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1、终端店铺营运指导手册广州美丽小铺美容品连锁有限公司2006年版目 录 表第一章:开店筹备工作2第二章:店铺工作职能细分4第三章:店务管理6第四章:员工会议与形式13第五章:物流管理14第六章:其他17第七章:员工管理18第八章:客户管理 18第九章:商品管理 19第十章:收银及现金管理 20第十一章:信息管理 21第十二章:顾客投诉管理 22附:货品管理手册及相关表格 24第一章、 开店筹备工作一、资金准备:作为开店的首要条件,无论是自营店还是加盟店,充足的资金是必不可少的。资金分为两部分,自有资金和筹备资金,我们建议筹备资金不超于资金总额的五成(针对加盟商,这样经营过程中不至于压力过大),根
2、据我们的过往经验,加盟店的投资总额在8万12万。二、商圈调查:首先加盟商应充分对店铺的商圈进行调查,熟悉店铺周边环境。因为这样对店铺经营活动大有裨益,详细填写店铺评估表提交美丽小铺总部备案审核,为公司提供准确有效的信息。(店铺评估表参考本章附表1)三、商圈评估:商圈评估是开店的重要环节,如果评估失误可能导致店铺经营失败,所以加盟商一定要对店铺进行评估,公司协助评估(这里希望加盟商能详细的描述店铺周边环境,并书面传给公司总部)。四、店铺选址6步曲:1、向中介公司或其他渠道发出店铺租赁需求信息;2、初步筛选有效信息;3、按选址标准要求对店铺进行评估;4、咨询当地城市规划局,了解城市规划动向,避免撤
3、迁导致危机;5、向总部提供店铺商圈具体资料,以便总部协助选址分析;6、确定租赁协议。五、选择合适的店铺位置的基本要求:1、有适合的目标消费群,20岁至35岁女性;1、 交通便利。店铺在车站的附近,并且有两条以上的公交线,或者在车站步行不超过50米的路程内的街道设店。2、 店铺的周边至少有两个以上的大型、成熟的中档社区。3、 店铺要选择较少横街、障碍物并且是人流量多的一边。许多时候,行人为了要过马路,因而集中精力去躲避车辆或其他来往行人,而忽略了一旁的店铺。而人流量多的一边则会增加顾客进店人数。4、 店铺前面的人行道要在2米以上,以方便人流通行。5、 在店铺的周边要有商业氛围,如有超市、饭店、美
4、容美发店、衣服、五金、杂货店、鞋店、鲜花店、银行、邮局等,可以让人来逛街。6要选择有广告空间的店面。有的店面没有独立门面,店门前自然就失去独立的广告空间,也就使你失去了在店前“发挥”营销智慧的空间。6、相对稳定的城区规划;7、无飞尘、噪音等的干扰; 必要说明:为确保店铺的经营获利,加盟商的开店选址必须要经总部认可,方可开店。六、租赁签约与注册:认真阅读合同内容,看是否存在不合理的条款;审核相关证件,看其是否有虚假(如需提供房产证或预售证明,房产所有人居民身份证),如方便的还可到公证处办理公证。工商登记注意事项:1、如果加盟商已有公司或个体经营执照,则只需在原经营范围内增加零售贸易类项目即可,不
5、必另行注册;2、如果加盟商申请注册新公司或个体户,则建议交由当地企业服务代办会效率较高;3、总部可为加盟商提供方便,出示产品合格证书、营业执照等相关证件协助注册;4、加盟商注册名称不得使用“BEAUTY SHOP 美丽小铺”等字样。七、招聘及培训员工:1、确定招聘人数:根据营业面积和营业时间安排的实际情况,一般24名即可;2、选择招聘媒体的渠道:可以在逛街时物色优秀营业员;也可以通过熟人介绍、店前张贴招聘广告;可以去当地的劳动力市场或中介招聘;当然也可以选择当地适合的报纸等媒体进行公开招聘。总而言之,视自身情况和实际需要而定。3、制定招聘要求。化妆品专卖店一般要求为:店长:(1)形象较好,肤质
6、较佳(2)年龄22-30岁,已婚更佳(3)性格开朗外向(4)身体健康(5)具有一定的管理能力和培训能力(6)没有不良嗜好(7)有1年以上的化妆品专卖店的管理经验(8)积极、主动、责任心强有创新能力(9)中专或高中以上学历(10)懂电脑基础操作:word、Excel店员:(1)形象较好,肤质较佳(2)年龄20-28岁(3)格开朗外向、口齿伶俐(4)身体健康(5)没有不良嗜好(6)积极、主动、责任心强(7)初中以上学历(对店铺的盈利至关重要的就是营业员,在店铺开张前人员必须经过严格筛选、培训,匹配完整。切记!切记!)4、与总部取得联系,安排最近的培训时间及培训方式。5、店铺开业后,公司根据全国区域
7、店铺情况将定期组织“加盟商会议”、“店长提升班”的在职培训。八、向总部提供店铺的详细资料及确定开业促销活动,(详细填写店铺评估表提交美丽小铺总部备案审核):1、加盟商尽可能提供详细的店铺资料。2、内容包括:朝向、层高、尺寸、规格、结构、水电管道、门面尺寸、门外周边环境情况等(里面平面图,店面门头立体图)。3、员工基本工资、奖励制度、福利制度、店铺租金、水电费、税费等情况表。九、店面装修:1、总部在统一格调和品牌形象的前提下为加盟商设计店铺装修效果图。2、建议交由总部全包装修的预交23万,加盟商也可派施工人员到总部了解装修现场效果后回当地自行装修,总部在竣工阶段派人前去验收,合格后准许开张营业;
8、3、装修期间半个月左右,总部监工驻留时间为13天;(来回车费由总部出,当地的食宿费由加盟商支付)4、如总部装修,工程完毕后进行核算,以多退少补为原则结算装修费用。5、购买店铺设施:如灯具、空调、消毒设施、影音设备、饮水设备、办公用品、卫生用品、通讯工具等。十、开业筹备:1、订购货品:a、提前十天订货,总部确认订单后支付货款,总部在收到货款的一周内安排发货并按相关比例配送物品;b、订货的品类数量届时另有协议附件说明(未定);c、公司按季度划分策划开业促销,并按开业礼包及首批配送5%的标准配送开业促销物料,如有根据当地情况修改的开业促销的加盟商申请附加促销(开业促销申请流程参考本章附表2)2、商品
9、陈列与店堂布置:a、 总部提供陈列指导建议及参考图片;b、 自主办理涉及对外宣传的媒体及广告、现场布置的道具资料,促销的商品或赠品,门面宣传展板、玻璃贴字、店内广告吊牌;总部提供协助。b、建议试营业3-5天,使店员熟记产品知识及产品存放位置,促进店员熟悉店铺从开门迎客到关门打烊的每一个细节(如,开门、清洁各台面及柜台、清洁橱窗、门、检查货品摆放、价格标签、检查收银机、打印机、空白单据、零钞、灯具、用具,检查促销展示用品、宣传资料,检查购物袋、封口胶布是否充足,关门前确认现金已存好、各设备已停、电源已关,店内该上锁的柜子已上锁,急待解决的事已记下或知会店主,店门锁好等。)3、做好对店铺开业的宣传
10、(如横幅的悬挂、海报的张贴、宣传资料的派送等)十一、试营业指导依据加盟商的要求,总部可派一名优秀的指导老师到当地进行为期5天的现场店铺试营业指导,顺利开业后,指导老师立即返回总部。如有特殊情况,请提前两天向营运部经理提出申请。十二、正式营业第二章、店铺工作职能细分一、店长职责及权限店长是美丽小铺专卖店的灵魂,是店铺的中流砥柱。她是店铺的形象代表,是店铺的经营者,店铺的管理者。应此美丽小铺店长要求是除了作好店铺的日常经营管理工作之外,还要协助老板作好计划预算和监控工作,安排和指导店员具体落实执行日常营业工作,在老板和员工之间作好沟通和联系工作,同时认真学习、执行公司相关的营运政策,与公司保持市场
11、信息、数据的及时沟通,起到承上启下的作用。1、负责管理监督连锁专卖店内外的日常事务,认真传达执行公司相关营运政策,如促销、产品投诉处理、特殊节日工作安排、突发事件等;2、安排工作任务,督导属下营业员日常考勤、工作程序,店铺纪律、销售技能,提供必要的协助,处理突发事件;3、身体力行,树立榜样,以身作则,时常与营业员沟通交流,提高团体的合作性和积极性,维持营业员之间融洽的气氛;4、拟定店铺的销售目标,协助提高营业员的工作技能和端正工作态度;5、分析店铺繁忙及非繁忙时间,留意特别的假期及促销活动期间,编排适当人手应付,合理安排班次;6、随时与公司保持良好沟通,并负责店铺的补货、换货、配货等工作;7、
12、监察每月的销售指标,留意店铺的销售金额与各指示的差距作初级分析,提供给总部;8、监管销售日报、月库存工作和货款点收、统计工作等;及时安排与公司处理如货款、物料配送额度、等核对工作;9、分析该店铺经营状况,留意竞争品牌的经营变动,并根据情况作出部分经营策略的变化,及时反馈、交流市场信息,为公司营销策划提供切实可靠的资料;10、准确及时地将公司营销意图和有关规定传达给营业员,及时以公司执行标准为根据,结合当地店铺情况反映、解决将要遇到的问题;并组织有效的销售活动。二、营业员职责:在美丽小铺的营业员队伍里,我们把她定位是选拔店长的人才储备库,是提拔、评估店长工作能力主要标准;这个队伍是公司市场政策、
13、店铺老板市场意识的具体执行者与拥护者;是他们演绎了美丽小铺的美丽。1、作好营业前的盘点,从货仓取出须陈列的货品进行及时的补货,注意货品摆设整齐有序,注意店内四周橱窗、货架等有否异常;2、作好营业前的清洁,保持工作环境整齐、清洁,协助店长更换橱窗及店内摆设,使店铺每一天都有新鲜感;3、作好个人形象、每天销售的准备,接受店长或督察人员的检查,积极热情地迎接一天工作的到来;。4、主动推销美丽小铺给我们的客人,积极询问客人的问题需求,并及时有针对性讲解货品使用方法、功能等,达到销售产品的目的;5、保持微笑,用热情感染客人,用服务留住客人,用诚恳的态度和技艺延续服务,合理推销我们的会员、促销等附加价值;
14、6、及时发现、解决自己在营业过程中出现的产品、服务问题,妥善处理客人投诉,如无法解决的,请示店长协助;7、日事日毕,日清日高,做好交接班的货品盘点工作,并罗列出当班出现的问题及尚未解决事件,方便换班同事的工作;8、保持货品齐全,在协助仓管员进行每日、每月的盘点时,发现缺货或低于公司制度的最低存量,即向店长反映;9、经常向公司提供顾客对货品的意见、竞争品牌活动等市场信息;10、尊重上司,乐意与其他同事合作,认真执行公司营运政策,不断提高自己与同事的专业知识和销售技能,用您的爱心感染身边的每一个人。三、仓管员职责1、了解和熟练掌握公司在产品、物料的配送、退换方面的工作;2、负责仓库的日常管理工作,掌握出仓、入仓的确实情况;3、认真核对仓库产品、物料的数量,准确填写表格、单据;4、协助店长对店铺所有货品的每日、每月盘点,及时收集、统计盘点数据,提出货架补货、店铺进货建议5、空余时间协助店务工作。三、收银员职责1、收银员要具备细心及冷静的头脑和认真负责、诚实的工作态度;2、熟练掌握操作收银机的各种功能和应急措施;3、懂得鉴别货币真伪的要诀;4、对顾客热诚有礼,收数、找数准确流畅,树立公司良好的形象;5、熟悉和熟练收款程序:如:恭敬地从客人手中接过货物把商