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1、服务流程 (七步法服务程序),七步法程序,Step 1 : 预约,Step 6 : 交车,Step 2 : 接待,Step 3 : 填制派工单,Step 4 : 调度 ,返修车辆 投诉车辆 与安全有关的修理 保修修理 服务活动期间修理项目 与驾驶性能有关的项目. 外发加工,高价值修理 主要保养服务 排气系统修理 制动系统&悬挂系统修理 技术员不能找到问题的车辆,交车前说明,STEP - 6.,维修接待,交车程序,1. 证实质量控制检查已经完成,2. 确认客户的要求已经达到,3. 原始估价和实际是否相符,交车程序如下:,4. 通知客户提车,5.接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用,交车程
2、序,. 收款&提供收款证明(收据/发票),. 确定跟踪服务的方式,. 建议下次服务时间或额外项目,并陪同客户取车/当着客户的面取下座椅套等,1. 感谢客户的光临,售后服务流程,六、交车前说明； 质量检查后，清洗车辆。 洗车时要采取有效的防护措施，避免使车辆受到任何损伤。 清洗不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。 把车辆外观清洗干净 操作方法：必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情况下进行洗车。（工作服不可携挂金属制品，以免划伤车辆） 清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净。 操作方法一：烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、灰尘都要清理干净。 操作方法二：要特别注意对作业部位的清
3、洗。,售后服务流程,六、交车前说明 结账清单的制作 负责：结算员/维修接待； 结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查制度。 结账清单做成后，交给维修结算员 结算员根据维修接待员提供的结账清单实施核查 维修接待员将维修进度看板上的作业管理卡移至“等待交车”位置。 操作方法：将车辆移至待交车车位。 由维修接待员与客户联系，通知其车辆已修好。,售后服务流程,六、交车前说明 负责：维修接待； 交车时，必须简要平易地向客户说明维修内容和费用明细。 操作方法一：根据接车修理单所列内容进行说明。 操作方法二：避免使用专业词汇，力求简单易懂。 操作方法三：视情况所需，可使用换下的备件说明维修部位。
4、除接车派工单所列内容之外，还须向客户说明：备件的更换期限、行车时注意事项、下次保养日期及保养项目等。 操作方法：对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认。接着，引导客户前往交车车位，详细介绍修理结果，并共同确认。 交车是下次来的起点。应向客户认真说明易损耗零件的老化情况，以及根据行驶里程的下次保养日期，为以后的业务开展打下基础。,售后服务流程,六、交车前说明 确认结果，根据结帐清单说明修理内容的费用款项。 操作方法一：首先分项说明备件、工时等的所需费用，然后讲出合计金额。 操作方法二：收款后，应立即开出发票 操作方法三：如客户要求，应归还所换备件。 交车时，必须请客户在结账清单上签字。 向
5、客户致谢。,售后服务流程,六、交车前说明 负责：维修接待 ； 引导客户至交车车位。 取下车内护罩。 操作方法：车内护罩应在客户面前取下。 热诚欢送，敦请再度光临。 细心引导，使客户安全返回。,交车程序是为了确保客户离开时对专营店售后服务有正面的印象并对工作满意,总结,跟踪服务,STEP - 7.,实现跟踪服务的前提,制定跟踪服务流程,记录客户的反应,三天内联系客户,跟进客户要求或不满意客户提出的事项,售后服务流程,七、追踪服务；负责；客服人员； 为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。 一、确认维修成果 ； 利用每日交车车辆记录设立“3DC调
6、查表”（调查内容可进行适当调整） 以来店的客户为对象，开展追踪服务活动。 操作方法一：于交车日起三天后，给客户打电话询问车辆情况。 操作方法二：首先，向客户的来店表示谢意。 操作方法三：询问结果是否称心如意。 操作方法四：确认费用，完工日期是否满意。 操作方法五：听取客户的感想，询问有无其他意见。 操作方法六：对于深感不满的客户，必须耐心听取具体原因，并及时向售后服务经理反映，共同研究改善对策。 把追踪结果记入3DC调查表。,售后服务流程,七、追踪服务；负责；客服人员； 为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。 一、提高客户满意 ； 每日汇集、统计分析3DC调查表，把结果绘制成醒目的图表，以便找出整改之处。 针对整改之处研究解决方案，并付诸实施。 追踪服务的结果应由全体成员开会研究，集思广益、互策互勉。,总结,跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意度方面提供有价值的反馈.,结论,七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.,通过跟进关怀客户服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加.,
