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1、青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd. 青岛嘉家焰餐饮管理有限公司运营手册2014年3月1日第一版 目 录第一章 公司简介及发展历程第二章 公司战略目标第三章 公司及营运部组织架构图第四章 员工上岗指南第五章 营运部读书文化第六章 服务员服务指导篇第七章 迎宾员服务指导篇第八章 传菜员服务指导篇第九章 收银员服务指导篇第十章 撤台员服务指导篇第十一章 店助服务指导篇第十二章 店总服务指导篇第十三章 运营副总服务指导篇第十四章 六常标准知识第十五章 营运细则知识篇第十六章 运营部各种表格第十七章 员工发展空间第一
2、章 公司简介l 简介l 京焰风尚云南菜隶属于青岛嘉焰酒店管理有限公司，公司专注于连锁型小资情调餐厅的投资和经营管理，旗下有两个餐饮品牌“京焰风尚云南菜和小乔湘湖南菜”l 公司以各个城市的大型购物中心为选址目标，店中店模式进行经营，积累了丰富的店中店经营管理运营经验。2013年开业的商场店均取得了很好的业绩。l 为了更好的持续性的发展，公司采用系统流程化管理、中央厨房半成品配送、高等院校合作保障人力需求，这些后勤和管理上的调整为2014年公司的发展打下了良好的基础。l 京焰风尚云南菜，最小资的云南菜餐厅。l 菜品用四个篇章来表现：l 第一篇章“魅行”将云南每个城市最特色和好吃的菜品汇集在一起，无
3、需去云南就可以品尝到云南各地的美食；l 第二篇章“辗转。烧烤”采用民族烧烤的手法烤制各种海鲜和其他食材，更加的新鲜和出奇；l 第三篇章“至味”创意云南菜品，创新的口味和感觉；l 第四篇章“市井。吃饭粑”采集云南家庭制作主食、小吃的方法，品尝云南市井点滴的味道。l 京焰风尚云南菜，颠覆传统特色餐厅的经营方式，延续云南轻松休闲的独有情调，将各种果汁、点心、小吃、粥品、茶饮运用到下午茶时间，时尚的感受放松的心境，无处不体现小资的生活风尚。l 发展历程：l 企业图标：“京焰”两个字代表云南的男人力量、火热“风尚云南”四个字代表云南的女人婀娜、柔美第二章 公司战略目标第三章 公司及运营部组织架构图财务部
4、人力资源部办公室总经理董事会营运部销售部厨政部加工厂营销部研发部市场部事业部组织架构图事业部副总运营部副总厨政部副总直营店潍坊片区济宁片区大同片区内蒙片区威海片区烟台片区济南片区武汉片区大连片区淄博片区店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长质检部研发部第四章员工上岗指南新员工上岗指南您好，欢迎来到（ ）品牌餐饮企业，真心的为我们又多了一名工作伙伴而感到高兴。作为新员工，来到一个新的环境，也许以前曾经从事过类似的行业，也许这是你的第一次工作经历，需要了解和学习的知识和社会经验很多，为了帮助大家更快的适应一个新的环境，减少陌生
5、感，尽快地成长为一名合格的（ ）餐饮员工，请大家在工作开始时，首先注意下面的问题，这样会使你减少很多不必要的麻烦，增加自信心，希望你能开心地工作，开心地学习，开心地赚钱。这也是我的工作信条！京焰品牌京焰的含义：是惊艳的谐音，将古老的云南文化进行了惊艳版的演绎。突出小资风尚，在装修风格上和菜品出品上充满了休闲、时尚感 京焰形象突出小资洋气、时尚、品味（灯光、环境、服务、装修、器皿、菜品、油纸伞、装饰、气味）菜品篇章介绍将云南各地的美食进行了汇总，叫做魅行。菜品分为四个篇章： 第一篇章魅行云南，将云南每个城市的最特色的菜品进行汇总，“不必去云南，京焰带您吃遍云南美食”说的就是这个篇章； 第二篇章辗
6、转民族烧烤，将云南各个少数民族的特色烧烤汇集在一起，进行了小部分口味的调整，在这个篇章里可以吃到云南独具风味的烤品； 第三篇章至味，将传统的老滇菜进行创意和创新，采用更健康的操作方法表现菜品的风尚个性，在这个篇章里完全可以感受到风尚云南菜的味道； 第四篇章市井。吃饭粑，将云南街边的小吃和家庭制作主食的方法搬上小餐厅，在这个篇章里完全可以感受到云南市井的风情和家居的风貌。 京焰经营的特点： 以小餐厅的形式、小资的风格为发展方向，在各个时尚的商场里为选址目标，不断的提升小资品味，让每个热爱生活的人都喜欢在小资的餐厅里面找到自我。京焰服务的特点： 每道菜上桌前都会介绍菜品的篇章，让每一个进入京焰风尚
7、云南菜的人都可以感受到京焰文化的味道。京焰元素符号的代表麻布、木头、竹子、油灯、原色瓦转1、餐饮服务行业是一个讲究卫生的行业，我们作为从业人员，应首先从自身的卫生做起，养成良好的个人卫生习惯，并且在工作中形成卫生的操作习惯。2、上下班请指纹打卡。3、在店内，不允许吸烟。上班时间不允许喝酒。4、大门口迎宾区请不要使用，无论是穿工作服还是便装（用餐除外）。5、酒店所提供的员工餐是一种福利。6、请大家节约员工餐，每次员工餐结束后请将饭渣一起带走。7、员工请不要与客人抢路。8、如果你需要喝水，请使用自己的杯子，不要使用客用餐具。9、我们在工作中，会经常需要与客人交流，作为新员工，如果遇到客人询问，不知
8、如何回答时，可以先这样回答：您好，对不起，我是新来的，我帮您问一下。并要注意及时回复客人的询问。在服务中，暂时不懂的，可以理解，但是服务中缺少礼貌和微笑却是不能被原谅的。 10、如果你不是厨房工作人员，请不要随便进入加工操作间。11、在厨房内行走时，请小心地滑。12、在大厅内看见地下有油或水，请及时拖干。 如遇到不懂的问题可以向老员工、师傅、店助、店总请教。相信他们会非常愿意帮助你的。为期七天的试用期培训请看培训流程一：嘉焰三大目标1、在嘉焰创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在嘉焰变成现实；3、将嘉焰开向全国，成为上市公司； 二：嘉焰服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情；
9、2、客人的每件小事要当成大事去做； 三：嘉焰员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应主动上交吧台； 四：嘉焰的含义对员工的解释1、 嘉：“家”的谐音，我们是快乐的一家人；2、 焰：红红火火；3、 综合解释：快乐的家庭很红火 五：嘉焰用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。心胸像大海一样，可以承担任何事；保证人品没问题；有一颗积极上进的心； 六：嘉焰的17个岗位公司：（公司副总、财务主管、出纳、人事、加工厂经理、）前厅：（运营副总、大区副总、店总
10、、店助、服务、传菜、收银、迎宾、）后厨：（总厨、厨师长、副厨、 厨房师傅）七：培训对员工的要求1、吃饭必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：培训上课时要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。6、认真做好培训记录九：宿舍
11、要求1、宿舍内员工必须服从舍长的管理；2、进入宿舍不准大声喧哗；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：臭鞋、臭袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、宿舍内不准乱拉电线；7、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。第五章营运部读书文化三个和尚挑水吃把信送给加西亚第六章服务员服务指导篇服务员岗位指导书服务员岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化） 服务员服务1、熟练掌握本店的企业文化知识2、热情招待客户，时刻有点头、问好、微笑3、想客人所想，急客人所急，做任何事情之前一定要想到客户前面4、服务“五声”时刻铭
12、记在心5、熟悉菜品知识、会员卡的活动内容6、解决客人的简单投诉卫生1、每天将自己的区域卫生清理保持干净2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、餐前准备、六常日常维护销售1、自信心2、明确区域目标并完成3、会员卡的销售方法4、点菜的流程及搭配工作流程餐前1、早班人员9：30之前吃完早饭将自己的仪容仪表整理好，开始进入一天的工作状态2、首先进行桌面的整理（花卉、餐巾纸盒、展示牌、水壶）和摆台（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、），保证所有上桌的餐具做到三无（无水、无油、无破损、）3、工作柜内餐具（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、玻璃杯、自助点菜单、一次性手套、刀叉、吸管、打包的物品、）齐全。所有物
13、品按照六常摆放。10:20之前做完4、检查各区域安利水壶、毛巾、垃圾桶是否干净整洁、10:25之前整理好。4、准备好例会本和四带整理好仪容仪表参加10:30的早会餐中：一、服务员迎客流程：1、所有服务人员在11:30在迎宾的大门口站位，等待客人的光临2、客人进店时要响应迎宾：“欢迎光临（ ）”，3、当区域服务人员要点头、微笑加问好，并立刻把客人迎接入座，4、及时送上两本菜谱并给客户做自我介绍(注：标准语术是 您好我是*，很高兴为您服务，请问现在可以点菜吗？)，倒上茶水。）二、服务员点菜流程：1、先做自我介绍，给客人倒茶水、2、主动给客户介绍本店的特色招牌菜品、甜品、主食以及酒水饮料3、给客人复
14、报菜单，以确认顾客所点菜品，再次确认是否下对台号和开台人数。4、及时下单并将客户所点酒水和菜单放在桌子上，以便于划底单。跟客人打招呼（你好，这是您点的菜单，请您确认一下，有什么事您叫我，祝您用餐愉快）三、服务员餐中服务流程：1、上菜之前先腾出位置，上菜报篇章和菜品名称，超过时间（标准是十五分钟）未上的菜品及时找管理人员催菜，服务人员不准进传菜部催菜。要催菜找管理人员或传菜人员，后厨指定催菜人员：值班厨师长2、特色以及需要操作的菜品要当着客人的面一边操作一边介绍，（如：泡沫凉米线、微醺烤鱼配凤梨、）汤菜要给客人分汤，（如：野生菌汤、淮山药排骨汤、汽锅鸡等）3、上完菜要及时划底单。一整桌菜都上齐的情况下要记得折底单，并跟客人说：打扰一下，您点的菜都上齐了，祝您用餐愉快4、巡台：是否有长时间未上的菜品以及询问客人菜品口味、换
