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1、和度物业文件名：应急预案手册 文件编号：和度物业应急预案手册目录：第1章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法第2章 物业服务应急团队及处理流程第3章 设备故障应急处理预案 1、供电突发事故应急措施 2、中央空调系统应急处理方案 3、给排水故障处理预案 4、电梯故障应急处理方案 5、电力故障应急处理预案 6、网络故障应急处理方案第4章 安全突发事件应急处理预案 1、消防紧急处理预案 2、爆炸、恐吓事件、可疑物品应急处理预案 3、盗窃事件处理预案 4、抢劫应急预案 5、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 6、凶杀事件处理预案 7、高空坠物应急预案 8、交通事故 9、意外伤亡，紧急救护预案 10、中
2、毒事件应急预案第5章 日常管理服务突发事件处理预案 1、物业发生疫情的防治预案 2、台风、雨汛、梅雨、降雪等天气应急处理预案 3、打架斗殴事件处理预案 4、对散反动传单、宣传品事件处理预案 5、静坐、示威事件，纠纷的应急处理预案 6、安管员在执勤中拾到遗失物的处理预案 7、对醉酒滋事或精神病人的处理预案 8、噪音处理应急预案 9、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急处理第6章 公关应对预案第7章 总结第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1、突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防走私、反动宣传、静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件
3、。2突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门
4、密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。（9）及时总结、汇报。 3突发事件处理方法根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。（1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非
5、，耐心劝导，礼貌待人。（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。第2章 物业服务应急团队及处理流程一、应急事故处理小组1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时，在物业管理项目（或管理处、监控中心）设立24
6、小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料
7、必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。2、 突发事件处理流程发生突发事件交通等事故盗窃抢劫、偷渡打架斗殴、闹事火灾事故台风水浸自然灾害通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理做好书面记录配合相关部门处理第三章 设备故障应急处理预案一、供电突发性事故的应急措施 （一）外线故障 1、本大厦设计要求：主供停电、备供自动投入。当外线故障导致本大厦主供电源停电时，值班人员要检查真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压
8、和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。 2、备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备供电源进线柜之电表和指示灯、真空开关应处准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关。 3、检查变压器出线柜，是否正常。 4、检查低压受电柜，并合上低压总开关。 5、向供电局调度室报告并了解外线故障情况。 （二）内部故障 当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时(短路或接地)，非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序： 1、将故障柜的真空开关退出(若引起火警，一人用手提式1211灭火器灭火
9、，一人向消防中心报告)。 2、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。 3、将低压母联合闸，保证大厦设施用电。 4、向工程部主管和动力班报告故障经过和处理情况。 5、召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。 （三）市电全停 1、当主供、备用两路市电全停，启动发电机。 2、退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等。 3、监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电。 4、作好记录，及时向上级领导报告。 5、市电
10、失压，发电机正常情况下将在15秒钟自动启动。若有异常改用手动启动。 （四）通知用户 1、供电系统紧急故障发生后应马上由工程主管预计修复时间。 2、4小时内可修复的故障，应由物业办指挥中心通知受影响旅客、用户。 3、4小时以上才可修复的故障应由管理处或客户单位办通知受影响用户。（五）自备发电机发电措施 1.将发电机打在“手动”档上； 2.在有“市电供电”和“发电供电”的双回路供电中，断开“市电供电”回路，并挂牌； 3.断开主变的低压进线开关，并退出母线，使开关与母线有明显的断开点； 4.在退出母线后的低压进线开关上挂牌； 5.起动发电机，并多巡视，确保发电机的正常运行和可靠的供电质量。二、中央空
11、调系统应急处理方案 （一）冷水机组 1、巡查技工发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。 2、发现故障的技工将情况报告工程部主管并联系设备保养商维修。 3、设备保养商接通知后，办公时间4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后作维修报告。 （二）水泵 l、巡查人员发现运行中的水泵异常，应马上停止该泵并开启备用水泵。 2、发现故障的技工马上进行检查维修，可当场解决的问题马上修复并记录在当值日记上。 3、水泵故障较严重，应马上报告工程部主管，由其安排组织人员维修，并在事后作维修报告。 （三）冷却水塔 1、水塔电机故障 1）巡查人员发现运行中的水塔电机故障，应马上停止
12、该机，转开备用电机。 2）发现故障的技工马上进行检修，可当场解决的问题马上修复，并记录在当值日记上。 3）属较严重的故障应马上报告工程部主管，由其组织人员维修。并在事后作维修报告。 2、水塔穿底漏水 1)巡查技工发现水塔穿底漏水，应马上开启备用水塔，并将漏水水塔平衡管阀关闭。 2)发现故障人员马上将情况报告工程部主管，由其组织人员修补水塔，并在事后作维修报告。 3、水塔溢漏 1）巡查人员发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的马上修复。 2）浮球开关损坏则马上停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。 3）发现故障的人员将情况报告工程部主管，由其组织人员维修并在事后作维修报告。 （
13、四）管网系统 1、主竖管道 1）工程人员发现或接报主管道漏水应马上关闭冷水机组和水泵。 2）现场用沙包拦住电缆引穿口、走廊口，以防水浸入二楼电房、用户单元，并将水引入地漏，如地漏排水量不够则将漫出的水导入走火梯。 3）用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。 4）将空调机房内管道底部排水口打开排水，但要留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。 5）马上报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。 2、水平管网 1）工程人员发现或接报空调水平管网漏水，应马上将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。 2）现场用沙包拦住用户单元门口和走廊口以防水漫入用户单元，将水导入地漏。 3）用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。 4）马上报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。 3、空调机房内的伸缩节 1）工程人员发现或接报机房内伸缩节破裂，应按急停掣停止冷水机组，并按急停掣停止水泵。 2）将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用泵和冷水机组。 3）报告工程部主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。 注：如闸阀关闭不严，则马上将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启机组和备用泵。 4、空调机房内的管道 1
