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1、主讲 王仁仲,运营部培训 第二期,在日常工作中,我们时常因客人的提问或遇到紧急的事情不知如何回答、处理而感到苦恼与困惑。下面为大家提供了100个餐中服务怎么办的参考,希望能协助大家更好的工作,让顾客在我们店就餐留恋忘返。,与客服务中的100个怎么办,餐前服务时的怎么办?,1、客人到达餐厅怎么办?,处理原则:热情礼貌向客人问好,询问订餐情况,与迎宾联系核对好后带至相应餐桌。 沟通一:您好,哥/姐请问您几位?有预定吗?好的,您稍等我帮您看下。 沟通二:您好,哥/姐56号桌对吧,好的这边请。,2、开餐期间,了解客人是清真或是素食怎么办?,处理原则:因我们的锅底是清油所制,所以本来就可以是清真食用的,
2、如果客人中有素食主义者的,需要告知客人店内红锅内有少量牛油、白锅内有鱼作为辅料如客人无法接受及时联系经理由经理出面处理(清真:信奉伊斯兰教忌食猪肉。),3、遇到客人电话预定大型连桌应该怎么办呢?,处理原则:为了保证顾客与公司利益,一定要让客人到现场确定,为保证客人满意的场地,可以先电话沟通预留(一是确定场地;二是确定菜单,保证菜品充足与上菜速度;三是收取定金(按照一桌100的标准收取定金,保证店面利益)。 沟通一:您好,哥/姐感谢您选择余一手。不过为了更好地接待您的客人,您最好到我们店来看看场地,然后根据具体情况选择位置,好吗? 沟通二:您好,您需要交100元定金,这样我们提前为您准备好锅底,
3、便于您的客人到了就可及时享用到美食 注意:“定金”与“订金”是有着本质上的区别。“定”是确定,当客人失约时可以不用返还;而“订”是预定,含有不确定的意思,当客人失约时必须返还。,4、开餐期间,发现订重位子应该怎么办?,处理原则: 1)保持镇静,为先到的客人安排好位置,并真诚向客人道歉。 2)立即联系迎宾,看是否还有预留座位或是已超出预定时间还没到的顾客, 务必给另外一桌客人调整一桌相同或相似的位置。 3)按照要求,迎宾及管理组在开餐前应了解预定情况,所以相关的问题应在上堂前就已经解决掉。,5、客人订了位到点没有到怎么办?,处理原则:及时与迎宾联系,打电话与顾客确认,避免座位的闲置。 注意: 1
4、、如果联系不上的客人,请确定电话号码是否正确; 2、按照客人预定的时间再多保留15分钟即可另外安排,6、下雨了客人的湿伞怎么办?,处理原则: 在下雨天我们在餐厅门口应提前准备指定的雨伞存放点。 目的:一是避免雨滴浸湿衣服。二是避免地上弄上水容易滑倒。,餐中服务时的怎么办?,1、遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办?,处理原则: 1)注意语言简练(千万不可啰嗦),耐心服务,操作要快捷得体,尽量满足客人的要求。 2)在餐中客人如果有抱怨,请不要一味的说对不起,这样只会增加他的不悦,只要尽快,尽可能的做到超出他的期望才会更快的消除它的不快。 3)在餐中如果客人刁难或是言语苛刻,一定要想到客人满意是我
5、们的服务宗旨。 4)沟通一:客人催菜、菜久候未到 话术:不好意思哥!我马上催厨房让他们先给你们上!,2、在服务中,自己的心情不佳时怎么办?,处理原则: 1)要学会过滤心情。有句话说的好,开心要过一天,不开心也要过一天,何不微笑的面对每一天。 2)想想面对身体不幸(身体残缺等)的人,我们已经非常幸运了,所以我们要调整好心情,微笑着面对身边的每一位。 3)当的确心情很糟糕时可到洗手间洗个冷水脸,这样也可调整一下心情。 4)最后不要忘了管理组的每一位成员都是不错的倾听者,也很乐意为您分担一切,所以不妨将您的不快说出来。,3、伤残人在餐厅进餐时,怎么办?,处理原则: 1)像正常客人一样对待,不能用异样
6、的眼光看着客人; 2)尽量为其安排一个靠边或者角落的位置,这样不会引起更多关注的眼光,并将食品放在客人方便取用的地方。,4、餐厅里已坐满,只有预留座位,客人要坐怎么办?,处理原则:礼貌告知顾客这是预定座位,请其先在候餐区休息,领取候餐卡,一有座位马上为其安排。 沟通一:您好,哥/姐这桌已经有人预定了,我先带您去领个号,一有座位马上为您安排。,5、遇到有小孩的客人怎么办?,处理原则: 1)观察小孩的年龄,3岁以下提供我们的婴儿椅 2)对待小朋友要比对待客人更亲切! 注:给小朋友提供的服务最好当着家长完成。 沟通一:您好,哥/姐我们这有专门的婴儿椅,我帮您搬一张过来好吗?,6、开餐客人突然不舒服有
7、病怎么办?,处理原则: 1)保持冷静,不慌张。首先问清原因,是因为本来身体不适还是由于食物原因。 2)如果是本来身体不适,提供尽可能的援助必要时拨打120。 3)如果是因为吃了食品不舒服,了解同桌的其他客人是否有反应。(某些客人对食品本身过敏所致),了解清楚原因后立即向上级汇报。,7、发现客人损坏餐厅物品怎么办?,处理原则: 1)保持冷静,首先应询问顾客是否受伤(如果受伤的话,先将客人带去看医生),及时清理碎片。 2)了解原因,查看损坏物品价值,及时上报上级由上级参考价值评判是否由客人买单还是店面承担! 沟通一:您好,哥/姐没有受伤吧? 沟通二:(物品价值低)人没事就好,这我马上扫一下,免得等
8、下划到脚!,8、发现客人擅自拿取餐厅的器具怎么办?,处理原则:保持冷静,不可当面揭短。婉转的让顾客归还。 沟通一:您好,哥/姐麻烦您帮忙找下刚才放桌上的小酒杯(其他物品)好吗,掉一个我们需要赔的,谢谢您! 沟通二:您好,哥/姐我放在桌面的小酒杯不知道我放到哪里了,麻烦大家帮忙找找好吗,少一个我会被罚款的,谢谢各位! 注:有时客人是觉得好看无意拿走,因此当说完以后借机到别处寻找,让客人有时间有空间还回物品。,9、客人自带食品要求给予加工怎么办?,处理原则:了解顾客自带食品的类型。如果是凉菜,大大方方为客人提供餐具,不过也要给客人讲明只此一次下不为例。如果是生食,婉言拒绝。 沟通一:哥/姐,等下我
9、给你拿个盘子装一下,但是下次可不允许了。被领导发现我会被罚款的,谢谢大家了。 沟通二:不好意思哥/姐,我们这里是不能食用自带菜品的,您看您带的菜品我拿到厨房给您保鲜吧,就餐结束后我给您。,10、客人自带酒水用餐怎么办?,处理原则: 1)如果是白酒,热情为顾客提供服务 2)如是啤酒,婉言告知,利润本来就不高,所以我们都是谢绝自带啤酒的。,11、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办?,处理原则: 1)诚恳向客人道歉,设法替客人处理。 2)注意:女客人的衣服必须由女服务员用干净的白香巾来擦拭。 沟通一:(程度轻)确实不好意思,哥/姐我马上为您处理。 沟通二:(程度深)及时通知管理组 :不好意思,店
10、里小孩不懂事,您看是我马上拿到干洗店处理还是给干洗费麻烦您自己处理下。,12、开餐期间,客人不小心碰翻酒杯,怎么办?,处理原则:及时、无声、避免打湿客人衣物 及时用毛巾或纸巾吸干酒液,必要时在桌面平铺上干净的纸巾避免酒液触碰客人。为客人重新更换一个酒杯并马上为其斟倒酒水。,13、客人候餐时间过长怎么办?,处理原则:礼貌地向客人道歉,为客人提供热情耐心地服务。 沟通一:确实不好意思哥/姐。不过现在有很多桌位已经买单了,相信很快您就可以入座了。 沟通二:不好意思哈哥/姐,这是我们店的名片,二天你要来吃提前给我们打个电话, 我们先给你们留个位置!,14、开餐中,小吃泡菜供应不上怎么办?,处理原则:立
11、即给客人道歉,并及时安抚客人 沟通一:不好意思哈哥/姐,我催下厨房,马上就出来了!您稍微等下!,15、客人在餐厅饮醉时怎么办?,处理原则: 1)婉转告知客人健康重要,给客人介绍一些不含酒精的饮料 2)门店可以的情况下给客人提供醋兑水解酒 沟通一:您好,哥/姐要不给你来点解酒的,要不这样喝有点伤身体! 沟通二:您好,哥/姐要不要喝点南瓜粥,缓一下胃!,16、遇到客人生病到餐厅用餐时怎么办?,处理原则:要对其关怀备至,主动询问。 沟通一:哥/姐我看您气色不好,是不舒服吗?要不给您先来点粥? 沟通二:哥/姐我给您来点白开水吧,生病时多喝白开水是有好处的。 沟通三:哥/姐我给您来口双味锅,待会可以吃点
12、白味,这样身体会舒服些。,17、客人在餐厅摔倒怎么办?,处理原则: 1)立即将客人扶起来,将客人安排就近休息,询问客人情况。 2)严重的立即向管理人员汇报送医院诊治。 沟通一:哥/姐先休息一下。摔到哪了,需要到医院看看吗?,18、客人将吃剩的食品等留下要求服务员代为保管时怎么办?,处理原则:婉言谢绝客人,对客人对我们的信任表示感谢。 沟通一:哥/姐我们暂时还没有提供食品保管服务,回头我会给领导说下。现在我先给您打包带回家吧。 沟通二:哥/姐暂时我们还没有提供储存酒水服务。我会将您的意见向上级反映,您看我给你打好包,带走吧。,处理原则:公司现在没有这项服务,应婉言拒绝客户。 沟通一:哥/姐我们暂
13、时还提供签单,我会将您的意见向上级反映,这次你看是刷卡还是现金? 沟通二:哥/姐我们这边有会员卡,只需这次储值,以后就方便了。,19、客户要求饭后签单怎么办?,20、在服务过程中,宾客要求与服务员合影时怎么办?,处理原则:观察顾客合理动机,如果是善意的,我们应愉悦的接受。 沟通一:(拒绝)哥/姐领导看到了要罚款的,不好意思哈! 沟通二:欣然接受,21、在服务过程中客人要求服务人员喝酒怎么办?,处理原则:应婉言谢绝顾客,告知顾客在上班期间是不能够饮酒的。 沟通一:哥/姐领导看到了要罚款的,不好意思哈!你们吃好喝好! 注:如果是善意的,基于对我们工作的支持,可大方的端起一杯茶水敬顾客(这样吧,我以
14、茶代酒,敬各位,谢谢您们对我们工作的支持,22、服务中顾客要求服务员出去玩怎么办?,处理原则:应婉言谢绝顾客,告知客人下班已是很晚了,而且宿舍关门也是有规定的。 沟通一:哥/姐我们下班都已经很晚了,祝你们玩的开心! 沟通二:及时上报领导,由领导出面处理,23、客人点食的菜品很久未来怎么办?,处理原则:首先向客人道歉。了解菜品没有来的原因,征询客人意见更换菜品或是退掉菜品。 沟通一:不好意思,哥/姐XXXX已经卖完了,您看是给您换一道菜品好吗? 沟通二:确实不好意思,哥/姐XXXX做起来比较麻烦有点耽误时间,看你们都快吃完了,你看是给你退了,还是我帮你去多催催?,24、发现点菜单遗失时怎么办?,
15、处理原则:及时到厨房将原单进行复制,认真将菜品进行核对。,25、客人点了一个菜,但菜来后客人说没有点这个菜,此时应该怎么办?,处理原则: 1)首先了解情况,确认是否是本桌顾客点食的菜品。 2)核对点菜单(看服务员的点菜单与厨房点菜单是否一致) 3)了解是否是菜品与客人理解有偏差,耐心解释。根据客人意愿更换。 4)委婉告知客人是哪位客人点的,有可能点菜的客人不在位置上 沟通一:哥/姐这道菜品是这位先生点的,您看是现在下锅还是待会呢? 沟通二:哥/姐不好意思。您的确没有点这道菜,是我们的菜单错位了,您看现在是给您换一道菜吗?,26、服务员没有听清,点错了菜,客人不要怎么办?,处理原则:向客人表示歉
16、意,承认自己的失误,征询客人意见。 沟通一:哥/姐不好意思,刚才点菜时由于我的失误给您点了这道菜,您看是给您上桌还是更换呢? 沟通二:哥/姐这道菜品由于我的失误点错了,如果不需的话我马上退掉。 沟通三(如果是不能退掉的菜品及时上报领导):哥/姐我的失误给您点了这道菜,您看这个菜品也不能退了,这样这菜算我请大家的,确实不好意思哈!,27、客人点食的菜品,服务员不懂怎么办?,处理原则:请客人稍等马上到后厨请教师傅,并及时对客人进行回复。 沟通一:哥/姐不好意思,我马上去问下师傅,然后来给你解释下好吗?,28、客人急于赶车赶船赶飞机怎么办?,处理原则: 1)给客人介绍易熟的菜品,快捷方便。 2)与上级汇报,给这桌顾客开绿灯,提前将菜品上桌。 沟通一:哥/姐我给您推荐几个出菜比较快的菜品吧!我们会尽快为您上桌,29、菜不够位置放,应怎么办?,处理原则:勤寻台,多收餐 沟通一:哥/姐您看我把这盘子帮您收了好吗? 沟通二:哥/姐您看需要把这两个盘子重菜放一起,我帮您收一个托盘吗?,30、位置太挤不够上菜怎么办?,处理原则:适时调整菜盘,借用陪同顾客要求其协助 沟通一:哥/姐我实在没办法将菜