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1、编 制：客服部,售后客户满意度提升方案,东风悦达起亚,制定提升计划的目的,1,DYK第二轮满意度调研数据分析,2,数据结果分析总结,3,低分值分析,4,关于低分值提升计划,5,客户关怀,6,目 录,目的： 提高我们的服务质量 增强客户满意度 提升DKY考核分值 获取更高利润,东风悦达起亚售后CSI调查重点,总体服务水平,总体服务水平,主要分项,分项明细：,分项明细：,KIA,经销商设施,进出经销 商的便利 性,地理位置 便利,经销商设 施的干净 程度,等候区舒 适程度,DYK 2011第二轮东风悦达起亚汽车用户售后服务满意度调研,数据分析,同区域其他专营店平均值与服务启动数据对比,服务顾问调查
2、数据分析,同区域其他专营店服务顾问调查数据对比,经销商设施调查数据分析,同区域其他专营店经销商设施数据调查数据对比,提车调查数据分析,同区域提车调查数据分析,调研项目百分百明细,调研项目百分百明细,调研项目百分百明细,调研项目百分百明细,调研项目百分百明细,调研项目百分百明细,数据分析总结,通过2011年 第二轮 东风悦达起亚汽车用户售后满意度调研数据分析，我们的总体服务水平较低，硬件设施处在中等水平，主要的扣分项目为： 1. 提车流程的及时性 2.合理的收费 3.员工在提车时提供的帮助 4.服务所需的总体时间 5.圆满完成服务 6.交车时的车辆状况/清洁度 7.提供免费餐食 8.儿童活动区设
3、施 9.服务的时间和您的期望时间比（比预期的好） 10.,低分提升计划,根据DYK调研数据结果，我们对客户满意度影响较大的方面分析并制定出改进计划，并要求按照这些标准进行努力，争取达到较高的客户满意度。,服务场地的外观及设施,服务顾问统一着装，干净整洁 接待台物品摆放整齐 各种管理工具悬挂整齐，保持地面干净,合理的客户等待服务时间,1.足够数量的服务顾问 2.提前预约 3.低分时段的 优惠 4.维修进度管理 5.提高服务顾问 的能力,合理安排客户预约时间，避 开维修高峰 维修前通过电话诊断 预先打印好维修委托书,推出在维修低分时段维修工时 或其它优惠活动，吸引客户在低 分时段来电维修，达到削峰
4、填谷 的目的,掌握车间的维修动态和各个技工的工 作情况，合理分配认了资源 减少客户的等待时间,对服务顾问的接待能力和技能进行培 训，提高接待效率，减少客户等待时 间,素质要求： 中专以上文化 一定的维修经验 故障诊断能力 善于交流及营销 组织协调能力 数值索赔管理制度 掌握备件及工时价格 掌握计算机操作技能 .,服务顾问的能力,工作效率-减少客户维修等待的时间,接待,车间维修,备件,出现问题及时 沟通,1.在维修开始之前就正确诊断故障， 避免反复协商、询问影响维修时间 2.估算时间应该合理 3.及时了解维修进程，必要时安排加班,1.不断提高维修技工的技能 2.熟练使用专用工具和设备 3.考虑车
5、间工作效率 4.加强维修进度管理 5.各部门、各工具、工序之间协调合作,1.备件库存充足 2.紧急情况下备件保障办法,1.维修中发现与委托书或客户故障不符 的项目及时通知服务顾问，服务顾问和 客户沟通的情况也及时通知维修技工 2.缺少备件及时和备件部门协调备件订 货 3.到货后及时通知服务顾问，通知客户 前来维修,质量管理,所有工作符合客户要求 维修前解释所要进行的工作 所有将要进行的工作呵增加的维修项目都要得到客户的认可 服务人员热情周到，原因倾听、了解客户需求 在预检工位上进行全面彻底的维修检查 诊断并说明故障原因 想客户解释将要进行的维修项目 维修任务委托书请客户签字 质量担保拒赔时说清
6、原因，说服客户 预估交车时间并写在委托书上 交车时与用户同看车并解释维修项目,收费合理，报价准确,2,价格公开，透明，有醒目的价格表,3,4,5,不做不必要的维修工作,解释收费情况,1,维修前为客户预估价格,提供的服务物有所值,约定交车时间,当面对车身四周进行检查,事先对车辆的状况进行确认避免交车时跟客户发生冲突 1.车辆外观：漆面是否有损坏划痕，车外附件是否齐全，玻璃是否完好 2.车内物品种类数量 3.随车工具，备胎 4.车辆行驶里程 5.车内剩余燃油,交还的车内部，外边干净,配备洗车设备，北方地区要有冷热洗车机 主动询问客户是否需要免费洗车 维修中使用车辆保护装置 进入车内操作时戴上干净的
7、手套或把手洗干净 拆下的零部件不乱发，尤其是座椅上 洗车时要全面仔细，尤其是边角的地，烟灰缸要清除干净,按约定的时间交付车辆,了解车间的维修情况，合理约定交车时间 不断了解车辆的维修进程 出现问题及时协调解决 交车延迟，实现通知客户,客户关系维护,客户回访,客户活动,交付后3天内打电话 询问客户是否满意 分析客户意见 对用户提出的问题 跟踪处理,组织车主娱乐部 举办用户驾驶，保养 知识讲座 组织车主自驾游 生日祝福，赠送生日 礼物,客户关怀,交车时提醒,提醒服务,向用户解释必要的维修保养常识 告知下次保养时间 告诉用户某些重要部件的剩余使 寿命,车辆手续提醒：保险到期，年检， 缴费 服务活动提醒 生日祝福 雨天提醒，降温提醒 冰雪天路面提醒 服务顾问记录内容提醒,为什么要进行客户回访？,查找工作中的失误和问题产生的原因 减少或消除客户的误解、抱怨 是客户感到尊重和关心建立更牢固的关系，增加客户忠诚度 了解客户的需求,如何开展回访 -客户关系顾问 -直播电话 -安静的环境 -装了DMS系统的电脑 -客户档案和维修委托书 -客户回访记录表和客户投诉处理表,再见,
