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1、总办大堂,2015年东方粤海大酒店 服务质量分析会,一、宾客满意率曲线图分析 二、宾客意见整改 三、主题服务活动开展 四、酒店奖励与处罚 五、酒店典型服务案例 六、2015年大堂工作中存在的 不足之处,第一部分：宾客满意率曲线图分析,一、宾客满意率曲线分析 二、宾客满意之处及不满意之处 三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施,宾客信息汇总,2015年共拜访宾客6101位，宾客满意率为85.30,2015年月度宾客满意率曲线图,2015年月度宾客满意率曲线图分析,根据上图显示，宾客满意率自六月份至十二月份一直波动较大，十月份出现宾客满意率最低点。,宾客满意率波动原因分析,一、外部因素 1、农
2、业路修高架，造成部分封路，上下班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。 2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工噪音较大，影响客人休息。,二、内部因素,1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安全，房间巾类脱线等。 2、酒店管理团队的调整，厨房团队的两次更换，菜品质量不稳定，新菜谱断档。 3、停电、停水、空调维修，尤其在大型会议期间。 4、客房部、餐饮部新员工的加入，没有经过严格培训学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的认知度较低，影响整体服务质量。 5、部分分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细心度降低，影响宾客满意率。 6、酒店整年培
3、训力度不大。,营销部,服务方面：宾客满意之处,1、冬至当天营销经理亲自将饺子送到手里，亲情化服务很到位。 2、为会议客人提供场地各种尺寸数据，细节服务到位。 3、营销经理利用微信为出差客户制定菜单，很方便。,服务方面：宾客不满意之处,1、会议更改细节、用餐时间或人数沟通不到位。 2、会议期间巡视不到位。,前厅部,服务方面：宾客满意之处,1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快递。 2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便在店消费的客人上网及出行。 3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来结账，减少等待时间，服务很灵活。 4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活，减少客
4、人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将发票和水单打印出来） 5、为公司客户预订房间，能让客户先入住后公司交押金，服务比较灵活。 6、为了方便客人转账，提供支付宝。 7、客人身份证找不到，总台员工根据经验让客人寻找，细节服务得到客人称赞。 8、对于金卡客人订房能够灵活应对，在不影响客人入住的情况下，请营销经理协调金卡的充值工作。,服务方面：宾客不满意之处,1、客人寄存物品时间较长，应该及时联系并通知客人，以免物品丢失。 2、微笑、问候及站立服务有待提升。 3、不同房型超时退房应如何收费，未向客人解释清楚。 4、会议重要客人不收取押金，未交接清楚，收取客人押金后又退还。 5、对于团队结账等待较长
5、的客人，耐心程度欠缺且无致歉意识。 6、客人预订信息登记不完全。 7、因取消使用早餐券，未及时提醒客人使用房卡就餐。,客房部,服务方面：宾客满意之处,1、帮助客人清洗熨烫衣物；帮助客人缝补衣物；为客人提供免费租借充电器等服务。 2、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送至客人房间。 3、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工餐厅熬制的粥，服务人性化。 4、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借来奶粉并为客人冲泡好后送至房间。 5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任制较好。 6、帮助客人外出购买物品。 8、照顾醉酒的客人。 9、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很
6、及时，品种也很丰富。,服务方面：宾客不满意之处,1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在房间放着。（手机、手表等遗忘在房间） 3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下班时） 4、楼层内遇到客人问候服务有待提升，此现象新员工居多。 5、查房等待时间较长。 6、房间过期饮料未及时查出。 7、入住两天，卫生打扫不及时，通知后才清理。 8、更改房态不及时，客人需要房间需要催房。 9、会议服务提供不及时。,设施卫生方面：宾客满意之处,1、428、430房间地毯及设施设备较舒服。 2、套房空间较大，床也较舒服。 3、淑女房装饰及布草很有特色，感觉很温馨。 4、商务标间里有衣柜，挂衣服很方便
7、。 5、房间无线信号不错。,设施卫生方面：宾客不满意之处,房间的设施设备的硬伤： 1、单间面积较小，有些压抑感，住着很不舒服。 2、地毯较脏卫生间异味较大；卫生间壁纸脱落；淋浴喷头水较散；房间写字桌晃动。 3、房间隔音效果差，隔壁房间电视声音听得很清楚。 4、韩式房间地垫发霉且有凹陷。 5、八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看。 6、房间水质较差，烧开水后白色沉淀较多。,餐饮部,服务方面：宾客满意之处,1、到店时间较晚，用餐至凌晨结束，餐厅和厨房予以等待。 2、为生日客人布置房间，赠送菜品。 3、会议结束需要变换桌型，服务员行动迅速变换。 4、为了向女友求婚，服务员帮助布置房间营造气氛。 5、餐中
8、需要表演节目，结合餐厅及时提供音响。 6、冬至当天用餐免费赠送水饺，很有节日气氛。 7、服务员主动介绍菜品并合理搭配感觉很专业。 8、了解客人喜好，及时准备扑克牌供客人使用。 9、服务员帮助客人到住处取酒水。 10、服务员将醉酒客人送至房间并帮助清理呕吐物。,服务方面：宾客不满意之处,1、服务员微笑及问好意识意识有待提升。 2、服务员应提前熟悉预订包间客人信息，以做好引领服务。 3、早餐自助餐引领服务有所欠缺；早餐结束较早，提醒时太过急促。 4、餐中服务不到位，添菜加水找不到服务员，结账也不见服务员。 5、对于酒店常客不太熟悉，不让签单。 6、服务人员跟会期间玩手机，杯子里的热水应及时添加。
9、7、上菜速度较慢，等待时间较长。 8、会议期间音响设备未及时开启，且找不到跟会人员。 9、婚宴加桌时，服务员称这不是我负责的，首问责任制不强。,设施卫生方面：宾客满意之处,1、229、228包间特别适合家庭、公司聚餐。 2、2F会场无柱大厅，空间较大；LED屏效果特别好；音响设备的效果不错。特别适合举办宴会和会议。 3、四联体包间比较适合举办小型宴请。,设施卫生方面：宾客不满意之处,1、包间空调制暖、制冷效果不好。 2、包间收尾不彻底，卫生较差（脏餐盘放在包间，有苍蝇，很担心卫生状况） 3、自助餐盘准备不足，新端来的餐盘有水渍。,后 厨,菜品：客人满意之处,1、馓子擂椒皮蛋实惠且口感较好。 2
10、、半筋半肉味道浓郁，特别值得推荐。 3、酱焖黄河鲤鱼特别入味。 4、铁锅柴鸡口味不错，鸡汤也很鲜美。 5、铁板凤尾鱼刺较少，口味也好。 6、薄皮包子口味不错。 7、自助餐将牛奶换成红枣汁和花生汁，味道不错。 8、自助餐菜品及粥类保温效果不错。 9、早餐提供的心形煎蛋很有创意，且煎蛋较嫩。 10、地锅馍蘸酱口感很好。,菜品：宾客不满意之处,1、菜品估清较多，应及时备货。 2、农家小炒肉中有木耳和香菜，很不能理解。 3、肉沫鸡蛋粉皮有时有小米椒有时没有。 4、素烩萝卜丸味道没有之前新鲜，丸子颜色发黑。 5、早餐胡辣汤味道没有之前好。 6、金光普照炸的太久，个别有破旧现象。 7、小酥肉烩肉皮里出现大
11、肠感觉很疑惑。 8、米饭较凉。（盛米饭的锅不保温）,主要原因分析：,1、后厨团队的两次更换，菜品质量不稳定。 2、菜谱及婚宴菜单的重新制作时间较长。,酒店整体,酒店整体：宾客满意之处,1、房价整体下调，且协议价很优惠。 2、酒店餐饮退出满一百送二十、啤酒免费畅饮、店庆等优惠活动。 3、在店消费客人可以免费停车。 4、网络订房比较方便且优惠。,酒店整体：宾客不满意之处,1、酒店停车场停车位较少，且车辆进出也不方便。 2、金卡消费没有短信提醒，消费不太清楚。 3、晚上施工，靠北的房间噪音较大影响休息。 4、空调打开时间不及时。 5、新菜谱及宴会菜单制作时间较长。 6、网络对房间的描述与实施不符。
12、7、婚宴包桌菜品名字太花哨，不知道到底是什么菜。,二、宾客意见整改情况,1、前厅部,2、客房部,3、餐饮部,第二部分：主体服务活动开展,2015年主题服务活动“服务宾客，到我为止”取得了一定的成果，对于酒店服务质量提升起到了一定的促进作用。但是也有很多客观或主观原因，使得主题服务的开展遇到了一定的困难。 1、由于主题活动方案的制定者及实施者的更换，且对主体服务活动的理解不透彻，使得主体服务活动开展遇到一定阻力。 2、主题活动参与者，不论奖励与处罚，多为一线部门。后勤部门员工参与的积极性不高，且激励作用不明显，没有起到实质效果。 3、考核没有相应的标准，红星、黑星的评定没有一定的参照，有失公允。
13、因此一线、二线部门也并未表现出积极的参与性。,2015年下半年（6-12月）部门红星排行榜,2015年下半年（6-12月）部门黑星排行榜,2015年全年（3-12月）部门红星排行榜,2015年全年（3-12月）部门黑星排行榜,2015年服务红星排行榜,第三部分 酒店奖励与处罚,一、全年宾客正面奖励共计61人次。其中，营销部5人次，前厅部9人次，客房部21人次，餐饮部19人次，后厨2人次，安全部5人次。宾客表扬2人次。 二、全年宾客负面处罚共计58人次。其中，营销部2人次，前厅部5人次，客房部19人次，餐饮部17人次，后厨6人次，安全部 3人次。宾客投诉2人次。,营 销 部,宾客正面奖励,1、连
14、续三次前往客户公司结账，其良好的服务态度及周到的服务得到客人好评。 2、下班后帮助维娜会议客人联系水果供应商，并予以等待。 3、接待太平洋洋会议期间尽心尽力、安排周到细致。,宾客负面处罚,1、会议延期、取消未在微信群内发布，未按规定程序操作。,前 厅 部,宾客正面奖励,1、客人身份证找不到，总台员工根据经验让客人找到房卡套，客人在垃圾桶找到房卡套，身份证确实在里面，细节服务得到客人称赞。 2、为了方便客人转账，提供支付宝。 3、总台及时发现预定客人为台湾人，及时联系客人并向客人解释无法预订的原因，并帮助客人联系四星级酒店，客人表示感谢。 4、帮助客人收发快递，并提前支付邮费。,宾客负面处罚,1
15、、由于总台员工操作失误，客人等待时间较长，并且全程几乎与客人无语言交流且无送客意识 2、对客言语不恰当。,客房部：正面奖励,1、利用下班时间帮助客人购买物品，且帮助客人到修鞋店修鞋。 2、多次帮助客人熨烫衣物。 3、因716客人需要冷冻中药，楼层服务员王洪玫将冰箱搬至房间。客人因特殊情况将房间调至709后，王洪玫又 将冰箱搬至该房间。 4、冒雨为客人提行李，并帮助客人拦出租车。 5、帮助客人清洗衣物时，发现口袋里有500元现金，立即返回交还给客人。,6、为客人清洗并烫熨衣物。 7、深夜外出为客人买药。 8、从便池内为客人捞取钱包。 9、为醉酒客人倒水，轻抚后背，帮助客人醒酒。 10、下雨天帮助
16、客人收衣服。 11、主动照顾生病客人。,客房部：负面处罚,1、脏房改为OK房，使其客人入住 2、长时间未到大堂巡视，地面卫生差 3、布草更换不及时，打扫房间瓜果纸屑未清理，导致客人提前退房。 4、三轻意识较差，楼层内使用对讲声音较大。 5、退房查房不及时，客人遗忘物品未及时发现。,餐饮部：正面奖励,1、215客人用餐至凌晨结束，服务员高雪梅一直保持热情的服务，得到客人好评。 2、212客人用餐至凌晨01：00左右，服务员服务周到且有耐心。 3、中班服务员葛帅杰利用空余时间前往省汇中心给客户送餐。 4、在接待外宾过程中，服务一丝不苟，尽然有序，按其手势表达为客人准备咖啡及其他菜品。 5、将就餐醉酒客人送至房间并清理呕吐物。 6、帮助客人到住处取酒水。,餐饮部：负面处罚,1、219包间客人未走，坐在220包间内看手机视频。 2、结账时出现错误。 3、未能把好食品的最后质量关，致使客人用餐后产生不适现象。 4、餐中服务不到位，加水及结账找不到服务员。 5、跟会服务不到位。（跟会人员不固定且培训工作不到位）,后 厨,正面奖励,1、端午节期间，精心制作面点。 2、会议自助餐菜品
