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1、主讲 王仁仲,运营部培训 第二期,在日常工作中，我们时常因客人的提问或遇到紧急的事情不知如何回答、处理而感到苦恼与困惑。下面为大家提供了100个餐中服务怎么办的参考，希望能协助大家更好的工作，让顾客在我们店就餐留恋忘返。,与客服务中的100个怎么办,餐前服务时的怎么办？,1、客人到达餐厅怎么办？,处理原则：热情礼貌向客人问好，询问订餐情况，与迎宾联系核对好后带至相应餐桌。 沟通一：您好，哥/姐请问您几位？有预定吗？好的，您稍等我帮您看下。 沟通二：您好，哥/姐56号桌对吧，好的这边请。,2、开餐期间，了解客人是清真或是素食怎么办？,处理原则：因我们的锅底是清油所制，所以本来就可以是清真食用的，
2、如果客人中有素食主义者的，需要告知客人店内红锅内有少量牛油、白锅内有鱼作为辅料如客人无法接受及时联系经理由经理出面处理（清真：信奉伊斯兰教忌食猪肉。）,3、遇到客人电话预定大型连桌应该怎么办呢？,处理原则：为了保证顾客与公司利益，一定要让客人到现场确定，为保证客人满意的场地，可以先电话沟通预留（一是确定场地；二是确定菜单，保证菜品充足与上菜速度；三是收取定金（按照一桌100的标准收取定金，保证店面利益）。 沟通一：您好，哥/姐感谢您选择余一手。不过为了更好地接待您的客人，您最好到我们店来看看场地，然后根据具体情况选择位置，好吗？ 沟通二：您好，您需要交100元定金，这样我们提前为您准备好锅底，
3、便于您的客人到了就可及时享用到美食 注意：“定金”与“订金”是有着本质上的区别。“定”是确定，当客人失约时可以不用返还；而“订”是预定，含有不确定的意思，当客人失约时必须返还。,4、开餐期间，发现订重位子应该怎么办？,处理原则： 1）保持镇静，为先到的客人安排好位置，并真诚向客人道歉。 2）立即联系迎宾，看是否还有预留座位或是已超出预定时间还没到的顾客， 务必给另外一桌客人调整一桌相同或相似的位置。 3）按照要求，迎宾及管理组在开餐前应了解预定情况，所以相关的问题应在上堂前就已经解决掉。,5、客人订了位到点没有到怎么办？,处理原则：及时与迎宾联系，打电话与顾客确认，避免座位的闲置。 注意： 1
4、、如果联系不上的客人，请确定电话号码是否正确； 2、按照客人预定的时间再多保留15分钟即可另外安排,6、下雨了客人的湿伞怎么办？,处理原则： 在下雨天我们在餐厅门口应提前准备指定的雨伞存放点。 目的：一是避免雨滴浸湿衣服。二是避免地上弄上水容易滑倒。,餐中服务时的怎么办？,1、遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？,处理原则： 1）注意语言简练（千万不可啰嗦），耐心服务，操作要快捷得体，尽量满足客人的要求。 2）在餐中客人如果有抱怨，请不要一味的说对不起，这样只会增加他的不悦，只要尽快，尽可能的做到超出他的期望才会更快的消除它的不快。 3）在餐中如果客人刁难或是言语苛刻，一定要想到客人满意是我
5、们的服务宗旨。 4)沟通一：客人催菜、菜久候未到 话术：不好意思哥！我马上催厨房让他们先给你们上！,2、在服务中，自己的心情不佳时怎么办？,处理原则： 1)要学会过滤心情。有句话说的好，开心要过一天，不开心也要过一天，何不微笑的面对每一天。 2）想想面对身体不幸（身体残缺等）的人，我们已经非常幸运了，所以我们要调整好心情，微笑着面对身边的每一位。 3）当的确心情很糟糕时可到洗手间洗个冷水脸，这样也可调整一下心情。 4）最后不要忘了管理组的每一位成员都是不错的倾听者，也很乐意为您分担一切，所以不妨将您的不快说出来。,3、伤残人在餐厅进餐时，怎么办？,处理原则： 1）像正常客人一样对待，不能用异样
6、的眼光看着客人； 2）尽量为其安排一个靠边或者角落的位置，这样不会引起更多关注的眼光，并将食品放在客人方便取用的地方。,4、餐厅里已坐满，只有预留座位，客人要坐怎么办？,处理原则：礼貌告知顾客这是预定座位，请其先在候餐区休息，领取候餐卡，一有座位马上为其安排。 沟通一：您好，哥/姐这桌已经有人预定了，我先带您去领个号，一有座位马上为您安排。,5、遇到有小孩的客人怎么办？,处理原则： 1）观察小孩的年龄，3岁以下提供我们的婴儿椅 2）对待小朋友要比对待客人更亲切！ 注：给小朋友提供的服务最好当着家长完成。 沟通一：您好，哥/姐我们这有专门的婴儿椅，我帮您搬一张过来好吗？,6、开餐客人突然不舒服有
7、病怎么办？,处理原则： 1）保持冷静，不慌张。首先问清原因，是因为本来身体不适还是由于食物原因。 2）如果是本来身体不适，提供尽可能的援助必要时拨打120。 3）如果是因为吃了食品不舒服，了解同桌的其他客人是否有反应。（某些客人对食品本身过敏所致），了解清楚原因后立即向上级汇报。,7、发现客人损坏餐厅物品怎么办？,处理原则： 1)保持冷静，首先应询问顾客是否受伤（如果受伤的话，先将客人带去看医生），及时清理碎片。 2)了解原因，查看损坏物品价值，及时上报上级由上级参考价值评判是否由客人买单还是店面承担！ 沟通一：您好，哥/姐没有受伤吧？ 沟通二：（物品价值低）人没事就好，这我马上扫一下，免得等
8、下划到脚！,8、发现客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？,处理原则：保持冷静，不可当面揭短。婉转的让顾客归还。 沟通一：您好，哥/姐麻烦您帮忙找下刚才放桌上的小酒杯（其他物品）好吗，掉一个我们需要赔的，谢谢您！ 沟通二：您好，哥/姐我放在桌面的小酒杯不知道我放到哪里了，麻烦大家帮忙找找好吗，少一个我会被罚款的，谢谢各位！ 注：有时客人是觉得好看无意拿走，因此当说完以后借机到别处寻找，让客人有时间有空间还回物品。,9、客人自带食品要求给予加工怎么办？,处理原则：了解顾客自带食品的类型。如果是凉菜，大大方方为客人提供餐具，不过也要给客人讲明只此一次下不为例。如果是生食，婉言拒绝。 沟通一：哥/姐，等下我
9、给你拿个盘子装一下，但是下次可不允许了。被领导发现我会被罚款的，谢谢大家了。 沟通二：不好意思哥/姐，我们这里是不能食用自带菜品的,您看您带的菜品我拿到厨房给您保鲜吧，就餐结束后我给您。,10、客人自带酒水用餐怎么办？,处理原则： 1）如果是白酒，热情为顾客提供服务 2）如是啤酒，婉言告知，利润本来就不高，所以我们都是谢绝自带啤酒的。,11、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？,处理原则： 1）诚恳向客人道歉，设法替客人处理。 2）注意：女客人的衣服必须由女服务员用干净的白香巾来擦拭。 沟通一：（程度轻）确实不好意思，哥/姐我马上为您处理。 沟通二：（程度深）及时通知管理组 ：不好意思，店
10、里小孩不懂事，您看是我马上拿到干洗店处理还是给干洗费麻烦您自己处理下。,12、开餐期间，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？,处理原则：及时、无声、避免打湿客人衣物 及时用毛巾或纸巾吸干酒液，必要时在桌面平铺上干净的纸巾避免酒液触碰客人。为客人重新更换一个酒杯并马上为其斟倒酒水。,13、客人候餐时间过长怎么办？,处理原则：礼貌地向客人道歉，为客人提供热情耐心地服务。 沟通一：确实不好意思哥/姐。不过现在有很多桌位已经买单了，相信很快您就可以入座了。 沟通二：不好意思哈哥/姐，这是我们店的名片，二天你要来吃提前给我们打个电话， 我们先给你们留个位置！,14、开餐中，小吃泡菜供应不上怎么办？,处理原则：立
11、即给客人道歉，并及时安抚客人 沟通一：不好意思哈哥/姐，我催下厨房，马上就出来了！您稍微等下！,15、客人在餐厅饮醉时怎么办？,处理原则： 1）婉转告知客人健康重要，给客人介绍一些不含酒精的饮料 2）门店可以的情况下给客人提供醋兑水解酒 沟通一：您好，哥/姐要不给你来点解酒的，要不这样喝有点伤身体！ 沟通二:您好，哥/姐要不要喝点南瓜粥，缓一下胃！,16、遇到客人生病到餐厅用餐时怎么办？,处理原则：要对其关怀备至，主动询问。 沟通一：哥/姐我看您气色不好，是不舒服吗？要不给您先来点粥？ 沟通二：哥/姐我给您来点白开水吧，生病时多喝白开水是有好处的。 沟通三：哥/姐我给您来口双味锅，待会可以吃点
12、白味，这样身体会舒服些。,17、客人在餐厅摔倒怎么办？,处理原则： 1）立即将客人扶起来，将客人安排就近休息，询问客人情况。 2）严重的立即向管理人员汇报送医院诊治。 沟通一：哥/姐先休息一下。摔到哪了，需要到医院看看吗？,18、客人将吃剩的食品等留下要求服务员代为保管时怎么办？,处理原则：婉言谢绝客人，对客人对我们的信任表示感谢。 沟通一：哥/姐我们暂时还没有提供食品保管服务，回头我会给领导说下。现在我先给您打包带回家吧。 沟通二：哥/姐暂时我们还没有提供储存酒水服务。我会将您的意见向上级反映，您看我给你打好包，带走吧。,处理原则：公司现在没有这项服务，应婉言拒绝客户。 沟通一：哥/姐我们暂
13、时还提供签单，我会将您的意见向上级反映，这次你看是刷卡还是现金？ 沟通二：哥/姐我们这边有会员卡，只需这次储值，以后就方便了。,19、客户要求饭后签单怎么办？,20、在服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？,处理原则：观察顾客合理动机，如果是善意的，我们应愉悦的接受。 沟通一：（拒绝）哥/姐领导看到了要罚款的，不好意思哈！ 沟通二：欣然接受,21、在服务过程中客人要求服务人员喝酒怎么办?,处理原则：应婉言谢绝顾客，告知顾客在上班期间是不能够饮酒的。 沟通一：哥/姐领导看到了要罚款的，不好意思哈！你们吃好喝好！ 注：如果是善意的，基于对我们工作的支持，可大方的端起一杯茶水敬顾客（这样吧，我以
14、茶代酒，敬各位，谢谢您们对我们工作的支持,22、服务中顾客要求服务员出去玩怎么办？,处理原则：应婉言谢绝顾客，告知客人下班已是很晚了，而且宿舍关门也是有规定的。 沟通一：哥/姐我们下班都已经很晚了，祝你们玩的开心！ 沟通二：及时上报领导，由领导出面处理,23、客人点食的菜品很久未来怎么办？,处理原则：首先向客人道歉。了解菜品没有来的原因，征询客人意见更换菜品或是退掉菜品。 沟通一：不好意思，哥/姐XXXX已经卖完了，您看是给您换一道菜品好吗？ 沟通二：确实不好意思，哥/姐XXXX做起来比较麻烦有点耽误时间，看你们都快吃完了，你看是给你退了，还是我帮你去多催催？,24、发现点菜单遗失时怎么办？,
15、处理原则：及时到厨房将原单进行复制，认真将菜品进行核对。,25、客人点了一个菜，但菜来后客人说没有点这个菜，此时应该怎么办？,处理原则： 1）首先了解情况，确认是否是本桌顾客点食的菜品。 2）核对点菜单（看服务员的点菜单与厨房点菜单是否一致） 3）了解是否是菜品与客人理解有偏差，耐心解释。根据客人意愿更换。 4）委婉告知客人是哪位客人点的，有可能点菜的客人不在位置上 沟通一：哥/姐这道菜品是这位先生点的，您看是现在下锅还是待会呢？ 沟通二：哥/姐不好意思。您的确没有点这道菜，是我们的菜单错位了，您看现在是给您换一道菜吗？,26、服务员没有听清，点错了菜，客人不要怎么办？,处理原则：向客人表示歉
16、意，承认自己的失误，征询客人意见。 沟通一：哥/姐不好意思，刚才点菜时由于我的失误给您点了这道菜，您看是给您上桌还是更换呢？ 沟通二：哥/姐这道菜品由于我的失误点错了，如果不需的话我马上退掉。 沟通三（如果是不能退掉的菜品及时上报领导）：哥/姐我的失误给您点了这道菜，您看这个菜品也不能退了，这样这菜算我请大家的，确实不好意思哈！,27、客人点食的菜品，服务员不懂怎么办？,处理原则：请客人稍等马上到后厨请教师傅，并及时对客人进行回复。 沟通一：哥/姐不好意思，我马上去问下师傅，然后来给你解释下好吗？,28、客人急于赶车赶船赶飞机怎么办？,处理原则： 1）给客人介绍易熟的菜品，快捷方便。 2）与上级汇报，给这桌顾客开绿灯，提前将菜品上桌。 沟通一：哥/姐我给您推荐几个出菜比较快的菜品吧！我们会尽快为您上桌,29、菜不够位置放，应怎么办？,处理原则：勤寻台，多收餐 沟通一：哥/姐您看我把这盘子帮您收了好吗？ 沟通二：哥/姐您看需要把这两个盘子重菜放一起，我帮您收一个托盘吗？,30、位置太挤不够上菜怎么办？,处理原则：适时调整菜盘，借用陪同顾客要求其协助 沟通一：哥/姐我实在没办法将菜
