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1、*大酒店2007年经营管理计划前 言酒店自一九九七年开业至今，从单一的客房服务项目，发展到集餐饮、娱乐、康体保健功能于一体的三星级旅游饭店，酒店通过引入国际流行的管理模式，逐步完善的服务项目，不断提升的管理水平而成为本地区规模最大，经济效益与社会效益较好的旅游饭店。随着湛江经济的发展，富有市场意识的民营资本以及国外著名品牌酒店强势进驻湛江，我市饭店业正在进一个快速发展的历史时期，目前，我市拥有星级饭店43家，其中三星23家、二星12家，待评的高星级10多家，旅游接待酒店30多家，客房总量约1万间，床位2万多个，平均开房率70%左右，在建成、拟建、即将开业的高星级酒店5家，酒店的建设速度远远快于
2、湛江社会、经济发展速度，市场竞争将会更加激烈。面对饭店业未来市场，一个优胜劣汰，适者生存的局面，必然会在短期内出现，面对这样一个“三分天下”(高、中低端并举)的市场格局，我们要保持理想的市场份额，继续创造良好的经济效益，就必须以前瞻性的战略眼光，准确把握市场定位，细分客户资源，实施客户管理，研究客户需求，充分挖掘企业内部潜力，促进酒店管理与服务水平的全面提升，才能够在激烈的市场竞争脱颖而出。第一章 2006的经营管理成果及存在问题一、2006经营成果2006年是本地区饭店业发展较快的一年，在距本酒店5公里范围内新增酒店4家，增加客房量约500间，顾客选择的多样性以及需求的变化使饭店业供求矛盾比
3、较突出，为了使酒店的营业收入不受影响，董事长通过调整产品结构，增加服务项目（完成了康体项目及富华糖烟酒店公司的组建），从而确保综合收入的实质性增长。1、房务管理充分体现：“安全至上，卫生第一“的服务宗旨，顾客的基本需求得到一定程度的满足，部门年度未出现重大安全事故，卫生管理达标，尽管开房率与去年同比有所下降，客房营业收入比营业目标减少160万元，但宾客入住数量仍然保持本地区同业酒店最高水平。2、中餐管理紧紧围绕顾客需求为中心，在保持营业收入相对稳定前提下，重点做好成本管理和责任管理，通过制订出品管理责任书，使部门员工都是质量与成本控制主体，使每个岗位都成为价值点的增值点。部门各项指标超额完成全
4、年目标任务。3、康乐经营管理形成服务的特点和亮点，由于决策层的高度重视，服务设施与服质量，都有良好的口碑，带动营业收入不断增长。4、重视管理技能的培训和管理者的职业生涯设计，我们进行了多种形式的专题培训与研讨，无论是服务质量的管理控制方法，或是管理者的督导技巧，旅游饭店的经营理念，我们都组织了大量的素材对管理层进行培训，使酒店中间力量培养成中坚力量。二、酒店经营管理存在的主要问题正视酒店经营与管理当中存在的各种问题并积极去解决它，才能使我们进步，并作为本年度经营管理工作中加以改进的重点与方向：1、 各级人员的工作激情有待提高： 酒店经历近十年的运作后，元老级思维僵化，自以为是，官僚化管理与决策
5、。 员工渴望发展，渴望更高的薪酬待遇，但却不努力工作。2、 团队精神有所欠缺 酒店上、下级之间，部门与部门之间，新员工与老员工之间，尚未达到理想和谐。 多指责、少激励、多抱怨、少沟通。3、 工作效率低下 未能按时、按质、按量完成任务。 人人喜欢解释，部门之间相互推诿，负责精神较差。 未能把握正确目标导向，解决问题能力不足。4、 制度化建设与企业管理存在差异 酒店规章制度的贯彻、执行、落实仍然不到位。 受“老好人”因素影响，制度的严肃性、公开性、公平性未得到体现，造成员工违纪、违规现象经常发生。5、 客户关系管理体系尚未建立，营销工作与市场竞争形势落差较大。 对酒店的客房市场未能作有效的分析，优
6、质客户的维系缺乏方法和主动。 对酒店客户的需求，未能结合实际情况给予最大限度的满足。 对新客户的开发及潜在客户的访问重视程度不够。导致客户越来越少。6、 酒店对外推广与宣传缺少规划与方法： 满足于过去的流程和经验，缺乏创新意识。 对外宣传投入力度不足。第二章 2007饭店市场分析及预测一、 客源结构分析一个地区饭店业客源结构组成与本地区的政治、经济发展以及旅游产业的吸引力息息相关，酒店的地理位置与交通的便利性，品牌的影响力和知名度、美誉度，酒店的目标市场定位及价格，决定着对客源市场的占有率，根据我市业态状况，客源结构主要分为四类：1、商务客源占我市饭店市场份额为30%，其中，高、低端商务客户各
7、占30%，中端商务客户占40%。2、旅游客源占我市饭店市场份额30%，主要为休闲度假型，奖励性旅游、自助、自驾车游客。3、市民休闲消费客源占我市饭店市场份额30%，主要为朋友聚会、娱乐型为主。4、综合性会议客源占我市饭店市场份额10%。主要为政府职能部门的培训为主，政策法规传达为辅，对价格敏感，对餐饮质量要求较高。二、 我市饭店业态分析及预测我市饭店业态从三星级饭店占主导市场，逐步转移到高星级饭店主导市场，而这一主导地位正在加速，客源的稀缺性，必将导致新一轮的价格战而引发的恶性竞争，处于中间层的三星级酒店将会面临巨大的经营压力。基于我市目前大型企业及跨国公司进驻较少，中高端商务客源商务活动频率
8、不高而我市新建一批高星级酒店相继投入营运，导致本来就已经供大于求的酒店市场出现“客源饥荒”，对于一些经营管理不善，服务质量不佳的高星级酒店而言，采取降价促销可能为其唯一选择。三、 我店本年度面对主要竞争对手情况分析序号酒店名称星级服务项目平均房价主流客源硬件评价1*酒店四星客房200间￥220元高端设施较新2*酒店四星客房200间￥250元高端全新设施3*酒店三星客房110间￥220元中高端全新设施4*国际准四客房140间￥350元中高端全新设施5*国际准四客房130间￥250元中高端全新设施6*酒店三星客房160间￥180元中端全新设施7*酒店 三星客房160间￥160元中低端设施陈旧8*大
9、酒店三星客房160间￥180元中高端较好9*宾馆三星客房140间￥150元中低端一般10*宾馆三星客房160间￥160元低端一般第三章 酒店市场定位与发展目标一、 市场定位从2006年经营状况来看，原有的高端商务客户入住率已经大幅度下降，协议客户入住亦未达到预期目标，只有认清形势，扬长避短，才能保持竞争力。本年度要采取必要措施开发新的中端协议客户，另一方面对贵宾楼的服务设施、服务项目、服务流程进行创新，使之成为一个名符其实的商务楼层，实现中层次的商旅客源及本市区中层休闲消费客源为主的目标客源定位，用品牌优势，规模优势，成本优势及资源优势创造客源市场。二、 发展目标在正确的经营理念，客源市场定位
10、基础上，使酒店成为中层商务旅宾客的第一选择，市民的第一选择，旅行社的第一选择，功能完善，服务优良的三得级酒店，三、 2007年经营管理的总体构思2007年是机遇与挑战产并存的一年，从民营资本大量涌入酒店行业的“喷井”现象，或是从行业的基本特征分析，饭店业的投入与生产能力是其他行业无法比拟的，酒店业日进万金已成为现实，为了实现年度工作目标，我们要着重于：1、树立正确的竞争理念：要立足于研究市场需求而不要立足于打败竞争对手；要致力于质量品牌的竞争，而不要致力于价格竞争，要着眼于引导消费，创造市场，而不要满足于适应需求占领市场。2、树立良好营销观念 以顾客为导向，通过市场调研，选择目标市场，对现有的
11、顾客和潜在客户的需求，设计针对性的产品以超越顾客的期望。 不断地让顾客满意，顾客的需求随着社会的进步而改变，我们要紧跟时代发展步伐，及时调整经营策略，完善服务流程设计，实现客户量的实质性增长。 实现酒店的经营目标，我们不要只注重顾客满意而不考虑成本的支出，这是违背商业性质的行为，我们也不单单注重利润的增长及市场的占有率而不考虑顾客的满意度，因为这没有好结果。3、树立和谐人本理念：要把员工视为服务质量的根本和合作伙伴，努力改善员工福利条件与生活条件，开展多层次的培训，构造良好的人文环境。4、打造服务产品的特点与服务的亮点：将贵宾楼五至八楼房内配置电脑及宽带上网。三楼设置商务宾客活动中心作为提供免
12、费自助餐及宾客活动场所，酒店管理层每天定时与宾客在此咨询意见，收集信息，加强情感交流，对商务宾客提供18小时市区免费接送服务，为商务客户提供一切便利。第四章 人力资源管理与开发在这个“以人为本”的时代，顾客与员工的思维、价值观的多样和多变是一个不可磨灭的天性，酒店服务的本质是提供物（建筑物、设备、设施）和人（管理、服务人员）并收取费用的过程，仅仅拥有高标准的硬件设施，如果没有优质的服务，不可能体现企业自身价值，更不会拥有忠诚客户及商业利益。因此，酒店应对市场竞争的法宝是：尊重人、理解人、发展人，在“以人为本”的理念指引下开展有效的人力资源管理与开发，以应对时代挑战。在这个人力资源市场化的今天，
13、了解市场需求，把握市场动态，拓展市场空间是酒店管理者首先考虑的课题。目前，我市饭店业人力资源短缺已经成为现实，这一现实一直困扰着酒店的经营和发展，人力资源的市场化使就业观念转变，人的价值取向转变，酒店不得不“放下架子”寻找人力资源。我们要清醒认识到：员工的素质决定服务质量，员工的态度决定服务质量，员工的技能决定服务质量，而服务质量决定酒店经营的成与败。本年度，我们在人力资源的管理与开发方面要做好如下几方面的工作。一、进一步拓宽人力资源渠道建立酒店与人力资源市场的日常联系制度，对政府类人才市场、社会职介中心、大、中专院校，每月主动访问，及时了解人力资源相关信息。二、入职测试及在职考核设置入职面试
14、素质测试表格，把好筛选员工第一关。设立在职员工综合测试表格，及时掌握员工对工作及管理的意见，为改进日常管理提供有价值的参考依据，为员的晋升，加薪提供事实依据。三、构建完善的培训体系 职前培训 岗位技能培训 晋升培训 外送培训 外请培训 专 题 培 训 1、职前培训37天，务必对每位入职员工进行；2、技能培训三个月内，由部门经理或部门指定培训员进行；3、晋升培训37天，经部门推荐，人力资源部考核，合乎晋升条件的员工，由总办进行领导能力、督导技巧方面的培训。4、外送培训，对优秀员工或酒店管理人员（忠诚员工）外送至其他高星级饭店，大专院校深造。5、外请培训。聘请酒店管理专家到店培训。6、专题培训，就经营与管理方面遇到的问题进行研讨。四、不定期组织员工文体活动、丰富员工业余文化生活 文娱、体育活动（考虑每季度一次的各类比赛） 组织专题竞赛，论坛演讲活动 定期举办员工生日庆祝活动每月18日对当月生日员工发放生日贺卡及红包。五、变质检为培训，变质检为指导 每天二次对各部门例行检查； 每周一期质检报告； 例会通报质检情况。六、建立合理的薪酬体系酒店市场竞争的最高层次是品牌与质量的竞争，归根到底是人才的竞争，优秀的管理与服务人才，是品牌与
