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1、商务沟通技能和方法（一）,说话的艺术,第二部分：技巧篇,小提示：沟通技巧,讲究“天时、地利、人和” 沟通要注意把握时机、环境和人际关系等因素。,小提示：沟通技巧,先退一步，再往前跳： 两边争执，只要有一边知道先让步，无论让的是否心甘情愿，事情就会变得顺利许多。,沟通案例 扁鹊见蔡桓公,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。”,过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看
2、看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。 又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”桓公气得叫人把他轰走了。,再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去拜见了。”蔡桓公听后仍不相信。 五天之后，桓公遍身疼痛，
3、连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。,思考题,蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？对我们有什么启示？,说话艺术,一、说话的法则 二、说话禁忌,一、说话的法则,对象决定说话方式 场合决定说话氛围 技巧决定说话效果,（一）对象决定说话方式,说话不考虑对象，等于射击不瞄准。 所以我们说话的时候要考虑对象，对对方了解越多，说话越有针对性，对方越能接受，那考虑对象，我们主要考虑哪些方面呢？,1、考虑对方的基本情况,年龄性别 文化程度 经历背景 家庭职业 身份层次,2、了解对方的个性特征,依据性格，对症下药。 例：孔子对子路、冉有之问,每个
4、人的个性都是很不一样的，理性的、感性的、强硬的、随和的、孤傲的、冷僻的，因此说话要有针对性，根据对方的个性，有的放矢的来谈。,3、揣摩对方的心理状态,对方高兴：要善于助谈 对方苦闷：要善于鼓励 对方悲伤：要关于安慰 例:心理医生是如何说服年轻人参军的,4、了解文化背景,中西文化在沟通方面的区别 表达委婉间接 崇尚个性表达 顾及情面 讲究理性 亲密/关怀 隐私/自我 抢着结账 AA制 ,（二）场合决定说话氛围,任何说话，对环境来说都有一定的依附性。 选择场合（例如会议室、咖啡厅、洒吧 ） 适合场合（如喜庆、悲伤、严肃等 ） 利用场合,名嘴失言,毕福剑通过个人微博向公众致歉：“我个人的言论在社会上
5、造成了严重不良影响，我感到非常自责和痛心。我诚恳向社会公众致以深深的歉意。我作为公众人物，一定吸取教训，严格要求，严于律己。”,那社交的话题，我们该怎样选择呢？,选择大众化、具有寒暄性的话题 捕捉对方所关心的话题 选择具有人情味的话题 回避一些忌讳的话题,（三）技巧决定说话效果,语言魅力的技巧 赞美的技巧 批评的技巧 说服的技巧,同样的话，如果你有技巧地表达出来，效果会差别很大的！,1、语言魅力的技巧,幽默是最有魅力的语言 幽默能带来快乐，有幽默感的人，在哪里都会受欢迎的，在沟通中，幽默能化解尴尬，缓和气氛。,a.有人在公交车上不小心踩了别人一脚，连忙道歉。被踩的人则风趣地说：“不，是我的脚放
6、错了地方。” b.第二次世界大战期间，一位好友问当时的美国总统罗斯福关于美国潜艇基地的情况。罗斯福反问那位好友道：”你能保密吗？”好友回答：“能。”罗斯福笑着说：“你能我也能。”好友也知趣地不再问了。 c.德国大文豪歌德一次在公园散步，遇到一个恶意攻击他的批评家。那位批评家不肯让路，并傲慢地说：“我从不给傻瓜让路。”歌德立刻回答：“我完全相反！”说完，立刻转到了一边。,分为三个层次： 第一个层次：能听懂他人的幽默； 第二个层次：自己也能来点幽默； 第三个层次：能够拿自己开玩笑自嘲,那如何培养自己的幽默感？,首先，要有一定的知识积累； 第二，要有放松的心态； 第三，多跟那些有幽默感的人在一起；
7、第四，多看一些笑话、相声等，不断去积累。,表达简洁精炼、生动形象,马相伯： “我是一条狗，叫了一百年，也没有把中国叫醒。” 肯尼迪： “不要问你的国家能为你做什么，而要问你能为你的国家做什么？”,2014年最给力名言,可以选择放弃，但绝不能放弃选择。 以前，养儿防老；如今，养老要防儿。 人们经常需要马桶精神，按一下，什么都干净了。 眉毛上的汗水，眉毛下的泪水，你总得选一样。 财富改变不了个性，却可以让人露出本性。 ,表达演练:,父母像 A.显示器 老师像 B.鼠标 同学像 C.键盘 朋友像 D.音响 恋人像 E.主机,在我眼中:,2、赞扬的技巧,称赞对方的得意之处 借助他人之言来赞美 学会回应
8、赞美,3、批评的艺术：对事不对人,不怒发冲冠，允许申辩 要实事求是，不要恶语相加 轻重有度，不能一棍子打死,4、说服的技巧,情理结合：晓之以理，动之以情 利益打动：先利益，后道理 同步技巧：先获得认可和赞成,同步的技巧，就是先获得对方的认可和赞成，我们在沟通的时候，双方要找个共同点，在存在交集的基础上展开，对方更容易接受，千万不要把对方推出去，站在对立的一面。,二、说话禁忌,1、不尊重人的话 2、感情用事的话 3、自以为是的话 4、拨弄是非的话 5、不很文明的话,自我测试,有七个问题，对照一下，看看自己在说话方面到底是什么样子？,1.你是否见了生人,总觉得好像无话可说? 2.你是否常常说些犯了
9、别人禁忌的话? 3.你能不能把所要谈的问题,用不同的方式来适应每一个不同的对象? 4.你是不是喜欢和别人发生争执? 5.你是否能够启发别人讲话? 6.你是否有较强的说服力? 7.你是否具有幽默感?,寄语:,语言是一种神通广大的工具，可又是一种不保险的工具。 语言的地面是坎坷不平的，“过往行人，小心注意”。,商务沟通技能和方法（二）,倾听的艺术,第二部分：技巧篇,小提示：沟通技巧,肯定总在否定前，否定总在私下讲：在众人面前否定一个人，等于“公开的挑战”。,自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。 苏格拉底,站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。 丘吉尔,耳朵是通向心灵的道
10、路。 伏尔泰 松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：首先细心倾听他人的意见。,本讲主要内容,倾听的重要性 影响倾听的因素 倾听的不良表现 有效倾听的技巧,俗话说：“会说的不如会听的。”一个人在谈话中是否善于听话，是谈话成功与否的决定因素。只有会“听”，才能更准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息，才能根据对方的言谈了解其心理与个性，才能更好地促使对方继续谈下去，达到最终目的。只有会“听”才能更好地“说”。,美国学者曾做过调查，研究表明，人们在沟通中，40%的时间用于倾听，9%的时间用于写，35%的时间用于说，16%的时间用于读。,调查研究发现：沟通中的行为比例最大的是倾听，而
11、不是交谈或说话。,同学们你们认为倾听重要吗？为什么？,一、倾听的重要性,1、善于倾听促进沟通； 2、倾听是信息来源的重要渠道； 3、倾听有利于知己知彼； 4、倾听是对他人的尊重； 5、倾听有利于心灵的沟通。,小结：有效倾听是成功沟通的一半,倾听,说话,沟通,案例分析：三个小金人,曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？,最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大
12、殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，点头承认答案正确。,这个故事的寓意是什么？,问题：,倾听和听见是一回事吗？,倾听=听见+思考+解读,二、影响倾听的因素,1、倾听者因素：知识背景、情趣爱好、观念心理等。 2、说话者因素：表达方式、地位身份等。 3、内容、信息 4、技巧、环境,小结：,倾听障碍，要克服！,这对说话者来说也是一个提醒，你不能认为你说的话对方都会照单收下，有可能对方会误解、会屏蔽，会漏掉一些东西。而对倾听者来
13、说，要克服的障碍就有很多了，因为倾听是一个主观意识很强的活动。,倾听的层次,最低层次：听而不闻 第二个层次：选择倾听 第三个层次：积极倾听 最高层次：同理心倾听,麦克思一家是具有国际研究水准的教育质量评估机构，它把积极倾听列为毕业生工作能力的指标之一。,积极倾听： 定义：“聚精会神地倾听，花时间理解要点，适当地提出问题，不在不恰当的时候打断对方讲话。”,“积极倾听”分为三级：,初级水平：如听懂订单； 中级水平：如回答调查问题； 高级水平：如听懂法律辩论。,同理心倾听：,人同此心，心同此理。不仅要听明白对方的意思，还要能听出对方的真情实感，更要听出对方的弦外之音，能跟对方达到一个同步理解的程度。
14、,倾听练习：,下面几句话，用同理心倾听，你能听出对方什么样的真情实感？如果你给对方一个体贴性回答，你会怎么说？,1、一个女同学暗恋同班的男同学，最后感叹到：“神女有心，襄王还得有梦呀。” 2、市场策划员：“老板就想，今天打了广告，明天销量就飙升。” 3、“我厌烦了现在的工作，没有发展，但是我又找不到更好的工作。”,三、倾听的不良表现：,1、随意打断说话人，甚至转移话题； 2、不保持目光接触，没有身体语言表示； 3、保持沉默，没有适当的回应； 4、不耐心或心不在焉； 5、经常质疑和争辩； 6、预设立场和观点，听不进他人的话。,四、倾听的技巧,耳到积极聆听 眼到眼中有人 口到适当回应 脑到理解记忆
15、 心到感同身受,听力小测试1,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！,有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好倾听，不能真正理解对方。,听力小测试2,张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”,张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。,
