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1、全面质量管理 基本知识,第一章 质量与顾客的概念,1什么是质量？ 一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。,2什么是顾客？ 接受产品的组织或个人。 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客 顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。,第二章 全面质量管理,一、质量管理发展三阶段,1、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关,2、统计质量控制阶段：二战始20世纪50年代 消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法,3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始不
2、仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节预防为主，不断改进,二、全面质量管理的基本要求,“三全一多样” 全员 全过程 全组织 管理方法多样,三、质量管理的八项原则,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系 八项原则是全面质量管理的基本思想,第三章、 质量管理体系,一、基本概念 什么是ISO9000族标准？ 由国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的所有标准。 2000版ISO9000族标准的核心标准,二、基本术语,1、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程有输入和输出 过程产生增值 过程中包含了
3、资源和活动 所有工作都是通过过程来完成的,三、质量管理体系过程,1、过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。 实现过程的不断改进 提高顾客满意度 简化管理过程 有效利用资源,2、过程方法和P-D-C-A循环 PDCA是一个动态循环，可用于任何过程。 P策划：建立目标和过程 D实施：实施过程 C检查：对过程和产品进行监测 A处置：采取措施持续改进业绩,3、质量管理体系过程模式,四、质量管理的几大基础工作,1标准化工作; 2计量工作; 3质量教育与培训; 4质量责任制; 5质量信息工作,第四章 现场质量管理,一、现场质量管理的主要内容,控制产品和服务的
4、质量特性，确保其符合质量要求 通过控制5M1E来实现对产品和服务质量的控制 5M1E人、机、料、法、环、测,二、6S活动,6S是指：整理、整顿、清扫、清洁、自律、安全 。,第五章：质量管理常用的工具和技术,老七种工具和新七种工具,老七种工具,新七种工具,第六章 产品质量的检验,一、产品质量检验的一般过程,策划检验实施记录符合性判断处置报告,二、不合格品的控制,1、不合格品概念：未满足规定要求的产品。 2、不合格品控制的意义：防止不合格品的非预期接收、转序或交付给顾客。 3、不合格品的控制措施： 标识；隔离；评审和处置。,三、不合格品的处置方法主要包括：,纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。
5、 返工；降级；报废。 返修：为使不合格品满足预期用途而对其采取的措施。 让步：指对使用或放行不符合规定要求的产品的许可，要经有关援权人批准，有时还要征得顾客的批准。,四、不合格品的纠正和预防措施：,纠正措施：为消除已发现的不合格的原因所采取的措施。 * 纠正和纠正措施区别： 预防措施：为消除潜在的不合格的原因所采取的措施。,第七章,质量改进,三、质量改进的步骤和内容,1、质量改进的基本过程PDCA循环 PDCA的内容： P阶段：计划阶段，制订方针、目标、计划书、管理项目等； D阶段：实施阶段，按计划实施； C阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果； A阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗留问题，为下一改进计划提供资料。 PDCA循环图： A处置 P计划 C检查 D实施,三、质量改进的步骤和内容,PDCA循环的特点： 四个阶段一个也不能少； 大环套小环，即每个阶，也存小的PDCA循环过程； 每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。 质量改进上升的示意图：,P,D,C,A,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,改进,改进,维持,维持,大环套小环,第八章,排列图与直方图,排列图与直方图,
