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1、高效沟通技巧,讲师：袁琪,上海东锦饮品有限公司,讲师介绍：, 道威企业管理咨询有限公司特聘讲师 国资委研究中心特聘讲师 西蔓个人形象诊断咨询顾问 交大昂立管理学院课座讲师 人本、聚成、总裁在线、成功在线、智联招聘、影 响力名师工作坊、金蓝盟、卓弈企管、营销中视网、众科集团、卓行、 ASK123、森睿、友众等多家企管公司特聘讲师,人才!,21世纪最贵的是什么?,21世纪人才最重要的五种基本能力,心态 情绪管理 沟通 协调 学习,阳光的心态。,（1） 如果改变不了事情就改变对这个事情的态度；如果改变不了别人就改变自己。 （2） 享受过程，活在当下，精彩每一天。 （3） 弱者让情绪控制行为，强者让行
2、为控制情绪。 （4） 其实你可以更好。 （5） 感恩身边每一个人。 （6） 宽容是一种智慧。,1.语言差异 2.信念、价值观、信仰不同 3.职位的差距 4.拒绝倾听 5.缺乏自信或激情 6.有偏见，先入为主,为什么沟而不通,7.准备不足，仓促发表意见 8.选择的时机不对或时间不足 9.情绪不好 10.沟通渠道混淆 11.表达不准确 12.,沟通无定式！,让你不能接受的沟通方式有哪些？ 每个人喜欢/不喜欢的沟通方式是不同的！,什么是沟通？,Communication？ 拉丁文 Communicare，公开、公众、让大家知道 Negotiation？ 好像讨价还价 Dialogue？ 磋商、对话、
3、谈判 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想、情感、见解和价值观在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程，是人与人之间交往的桥梁！,沟通的漏斗,你想要说的100% 你表达出的 80% 对方接收到 60% 对方理解的 40% 对方记住的 20% 你能确定对方知道的？% ,沟通：,沟通是双向的交流过程 沟通的效果决定于对方的回应,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,沟通 目标,“理解”了 的信息,干扰,发 起 者,听 众,解析沟通沟通的过程,媒体,沟通是为了达成共识 ？说服对方 ？,很多失败的沟通是因为想“说服 ”而非“达成共识 ”！,情侣之间闹别扭 父母与子女有代沟 上下级之间有分歧 与客户之
4、间有冲突,成功沟通的基础是 “双赢的思维”！,“人”字游戏,说明 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。,“将心比心”“换位思考” 正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,认识同理心（Empathy）：,劳动:,情感服务为不可或缺的一部分！,体力劳动 脑力劳动 情绪劳动 热忱； 尊重和理解; 情绪是可以传染的！,处理事情：,事 情,既要处理“事” 更要处理“情”,先处理心情，再处理事情！,同理心,同理心训练,站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,秘诀“同频共振”,同理心沟通的“同频共振”：,察言观色
5、同流才能交流 交流才能交心 交心才能交易,情绪、语言习惯、肢体语言,同理心沟通等级:,LL级错误的方式 L 级没错、也没什么对 （仅处理事情） H 级开始同向感受 （准确辨认发话者重要而明显的感受， 回应、倾听、认同） HH级 一针见血指出发话者表达甚至未表达的感受 （心有灵犀、恍然大悟、超乎想象）,人际交往的“魔术弹”,具有乐观向上的特质 关心别人 有控制压力的能力 能够轻松自嘲 在危机时能够挺身而出,建立良好的沟通第一印象 做一名受欢迎的人士,晕轮效应,指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的,他就会被“
6、好”的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果认知对象被标明是“坏”的,他就会被“坏”的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏的。,首轮效应,人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。,你知道别人如何给你的第一印象打分吗？,510% 言辞内容 2030% 语音、语调 6070% 外表、形象等非语言方式,形象不高于一切， 但先于一切！,沟通要素技能说,你的沟通对象对吗？,应该与上司沟通的，却与同级或下属沟通 应当与同级沟通的，与上司或下属沟通 与下属沟通
7、的，与上司或其他人员沟通 与当事人沟通的与非当事人沟通 应当会议沟通的，却一对一沟通 应该一对一沟通的，却会议沟通 逐级报告的却超级申报,找对场合，说对话,应该与上司沟通的，却与同级沟通 应当与同级沟通的，与上司沟通 与当事人沟通的与非当事人沟通 应当会议沟通的，却一对一沟通 应该一对一沟通的，却会议沟通 逐级报告的却超级申报,用声的艺术,语音、语调 语气、语速 停顿的技巧 重音的表达,沟通的技巧,培养对交流对象的亲和力 善于使用肢体语言 善于运用眼睛和面部表情进行沟通 主题不要以自我为中心 坦然面对，培养幽默感 切忌准备不足而言不达意 恰当的语音、语调和音量，有感染力 切忌语言乏味，主题无趣
8、,提意见的技巧：三文治原理,真诚 具体、言之有物 诚心请教是一种最好的赞美 养成习惯,赞美：人际沟通中最好的润滑剂,演讲能力同演讲次数成正比！,请每天刻意的练习！,时间压力图,时间,压力,电子邮件沟通：,1.邮件格式 2.哪些事情需要发送邮件 3.邮件发送对象 4.邮件沟通支持 5.邮件内容 6.沟通确认和反馈,微笑 姿势 3分钟原则 接听电话技巧 拨打电话技巧,电话沟通,沟通要素技能听,如果你喜欢倾听，就会获得知识。 如果你善于倾听，就会变得智慧。,倾听的艺术：,伏尔泰：耳朵是通向心灵的道路！ 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵， 也就是让我们多听少说！ 你是一个好的倾听者吗？,请自我检查：自
9、己是否经常,在别人讲话时急于发言 在别人讲话时走神 听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点 当别人讲话时谈论其它事情 忽略过程只要结论 仅听那些自己想听或希望听的内容,倾 听 的 层 次,忽 视 式 倾 听 假 装 式 倾 听 选 择 式 倾 听 留 意 地 倾 听 同 理 心 倾 听,身心合一，全心全意,如何做一个好的聆听者：,保持良好的精神状态 不随意打断 开放式的动作 及时用动作和表情呼应 适当提问、回馈 必要的沉默,提问技巧,1.一般：GENERAL 2.特定：SPECIFIC 3.封闭：CLOSE 4.开放：OPEN,沟通要素技能反馈,人性中最深刻的原则是渴望被别人欣赏 威廉詹姆斯
10、,反馈是否明确、具体的提供实例 反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性 是否在正确的时间给予反馈 反馈是否集中于可以改变的行为 反馈是否具有判断性,如何有效地反馈,了 解,不 了 解,给 予 反 馈,了 解,不了解,寻求反馈 （自我）,公开,隐蔽,盲点,未知,（他人）,反馈JOHARI视窗,非语言表达,在人们沟通的全部信息中仅有7%是通过言语来表达的，而93%是通过非言语来表达的。 美国心理学家艾伯特梅拉比安 “说不出的感觉”“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。 对15-18岁少年抢劫犯调查：对目光迷离，低着头走路，一看到他就面露惊慌的人。,肢体语言具有强大作用！,非语言表达的要
11、素,眼神 表情 肢体语言 语气、语调的变化 着装打扮,眼神的魅力,要与听众的视线联结在一起 眼光要及每位听众 注意眼珠转动方向 视线要放在该停放的地方 视线要与所讲内容一致,站立姿式,重心平均放在两脚 两肩尽量放轻松 腰杆挺直 气定神闲从容不迫 双手自然下垂或在身前交叉,学会辨识身体语言：,消极的身体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你 正面向你 适度的目光接触 理解的附和声 保持微笑 身体放松 开放的姿势,全方位沟通上行、下行、平行沟通,上情不达于下，则人惑 下情不通于上，则有疑,与上级沟通的误区,
12、只谈问题不谈解决办法 有不同意见也不提 吹捧 饶弯子 自命清高 归罪于外 关注点不对称,下对上沟通技巧,除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引伸式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通,平行沟通技巧,彼此尊重，从自己先做起 易地而处，站在他的立场 平等互惠，不让对方吃亏 了解情況，选用合适方式 依据情报，把握适当时机 如有误会，诚心化解 知己知彼，创造良好形象,上对下沟通技巧,多说小话，少说大话 不急着说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳意见 部属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切 若有过失，过后熄灭,人际沟通风格分析,沟通态度,内感官认知,内感官认知自测,解析沟通风格,内向,被动,主动,外向,（猫头鹰）分析型,支配型(老虎),（无尾熊）和蔼型,表现型（孔雀）,沟通者誓言：,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说话的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,
