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1、虹口烟草全面质量教育,上海烟草集团虹口烟草糖酒有限公司 2015年4月,培训内容,NI MU,全面质量管理,卓越绩效模式,质量管理八大原则,基础知识,质量 一组固有特性满足要求的程度 ISO 9000:2008质量管理体系 基础和术语,基础知识,诺基亚与iphone的故事,2013年9月3日，微软以72亿美金收购诺基亚手机业务,基础知识,诺基亚与iphone的故事,2007年6月29日乔布斯推出智能手机Iphone,基础知识,zara的故事,ZARA是西班牙的一个服装品牌公司，2013年超越了美国的GAP、瑞典的H 领导是： 领头雁 而非牧羊人 船长 而非船员,一、质量管理八大原则的概念、优点
2、及主要活动,战略面,人才面,管理面,制度面,确定目标 和方向,吸引激励 培养,营造良好 环境,规范制度， 兑现承诺,领导只干四件事,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,主要优点： 员工理解组织的目标，得到激励而努力实现组织的目标，以统一的方式评价、协调和开展各项活动，将组织各层次的错误沟通减至最小。,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,原则三：全员参与,各级人员都是组织之本，惟有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总
3、部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。 这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。 这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由；3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责
4、人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。 “群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。,通用公司的“群策群力”讨论会,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,主要优点： 使员工积极地、坚定地参与组织的活动； 在实现组织目标的进程中，员工富有创新精神和创造性； 员工对自身表现行为负责； 员工积极参与持续改进，并为此做出贡献。,一、质量
5、管理八大原则的概念、优点及主要活动,原则四：过程方法,将活动和相关资源作为过程并进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,过程定义： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。,输入,输出,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,联邦快递公司的隔夜递送过程： 联邦快递公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件的隔夜递送业务，并设置如下过程： 为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天下午比较晚的时候收集汇总； 然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到孟菲斯的一个中心，在孟菲斯中心，
6、从当天晚上11:00到第二天凌晨3:00对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不同的飞机上， 在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种做法使得联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方，而成本却很低。,联邦快递的隔夜递送业务,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,只接受小型 包裹或文件,收集汇总 （下午晚些时候）,送达分拣中心 （晚上早些时候）,包裹分类并装机（23:00-03:00完成）,飞机送达转运点 （凌晨完成）,早晨用卡车分派,隔夜递送 成本低廉,1,2,3,4,5,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动
7、,主要优点： 通过有效利用资源降低成本和缩短周期，达到更好、一致和预期的结果，注重改进机会并确定改进机会的优先次序。,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,原则五：管理的系统方法,将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,系统:相互关联或相互作用的一组要素; 系统方法=系统分析+系统工程+系统管理; 把质量管理体系作为一个系统进行管理;,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,主要优点： 诸多过程整合且协调一致，能最佳地达到预期的结果； 注重关键过程的能力； 为相关方在组织的一致性、有效性和效率等方面
8、提供信任。,小结,系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。 系统方法着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容. 过程方法着眼于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,原则六：持续改进,持续改进总体绩效应当是组织的永恒目标,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,主要优点： 通过提高组织的能力来获得绩效方面的优势，按其战略目的在组织的所有层次来协调改进活动，保持对机会做出快速反应的灵活性。,
9、一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,原则七：基于事实的决策方法,有效决策建立在数据和信息分析的基础上,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,1.不要迷信自己的感受、经验和能力,3.正确对待收集来的数据和信息,2.要有适当的信息和数据来源,4.对数据和信息进行分析,5.要有正确的决策方法,6.对决策进行评价并进行必要的修正,没有调查就没有发言权,固定和不固定，正式与非正式渠道,注意失真或神仙数字,直方图、柏拉图、鱼骨图等,决策树、剥洋葱法,勇于自我纠错,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,主要优点： 做出有依据的决策； 基于事实记录，证实以往决策有效性的能力得到提高； 提高
10、对意见和决策做出评审、提出异议和更改的能力。,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,原则八：与供方互利的关系,组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,企业与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 供方产品组成组织产品的一部分; 把供方作为企业的资源; 辅导供方,建立同盟体系,营造三赢局面;,一、质量管理八大原则的概念、优点及主要活动,主要优点： 提高双方创造价值的能力; 提高对市场或顾客需求和期望的变化共同做出反应的灵活性和速度; 优化成本和资源; 主要措施 慎重选择主要供方; 建立与供方的关系，不但考虑短期的利益
11、,更应考虑长远的利益; 创造一个通畅和公开的沟通渠道,及时解决问题; 确定联合改进活动; 激发,鼓励和承认供方的改进及其成果;,二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用,集团于2011年发布标准质量管理体系审核评价细则 （QG/SYCF25)，该标准规定了集团对所属基层单位质量管理体系运行有效性的评价方法。,二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用,（一）评价总体要求,1、对各基层单位的质量管理能力和效果进行总体评价，识别差异，揭示弱项，并可以实现纵向动态和横向水平的比较。 2、在质量管理体系运行基本成熟的基础上，推行卓越绩效模式。 3、运用过程有效性评价的方法。 4、倡导管理对绩
12、效负责的理念。 5、突出管理体系的保障能力。,二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用,（二）评价项目要求,1、评价的构成 管理过程分为价值创造过程、支持性（管理）过程二类。,价值创造过程，指为组织和顾客创造收益的过程，这些过程都是组织运营最重要的过程。 支持性（管理）过程，指为价值创造过程的实施起保障、支持作用的过程。,二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用,（二）评价的构成与方法,2、评价方法 （1）按照评价项目的要求，对每个管理过程的表现进行打分 （2）每个过程的各评价项目得分的平均数为该过程的评价得分 （3）持续性过程和价值创造过程在综合评价中同等重要 （4）过程可以根据被审核评价单位的具体情况进行增减,二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用,（三）评价项目要求,1、领导的作用（5项） 2、规划与策划（3项） 3、目标与指标（4项） 4、围绕顾客追求卓越（4项） 5、全员参与程度（3项） 6、标准化（文件）水平（3项） 7、标准的执行力（5项）,二、质量管理八大原则在集团管理体系运行中的应用,（三）评价项目要求,8、人员能力与意识（3项） 9、业绩测量与分析（6项） 10、纠正预防与改进（4项） 11、技术与管理创新（3项） 12、信息沟通与交流（3项） 13、相关方关系（2项） 14、结果（业绩与效率）（5项）,谢谢观看！,
