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1、,品質小辭典,組織里的所有成員使用相同的語言,和採取一致的行動,是絕對必要事情. 安達荷公司發給每名一本品質手冊,內容除了詳細描述公司的品質目標,和持續改善過程中和的每一個階段,另外還包含重要的品質小辭典. 本附錄就是以安達荷的品質手冊為藍本,大部份的辭彙和定義都是為了公司的內部需要而編撰的,另外作者也補充一些重要的品質辭彙,以星號注記.,確保(ASSURE),建立可以達到預期結果,信仰水準的行動,這類行動,是品質確保的功能的主要模式.,定基準點(Benchmarking),將公司產品.服務及程序與最佳競爭對手,或是其他行業中 ,公認領導廠商的產品.服務和程序作比較的.,腦力激盪(Brains
2、torming),一種鼓勵創造性思考的技巧,在很短的時間內產點存,進而達成團體參與,共同診斷總是及解決問題.,突破(Breakthrough),一種設計及催化產品或服務的能力,使整個產業的遊戲規則,產生革命性的改變.這麼做必須設立一致符合或是超越服務需求,及預期的新標準.,突破服務(Breakthrough Service),對於顧客重視的問題,及達成結果的方式,採取和競爭對手所提供的服務,有根本差異的服務.,企業策略(Business Strategy),企業為了達成長期的目標,所採取的決策和行動.,因果圖(Cause and Effect Diagram),對於問題或是缺點的所有可能原因製
3、作的關係圖,最典型的代表是魚骨圖.因果圖明確地將各種程序的因素,依據發生的原因加以分類.,檢查表(Check Sheet),一種資料收集的工具,將某些事件的發生次數加以記錄.這是問題解決的循環的合理起點.,競爭要求(Competitive Requirements),為了使公司產品和服務,超越競爭產品和服務所設定的要求,包括超過顧客要求的額外產品特性.競爭要求通常是透過定基準點的程序建立.,符合要求(Conformance to Requirements),程序及產出達到預定的要求.,持續改進(Continuous Improvement),持續改進過程(Continuous Improvem
4、ent Process),員工用來計劃.控制和改進工作程序及產出的一种標準化過程.,是一種觀念,認為改進是一恆久的必要的活動.讓顧客滿意能夠持續不斷,效率.效果.適應能力和控制,也都是能夠有所改進.,控制(Control),用以偵測.避免或是預防缺點發生的管制及指導作業,以及當缺點發生時,採取矯正行動的過程.程序控制的目的,是避免最后的檢查.,控制圖(Control Chart),一種具有統計決定管制限制的進度圖,使用的時機,是為了找出程序之中,有多少變異,以決定就統計意義而言,某個程序是否在控制之內.,控制工具(Control Tools),一些在統計上能夠評估.監督.及追蹤整個程序的衡量方
5、法,以決定結果是否符合要求.,企業價值觀(Corporate Value),支配企業行動的一些倫理.標準和原則.,矯正行動程序 (Corrective Action Process),確認及矯正一再重覆發生缺點之根本原因的過程.這項行動的焦點,在預防缺點重覆發生.矯正行動會使企業程序產生輕微或是革命性的改變.,矯正行動小組 (Corrective Action Team),在單一程序中專門確認及矯正錯誤的員工小組.,顧客(Customer),產品或是服務的接受者或購買者.,顧客權益書 (Customer Bill of Rights),描繪顧客和企業在日常往來中,可以預期品質服務基本要項的系列
6、陳述.,顧客歡心(Customer Delight),建立及維持顧客的忠誠度,超越顧客要求的水準.,外部顧客(Customer, External),產品或是服務的最終購買者.,內部顧客(Customer,Internal),工作產品或是服務的下游使用者(可以是個人.團體或是組織),顧客要求(Customer Requirements),顧客認為以滿足他們特定需求之產品或服務,所必須具備的一些可衡量的屬性.,顧客滿意(Customer Satisfaction),透進產品或是服務的使用壽命,使顧客的需求.欲望或是預期得到滿足.進而導致重覆購買.忠誠和有利宣傳的一种狀態.,循環時間(Cycle
7、Time),特定工作程序從開始到完成,所需要的時間,或是透過工作程序,完成某項交易所需的時間.例如處理賣方傳票,從開始到完成所需要的時間.,缺點(Defect),一項產品或是程序，不符合產品要求或是程序要求的情況,確定（Ensure),確定指示的行動已經發生，以及批示的結果達成預期目標這類行動是執行品質管制的主要手段，也是第一線人員對產品或是服務，直接負責的責任之,流程圖(Flow Charting),將工作程序的步驟以圖形表示,流程圖程序作極佳的記錄,是檢查程序中各個步驟之間關係,非常有用的工具.,功能別企業規劃 (Functional Business Planning),為了達成功能部門
8、，及企業整體的短期與長期目標，而在組織階層所進行的規劃,功能別企業規劃,是連貫整個組織各階層的目標,不論由上而下或是由下而上.它的重點是在如何達成目標.,全球經濟(Global Economy),是指顧客遍佈全球,競爭也來自世界各國的經營環境.,階級制度(Hierarchy),根據階級或是權力安排的人事結構 . 譬如總裁.副總裁.經理等等.,長條圖(Histogram),將數據發生的次數分布,以圖形表示的方法.長條圖可以顯示變異的程度.,改進目標(Improvement Goals),為改進某項程序或是所訂定的目標.,改進任務(Improvement Objectives),為這達成改進目標所
9、訂定的特殊任務,可以分配給組織.圖體或是個人.改進任務有不同的時間限制,個人及團體的績效,是以任務的達成來衡量.,改進工具(Improvement Tools),主要用於與品質改進有關活動的方法與工具.,基楚結構(INFRASTRUCTURE),支持與促進品質改進過程的組織結構.角色與現任的泛稱.,創新(Innovation),超越組織範疇尋求,在適應與修改后,能夠引進組織的新標準與程序.,長程計劃(Long Range Plan),根據企業策略與任務所擬定的長期企業計劃,內容包括產品.企業程序.財務和品質的未來計劃.,衡量(Measurement),用來評估程序中或是產出表現的統計或是客觀數
10、據.,企業使命聲明(Mission Statement),確定組織業務及服務對象,以疏導組織方向的聲明.,關鍵時刻(Moment Statement),當顧客與你所提供的產品或服務發生互動,並且影響到顧客,對整個組織滿意水準的那個時刻.,產出(Output),提供給內部顧客或是外部顧客的物體或是資訊,是企業程序的結果.,產出缺點(Output Defect),不符合設定要求的產出.產出錯誤就是一種缺點.,產出衡量(Output Measurements),確定或是決定某項產出是無缺點的衡量.每個要求項目都應該加以衡量.,產出要求(Output Requirements),根據顧客要求或是競爭要
11、求,所訂定的產出規格.產出要求必須明確及可以衡量.,帕累托分析(Pareto Analysis),以圖形顯示各種缺點發生原因相對重要性的一種方法.,合夥(Partenship),用來描述供應商和顧客之間,如何共同建立投入和產出協定的關係.,績效衡量(Performance Measures),活動.程序或是組織單位內,工作執行及成果達成的指標.績效衡量可以是財務性或是非財務性的,值化或是量化的.一項活動績效衡量的傳統例子,是每百萬個成人中有缺點的個數,或是每千筆傳票中的錯誤筆數.組織單位的績效衡量,是平均銷售報酬率.每筆訂單的銷售額,或是每分鐘的電話接聽次數.,規劃工具(Planning To
12、ols),主要用於和品質改進相關的規劃活動中的方法或工具.,問題(Problem),一種被認為不利的情況,若未採取矯正行動,未來可能會繼續存在.,問題解決方法論 (Problem Solving Methodology),首先定義問題,然後建立在現有資源和目標下的最佳解決標準,最后評估所有可能的解決辦法,是否符合解決標準的一種過程.,問題陳述(Problem Statement),明確指出根本問題的陳述.,程序(Process),由投入產生特定工作產品的工作任務或是工作流程系統.工作程序描述工作如何完成,產出如何達成,以及價值如何附加在投入及工作產出之上.,程序潛能(Process Capab
13、ility),一項程序在限制範圍內,產生產品或是服務,並且符合特定程序要求的能力.,程序控制(Process Control),在合理的信賴水準下,確保一項程序能夠符合設定要求,以及生產出無缺點產品的活動與衡量.,程序缺點(Process Defect),程序本身不符合為設定的要求.循環時間或是不足,都是程序缺點的例子.,程序設計(Process Design),程序之內的活動計劃,根據投入與產出的要求,使效率.效果.資源利用和程序能力發揮极至.程序設計的內容包括程序與控制方法的文件製作.標準化與測試,以確保生產出無缺點的產品或服務.,程序文件製作(Process Documentation)
14、,將程序以參與人員皆能清楚溝通的方式加以記錄.,程序改進(Process Improvement),改進程序信賴度.有效性.效率和能力的活動.程序改進的重點,在重新設計或是重新安排工作程序,以獲得革命性的結果.,程序改進團或程序改進小組 (Process Improvement Groups (PIGs)or Process Improvement Teams(PETs),由管理階層組成的團體,當工作程序無法符合要求標準時,借用這些人的專業知識,重新設計工作程序.PIG或PIT通常屬於跨功能的性質.它的目的在降低成本.縮短循環時間.排除對最終產品不具價值的,活動以及達成無缺點的產出.,程序管理
15、(Process Management),確保程序已制成文件.加以控制.符合標準,並且不斷改進之過程.,程序負責人(Process Owners),受命負責程序文件製作,澄清角色.更新.管理及程序完整性的專人.程序負責人提供工作程序必須的領導.支持方向和衡量.另外還要對顧客滿意負責.當程序不符合要求時,他有權力變更程序.,程序要求(Process Requirements),和工作程序有關,明確及可衡量的標準,是由顧客要求和競爭要求轉化而來.,程序規格(Process Specifications),轉換成程序能力規格的顧客要求和競爭要求.,程序標準化(Process Standardizat
16、ion),作成書面程序,以確保相同程序由不同人執行時,也可獲得一致的結果.標準化可以預防個人因素造成的缺點.,產品績效(Product Performance),產品合用程度的特性.,產品要求(Product Requirements),產品生產者將顧客要求與競爭要求,轉換成生產者共能通語彙過程所設定的規格.,品質(Quality),符合要求.工作程序的結果,符合內部.外部顧客和本身標準的要求.某項產品或服務,具備滿足需求能力的功能與特性的總體.,品質保證(Quality Assurance),產品或是服務,為了滿足品質要求,所必須採取的有計劃或有系統的行動.,品質監督(Quality Audit),產品或是服務,為了滿足品質要求,所必須採取的有計劃或是有系統的行動.,品質圈小組(Quality Circle Teams),同矯正行動小組.,品質承諾(Quality Commitment),對顧客的承諾,生產符合顧客要求的產品及服務,並且比競爭者具備更多
