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1、密级：沈阳德邦物流大东营业部现状及问题研究Research on the Present Situation and Problem of the Dadong Sales Department of Shenyang Debang Logistics学 院：管理学院专 业 班 级：物流管理0802班学 号：080505056学 生 姓 名：林晓辉指 导 教 师：柴伟莉（副教授） 2012 年 6 月34摘 要随着科学技术的进步和全球化市场的形成，企业面对的竞争越来越激烈，纵向一体化的弊端就显露出来了：企业负担过重，除了管理生产外，还要管理原材料的采购、产品销售和物流活动；一体化成员过多，业务
2、链过长，导致物流、信息流经常被扭曲，市场反应迟钝；每个业务环节都面临众多竞争对手，竞争压力人为加大；企业无法集中精力于核心业务，限制了自身竞争力的提高。这时，许多生产企业为了集中精力于核心业务，就将物流活动外包给专业的第三方物流公司，因此许多第三方物流公司应运而生并迅速成长，分公司子公司等已经遍及全国各地。在节烈的竞争环境下，第三方物流企业欲想做强做大，占领市场更高的份额，必须了解企业自身的状况，存在的问题以及找出对策方法，致力于提高物流服务水平。本文是以沈阳德邦物流大东营业部为对象对其现状及问题进行分析。文章首先介绍了沈阳物流大东营业部的基本情况，然后对其业务流程现状进行具体分析。通过上述对
3、德邦物流大东营业部的基本描述。深入了解运作流程相关情况后，对其现有状态下的优劣势进行分析，主要是对营业部的日常作业具体环节及服务管理流程进行具体研究，然后总结归纳了营业部存在的主要问题。参考相关理论，结合自己的专业知识，给出相应的优化方案和建议。关键词：运作流程；服务管理；德邦物流AbstractWith the formation of scientific and technological progress of globalization market, companies are facing increasingly fierce competition, the drawback
4、s of vertical integration are revealed: The burden on enterprises, in addition to management of production, but also to manage the procurement of raw materials, products, sales and logistics activities; integration of too many members, the business chain is too long, resulting in logistics, informat
5、ion flows through the often distorted the market reaction is slow; each business the links are facing a number of competitors, competitive pressures to increase artificially; enterprises unable to concentrate on their core business, limiting the improvement of their competitiveness. At this time, ma
6、ny manufacturers in order to concentrate on their core business, it will be the logistics activities outsourced to a professional third-party logistics companies, so many third-party logistics company came into being and rapid growth, branch and subsidiary companies throughout the country. Chastity
7、competitive environment, the third-party logistics companies want to want to do bigger and stronger, to occupy the higher the share of the market, you must understand their own situation, existing problems and to identify countermeasures, dedicated to raise the level of logistics services. This arti
8、cle is based on Shenyang Debang logistics Dadong sales department for the object of their current situation and problems analyzed. The article first introduces the basic situation of the business department of Shenyang Debang Logistics Dadong sales department, then analysis the status of their busin
9、ess processes specific. Through this basic description of the Dadong sales department of Debang logistics. Make depth understanding of operational processes related to the situation, At the same time analysis its strengths and weaknesses in the existing state, then carry out specific studies on spec
10、ific aspects of the daily operations of the sales department and service management processes, and then summarized the main problems of the sales department. Refer to the relevant theory, combined with my professional knowledge, in the end give the corresponding optimization program and recommendati
11、ons.Keywords: Operational Processes; Service Management; Debang Logistics目 录摘 要IAbstractII第1章 绪论11.1论文研究背景及意义11.2论文的目的11.3国内外第三方物流企业现状2 1.3.1国内第三方物流企业现状2 1.3.2国外第三方物流企业现状31.4本文研究主要内容及研究方法3第2章 相关理论概述52.1第三方物流5 2.1.1第三方物流的含义5 2.1.2第三方物流的特点52.2第三方物流其它相关概念62.3第三方物流相关理论7 2.3.1物流一体化理论7 2.3.2第三方物流的4R理论8第3章
12、 沈阳德邦物流大东营业部运作现状113.1德邦物流介绍113.2沈阳大东营业部组织结构及服务内容12 3.2.1大东营业部介绍12 3.2.2大东营业部服务内容123.3大东营业部服务运作流程13 3.3.1德邦物流营业部的作业流程13 3.3.2发货服务14 3.3.3到货服务15第4章 沈阳德邦物流大东营业部的优劣势及问题确定174.1主要优势174.2主要劣势174.3大东营业部现存在的问题19第5章 沈阳德邦物流大东营业部物流服务的改进策略215.1提高客户关系管理水平21 5.1.1完善客户基本资料21 5.1.2 开发客户资源21 5.1.3 客户价值评估体系的建立21 5.1.4
13、客户满意度评价指标体系的建立225.2加强服务个性化25 5.2.1灵活定价策略及结算体系的制定25 5.2.2提高工作人员对程序的灵活处理255.3物流合理化25第6章 结论26参考文献27致 谢29附 录30沈阳工业大学本科生毕业论文第1章 绪论1.1论文研究背景及意义当今社会，物流这个词已是家喻户晓，它是一个控制原材料、制成品、产成品和信息的系统，从供应开始经各种中间环节的转让及拥有而到达最终消费者手中的实物运动，以此实现组织的明确目标。随着科学技术的进步，社会生产力的发展，劳动生产率的极大提高，在我国，产品的制造成本已不足总成本的10%，产品的加工时间只占总时间的5%，而储存、搬运装卸
14、、运输、销售、包装等物流环节已经占制造成本和作业时间的绝大部分1。显然，物流就是工商企业在提高利润、降低成本的压力下，在资源领域和人力领域利润开拓越来越困难的情况下，将目光由生产领域转向流通领域时发现的第三利润源。进入20世纪90年代，随着科学技术的进步和全球化市场的形成，企业面对的竞争越来越激烈，纵向一体化的弊端就显露出来了：企业负担过重，除了管理生产外，还要管理原材料的采购、产品销售和物流活动；一体化成员过多，业务链过长，导致物流、信息流经常被扭曲，市场反应迟钝；每个业务环节都面临众多竞争对手，竞争压力人为加大；企业无法集中精力于核心业务，限制了自身竞争力的提高2。这时，许多生产企业为了集
15、中精力于核心业务，就将物流活动外包给专业的第三方物流公司，因此许多第三方物流公司应运而生并迅速成长，分公司子公司等已经遍及全国各地。其中德邦物流公司就是很典型的代表，在市场竞争如此激烈的条件下，第三方物流公司要不被淘汰而且能保持长期稳定发展，必须对自己的业务服务不断的优化，从而适应行业的发展，做好市场，达到行业内领先的水平。1.2论文的目的第三方物流公司快速产生和成长的过程中，难免会有许多问题伴随其出现，这也导致许多物流公司迅速消失。在这激烈的市场竞争环境下，物流公司必须寻找提高自身竞争力的有效手段，才能适应物流行业的快速发展。在诸多影响因素中，物流服务合理设计是物流企业成功运营的关键环节，是物流操作实践的基准，直接关系到提供物流服务质量和企业经济效益，同时是企业掌握物流市场的需求与供应及其变化规律的手段，是企业经营决策的基础和前提3。本文选取沈阳德邦物流大东营业部作为研究对象，对其进行调查研究。通过了解营业部的现状及详细的操作流程，分析该营业部的物流作业流程发现存在的问题，然后结合国内外发展现状，提出优化物流操作过程的建议，进而保证德邦物流的长期稳定发展。1.3国内外第三方物流企业现状1.3.1
