；长期合作。 2、商务谈判是在多次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动,四、沟通的障碍性因素分析,沟通的七要素中，包括信息发送者、信息接收者、信息及其编码和解码、通道、反馈、障碍 和沟通背景等要素。其中，影响沟通效果的最主要因素我们可以概括为两个方面，即： 主观因素 客观因素,（一）主观因素,包括沟通主体和沟通客体（即信息的发出者和接收者）两个方面的因素，具体总结为几个方面： 言行不当（肢体语言的差异） 自我表达能力 地位差异 性别差异,（一）主观因素 张三其人,情绪（感觉差异） 性格 知识和经验 沟通节奏 缺乏信任等 如：先入为主（第一印象
