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1、希赛考试中心系统集成项目管理工程师教程 阅读笔记第一章 信息化的基础知识1.1 信息化的概念1.1.1 信息与信息化信息的定义：信息的定义包括两个层次，及本体论层次和认识论层次。本体论信息概念：事物的运动状态和状态变化方式的自我表述。认识论信息概念：主体对于事物的运动状态和状态变化方式的具体描述，包括对于它的状态和方式的的形式、含义和价值的描述。1.1.2 国家信息化体系的要素国家信息化体系的要素包括：信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化的政策法规和标准规范。信息技术应用：是信息化体系六要素的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和利益。
2、信息资源：信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务。信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源。信息网络：是信息资源开发利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段。人们通常将信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网络。信息技术和产业：是我国进行信息化建设的基础。信息化人才：是国家信息化的成功之本，是信息化建设的关键。信息化政策法规和标准规范：用于规范和协调信息化体系各要素之间的关系，是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。1.2 电子政务1.2.1 电子政务的概念、内容和技术形式概念：电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实
3、现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。广义的政务概念除包括上述电子政务外，还包括电子党务、电子政协和电子人大等。电子政务的内容包括以下几个方面：（1） 政府间的电子政务。（2） 政府对企业的电子政务。（3） 政府对公民的电子政务。电子政务的技术形式：（1） 建设和整合统一的电子政务网络。（2） 建设和完善重点业务系统。（3） 规划和开发重要政务信息资源。（4） 积极推进公共服务。（5） 基本建立电子政务网络与信息安全保障体系。（6） 完善电子政务标准化体系。（7） 加强公务员信息化培训和考核。（8） 加快推进电子政务法
4、制建设。1.2.2 电子政务建设的过程模式和技术模式过程模式（1） 统一规划，加强领导。（2） 需求主导，突出重点。（3） 整合资源，拉动产业。（4） 统一标准，保障安全。技术模式：(1) 统一认识，加强领导。(2) 明确分工，各司其职。(3) 稳步推进，严禁重复建设。(4) 利用统一网络平台。(5) 规范试点。(6) 保证建设和运行资金。(7) 创造有利于电子政务发展的外部环境。1.3 企业信息化与电子商务1.3.1 企业信息化的概念、目的、规划和方法概念：用现代化信息技术来实现企业经营战略、行为规范和业务流程。目的：在企业作业、管理、决策的各个层面，科学计算、过程控制、事物处理、经营管理各
5、个领域，引进和使用现代信息技术，全面改革管理体制和机制，从而大幅度提高企业工作效率、市场竞争能力和经济效益。规划：（1） 以信息化带动工业化。（2） 信息化与企业业务全过程的融合、渗透。（3） 信息产业发展与企业信息化良性互动。（4） 充分发挥政府的引导作用。（5） 高度重视信息安全。（6） 企业信息化与企业的改组改造和形成现代企业制度相结合。（7） “因地制宜”推进企业信息化。方法：指导思想：政府推动、统筹规划、企业行为、政策支持，分布实施。指导原则（1） 效益原则。（2） “一把手”原则。（3） 中长期与短期建设相结合的原则。（4） 规范化和标准化原则。（5） 以人为本的原则。1.3.2
6、企业资源规划（ERP）的结构和功能ERP的概念由美国Gartner Group公司于20世纪90年代提出，它是由MRP逐步演变并结合计算机技术的快速发展而来的，大致经历了MRP，闭环MRP、MRPII和ERP这四个阶段。企业资源计划（ERP）的构成：由系统管理、生产数据管理、生产计划管理、作业计划管理、车间管理、质量管理、动力管理、总账管理、应收账管理、固定资产管理、工资管理、现金管理、成本核算、采购管理、销售管理、库存管理、分销管理、设备管理、人力资源、办公自动化、领导查询、运输管理、工程管理、档案管理等基本功能模块和定制模块构成。ERP功能（1） 财会管理：会计核算财务管理（2） 生产控制
7、管理：主生产计划物料需求计划能力需求计划车间控制制造标准（3） 物流管理：销售管理库存控制采购管理（4） 人力资源管理：人力资源规划的辅助决策招聘管理工资核算工时管理差旅核算1.3.3 客户关系管理（CRM）在企业的应用C：CRM中的C代表的含义是客户，是指企业产品或者服务所面对的对象。按照企业与客户的关系，可以分为现有客户和潜在客户；按照客户与企业合作时间的长短，可以分为新客户和老客户。R：CRM中的R代表的含义是关系，在CRM中关系专门针对企业和客户之间的联系，包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和企业客户产品和服务客户行为客户满意度和忠诚度企业行为信任度。M：CRM中的M代
8、表管理，字面上是指对资源的有效控制和分配，以实现最优的资源配置和最高的团队工作效率。在CRM中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系，使得这种关系可以最大程度的帮助企业实现它所确定的经营目标。CRM的概念：CRM系统是基于方法学、软件和英特网的以有组织方式帮助企业管理客户关系的信息系统。1）CRM的三角模型自助分析营销服务销售XYCRM、经营理论信息技术2）CRM的结构和功能（1）CRM系统的体系结构参见教程P30，图1-6。（2）CRM系统的功能A. 有一个统一的以客户为中心的数据库。B. 具有整合各种客户联系渠道的能力。C. 能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，并且在这三者之
9、间实现通信接口，使得其中一项业务模块的事件可以触发另外一个业务模块中的响应。D. 具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。E. 系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合。3）CRM的应用设计1、CRM应用设计基础（1） 客户数据的有效采集和消费。A. 什么是客户数据，客户数据分为描述性、促销性和交易性数据三大类。B. 如何有效的采集客户数据。CRM应用系统客户数据采集子系统模块电子邮件、电话、传真、邮件和WWW等营销、销售、服务和财务等部门及其员工、企业ERP等系统客户的合作伙伴客户企业
10、内部社会大环境C. 如何有效的消费客户数据。（2） CRM应用设计特点。A. 可伸缩性。B. 可移植性。2、CRM应用功能设计CRM系统至少需要包括一下几个比较基本的功能模块。（1） 自动化的销售。面向销售人员和销售管理人员。（2） 自动化的市场营销。面向市场营销人员。（广告、促销）（3） 自动化的客户服务。客户服务主要包括了售前服务、现场服务和售后服务。4）CRM与数据挖掘数据挖掘的对象：包括关系数据库、数据仓库、事物数据库以及一些新型的高级数据库。数据挖掘的任务：描述，分类和预测。数据挖掘的作用：可以辅助销售人员展开推销。可以增加客户在生命周期中的价值。1.3.4 供应链管理（SCM）1、
11、概述（Supply chain management，SCM）供应链管理的应用大致分为三个阶段：初级萌芽阶段，形成阶段和成熟阶段。供应链的概念：描述的是企业间的采购、供应关系，这种观点仅仅局限于制造商和供应商之间的关系，忽略了与外部供应链成员的联系，其现代概念有如下三个要点：关于核心企业。关于战略伙伴关系。关于增值链。供应链的结构：2级用户最终用户最底层供应商核心企业1级用户1级供应商2级供应商供应链的特征：交叉性动态性存在核心企业复杂性面向用户供应链管理的概念：有效的控制和管理各种信息流、资金流和物流，并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确的地点的一套管理方法。其有下面的特征：以客户为中心
12、集成化管理扩展性管理合作管理多层次管理。供应链的分类根据管理对象分为：企业供应链、产品供应链和基于供应链契约的供应链。根据网状结构特点分为：A型供应链(航空、汽车、重工业)、T型供应链（常用）和V型供应链（多用于本地业务）。根据产品类别分为：功能型供应链（生命周期长、需求稳定、可预测）和创新型供应链（生命周期短、需求不稳定、不可预测）。2、供应链管理的设计1）设计原则（1）自顶向下和自底向上相结合的设计方法。（2）简洁性原则。（3）取长补短原则。（4）动态性原则。（5）合作性原则。（6）创新性原则。（7）战略性原则。2）设计步骤（1）基于产品的供应链设计策略。（2）基于产品的供应链设计步骤。（
13、3）供应链的优化方法。3）供应链设计需要注意的要点（1）注意供应链的整体性。（2）注意供应链具有相关性。（3）注意供应链的结构性和有序性。（4）注意供应链的动态性。（5）注意供应链具有一定的环境适应性。3、敏捷供应链支持供应链中跨企业的生产方式快速重组，支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享。供应链中的各个企业能够根据敏捷化要求方便的进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。其核心的研究内容之一是供应链管理系统的重构。敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心，辅助以各种工具，通过这些工具的应用方便的对系统进行配置，从而实现系统的快速动态可重构性、快速适应性和敏捷性。1.3.
14、5 商业智能定义：将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理（on-Line Analytics Process，OLAP）工具和数据挖掘技术。商业智能的关键是从组织中的各种数据系统提取出有用的数据并进行清理，以保证数据的正确性，然后经过抽取（extraction）、转换（transformation）和装载（load），即ETL过程，合并到一个组织级的数据仓库里，在此基础上利用合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、OLAP工具等对其进行分析和处理，最后将知识呈现给管理者。为管理者的决策过程提供支持。BI系统应具备的主要功能
15、：（1） 数据仓库（2） 数据ETL（3） 数据统计输出（报表）（4） 分析功能BI的实现有三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。BI的软件工具集合（1） 终端用户报告和查询工具（2） 数据仓库（Data Warehouse）和数据集市（Data Mart）产品（3） 数据挖掘（Data Mining）软件（4） OLAP工具实施BI的步骤：（1） 需求分析（2） 数据仓库建模（3） 数据抽取（4） 建立商业只能分析报表（5） 用户培训和数据模拟测试（6） 系统的改进和完善1.3.6 电子商务的类型及相关标准电子商务的类型：按照交易对象可以分为企业与企业之间的电子商务（B2B）、商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）、消费者与消费者之间的电子商务（C2C），以及政府部门与企业之间的电子商务（G2B）4种。电子商务的相关标注：（1） 用户接口标准：主要包括用户界面、图像和对话设计原则。（2）
