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1、第六讲 公共关系日常工作,信息采集与整理 传播 诊断与咨询 沟通 问题处理,一、采集与管理信息,（一）文献分析（查阅资料、浏览报刊） （二）网络信息监管 （三）建立信息档案，编制信息快讯,公关工作简报的格式,一般包括报头、正文、报尾三部分。 （1）报头包括简报名称、期数、编制者、编制日期等；如： 公关工作简报 第 期 公司公关部 年月日 我公司在今年技压群芳名列榜首（1） 公司卡拉OK大奖赛概况.（2） 我公司成立技术突击队.（6） 不该发生的事情.（8）,（2）正文是简报主体，根据主要程度编排资料； （3）报尾注明本期分发组织和个人以及印数。 报：，组织， 同志 发： ，组织 共印份。,二、
2、传播信息，沟通关系,（一）撰写新闻稿 1、新闻的特点 （1）时效性 （2）特殊性 （3）重要性 （4）接近性,2、新闻写作技巧,（1）选择新闻素材 （2）确定报道的题材 消息：以简洁的语言报道 通讯：详细报道时间的来龙去脉 特写：突出描写一个人物或活动片断 述评：综述事件，夹叙夹议 调查报告：全面系统准确反映事件 报告文学：文艺性新闻题材,（3）决定新闻的主题 （4）确定新闻稿的结构 倒金字塔结构；并列结构；顺时结构 （5）新闻标题、导语、主题和背景材料 标题：引题 主题 副题,新闻标题,完全式 ： 主引式：投资5200万建成高标准居民新区 沂南南村社区青年免费住新楼 主副式：郑智告别最惨淡赛
3、季 三年两降成心中永远的痛 主题式：山东手足口病日发病千人以上,新闻导语 五w(when where who What why 主题材料：对导语中的新闻要素作进一步解释、补充，发展和表现主题 背景材料 （6）注意遣词造句，使用新闻语言,国务院将开展第六次全国人口普查 李克强任组长,中新网5月6日电 据中国政府网消息，国务院日前下发关于开展第六次全国人口普查的通知。通知指出，国务院决定于2010年开展第六次全国人口普查。通知还公布了国务院第六次全国人口普查领导小组组成人员名单，国务院副总理李克强任组长。,陈水扁第三度绝食健康状况恶化 被戒护送医,中国台湾网5月9日消息 据台湾“中央社”报道，羁押
4、在台北看守所、第三度绝食的陈水扁，由于健康急速恶化，经过台北看守所的医师评估后，今天上午10时10分戒护送医，前往台北县立医院板桥院区检查。 另据台湾“今日新闻”报道，陈水扁7日宣布绝食后，已6餐未进食饮水，情况不佳、严重脱水，今天上午10点10分，从台北看守所出发，在警车、侦防车护送下，10点17分抵达台北县立医院板桥院区戒护就医。据台湾媒体现场观察，平躺的陈水扁未上手铐、双眼紧闭、不发一语，气色相当差。 因为涉嫌贪污及洗钱等罪，陈水扁在去年12月12日遭台检方起诉，去年12月30日台北地方法院依涉犯重罪、有逃亡及灭证串供之虞，裁定陈水扁羁押，今年3月3日再裁定自3月26日起延押2个月。台北
5、地方法院5月7日召开延押庭，陈水扁当庭自称身体不适，在被还押看守所后宣布绝食。（高大林）,（二）编写年度报告和各种小册子、宣传品 （三）拍摄照片、电视短片，制作录音、录像资料 （四）写书信 （五）利用网络进行沟通,三、社会交往,（一）接待工作 （二）会议与会谈 （三）宴请,（一） 接持工作,热情周到，宾至如归,准备工作,了解客人的基本情况。接到来客通知后，要了解清楚客人的单位、姓名、性别、职业、级别、来访目的和要求，问清客人到达的日期、所剩车次或航班的抵达时间。 制定接待方案。接待方案一般包括接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员的名单、食宿地点、交通工具、活动方式及日程安排等。 确定接待人员
6、，准备接站牌、车辆等，需提前安排食宿者，做好联系工作。 做好环境的美化工作，备好烟、茶、果、点,上 车,下 车,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,记程车或专职司机的座位次序,司机,C,B,A,面包车（中巴）,乘火车时的座位次序,火车运行方向,接待工作过程,迎接客人。宾客到达时，应主动做自我介绍，亮明自己的身份。主动问候宾客，表示欢迎，并主动帮宾客提行李，陪同宾客前往组织或住宿处。重要客人应邀请有关领导接见。 安排食宿。客人到达后应把客人引到事先安排好的客房。客人住下后，就把就餐的时间、地点告诉来客。对重要客人庆安排专人陪同。,协商日期。进一步了解客人的意图和要求，共同商议活动的内容和
7、具体日程。如有变化，及时通知有关部分以便进行准备工作。 组织活动。按照日程安排，精心组织好各项活动。如客人洽谈交易合同，可提前做好各项工作；如客人去参观浏览，应安排好交通工具和陪同人员。在客人活动全部结束后，应安排领导与客人会见，听取意见，交换看法。 安排返程。根据客人要求订购返程车票、船票或飞机票，并及时送到客人手中。一般应送客人到车站作最后道别。,1、对前来造访的宾客，接待人员应停止手中的工作，热情接待，应礼貌地与宾客进行寒暄，并献上茶水、饮料等表示欢迎。 2、按照交谈礼仪与宾客交谈，对初次来访的客人要设法弄清其单位、身份、来意等信息。 3、对来访者的要求，合理的、能答复的，应及时给予解答
8、，如果是自己无权解答的，应该说明情况，但不要贸然带其去面见领导。 4、宾客离开，应热情送行，并表示欢迎再来。,（二）会议与会谈,会议筹备工作。确定接待规范，发放会议通知，选择并布置会场。会议资料也要事先准备好，文件资料应用文件袋装好。 座席的安排 会议前的接待工作。检查准备情况，查漏补缺。迎接来宾，组织签到和做好引座工作。 会议中的服务礼仪。接待人员应及进递茶倒茶。 会议善后工作。与会人员离别时，接待人员应根据情况安排车辆把客人送到车站、码头、或机场，待客人登上车、船、飞机，与客人告别后方可离去。,会客室入座的礼仪1,会客室入坐的礼仪2,主宾,A,B,C,D,门,主人,会议座位安排长条桌A为上
9、级领导或外宾席，B为主方席当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员,会谈座位图,译员,主宾,译员,主人,正门,沙发室 与外宾会谈 A为主方，B为客方,1972年9月，周恩来和来华访问的日本内阁总理大臣田中角荣会谈,1978年5月21日，国务院副总理邓小平会见美国总统国家安全事务助理兹比格涅夫布热津斯基博士,与上级领导座谈 A为上级领导，B为主方领导,A1,A2,B2,B1,B3 B4,A3 A4,主席台座次安排 主席台人数为奇数时 7531246,主席台人数为偶数时,642135,送客礼仪,（1）根据客人离走的时间，安排好购票、结算、赠送纪念品、欢送宴会、送客车辆等事宜。 （2）送站人要尽
10、量帮客人将行李安顿好，送客时要讲究礼貌，态度热情，分别时讲些“欢迎再来”、“一路顺风”之类的话，宾客离去后，一定要目送客人看不到时再返回。,（三）宴请,1、“5M”原则,Meeting，约会：人数适当，照顾面子避免浪费；时间：适宜且征询主宾意见，避开重大节假日、宗教、民族忌讳日；给对方充足准备时间；特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行；临时变动要及时通知并致歉。 Media，环境：优雅、卫生、方便、服务优良、管理规范的宾馆、酒店。以人数、宴会类型、宾主熟悉程度、来宾意愿、地方特色、宴请方熟悉为参照原则 Money，费用：既热情待客又量力而行；既有档次又不奢侈。 Menu，菜单：考虑个人、民族、
11、宗教忌口；体现特色与文化。冷热、荤素、主次、调剂（家常菜）、丰俭（晚宴隆重、早午较俭）、季节（应季新鲜）、征询饭店同意特意设计（表现重视） Manner，举止：以优雅、文明、规范为原则,2、基本礼仪,（1）、礼貌入席： 主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席 当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子 从左侧入座 同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子离20厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上 入座时最好一次性调整好椅子位置；,（2）、举止文雅：,赴宴的衣着整洁大方，不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带； 入座后注意避免将双肘支在桌上，或在进餐聊天中，把双小臂平放在桌面上； 只夹取
12、自己面前伸手可及的菜肴品种； 有人在席间致祝酒词或同你说话时，不要再独自继续大吃大喝； 如果有人不慎碰洒了饮料或碰掉了餐具，应尽可能地淡化对应，且勿“竭力”帮助，不要使当事人成为注目的焦点；,进餐时在菜肴中发现什么不洁物时，不要大惊小怪，要小声招呼服务员悄然换一盘新菜即可； 一道菜上来后，应该让主宾先尝，或等主人请让之后再夹取品尝； 自助餐厅就餐时，一次性取食物不要太丰满，宁可多次取食； 在进餐时，尽量不要当着他人的面剔牙，非剔不可时，应以手掩住口部； 席间请勿吐痰，即使吐在手帕里也不应该。需要离座时，要使用文明语言说明原因，如“对不起，我失陪一下”“对不起，我接个电话”，不要说“我方便一下”
13、等,（3）、交谈适度,不能不语、面带忧愁； 交谈对象尽量广泛、内容愉快健康音量适中； 不便公开的话题再找场合个别谈； 谈话时要放下手中餐具且暂停进食。,（4）、正确使用餐具,不用筷子敲餐具或插在饭碗中； 餐具落地应请服务员补上相应餐具 不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自己擦干； 餐巾摊放腿上（勿擦汗）； 主人打开餐巾就意味着宴席开始 用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸,筷子五忌,碗口筷 截筷 泪筷 丁当筷 死筷,（5）座次与桌次,主陪,副陪,1,2,3,4,5,6,中式餐桌,中餐,中 餐 餐 饮 座 次,主墙,男主人,客1,客2,主2,主3,女宾1,女宾2
14、,女主人,中餐,中餐,中餐 桌 次, ,（6）、宴请迎送礼仪,主人一般在门口迎接客人，与客人握手后，由工作人员引到休息厅；无休息厅可直接入宴会厅，但不入座。休息厅内应该有相应身分的人员照料，由招待人员送饮料. 主宾到达后，由主人陪同进入休息厅。如其他客人尚未到齐,可由其他迎宾人员代表主人在门口迎接. 主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座。宴会开始。吃完水果，主人与主宾起立，宴会告结束. 主宾告辞，主人送至门口。主宾离去后，原迎宾人员顺序排列，与其他客人握别.,四、专题活动,（一）庆典 （二）参观 （三）展览 （四）赞助,（一）庆典,1、准备工作 （1）邀请宾客 （2）拟定程序表 （3）布置场地
15、 （4）安排接待工作 （5）安排礼仪小姐 （6）准备贵宾留言册 （7）准备馈赠礼品 （8）提前试验音响,二、仪式过程,举行仪式的过程，见下图。,图121 仪式的过程,返回,（二）参观游览,选定参观游览的项目。要根据宾客来访的目的、性质、兴趣以及本单位的实际条件确定参观游览的项目。 落实日程。参观游览日程安排与客商协商，比如先参观哪里，后参观哪里，途中休息和用餐、逗留和集合时间、所安排的交通工具等等。 注意事项。在接待参观游览过程中，要有张有驰，注意宾、主双方人员的疲劳程度和安全。,1、组织内部参观,（1）组织内部参观的目的 扩大组织知名度； 促进业务； 和谐社区关系； 增强员工或家属的自豪感。
16、 （2）组织内部参观的操作 方法,陪同参观旅游是一项交际型公关活动，具体应该 注意： （1）不要将时间安排得太紧； （2）如果是派员陪同客人参观游览，应先将情况介 绍清楚，便于共同订出计划； （3）要去的地方较大时,应发交通图； （4）陪同客人参观过程中应边看边介绍情况； （5）如果客人携带照相机，应介绍组织或现场中的 最佳摄影点，讲明哪些部门不允许照相，请对方谅解 并表示歉意。,二、陪同外出参观旅游,（三） 展销会,1、确定时间、地点 2、确定展销会的内容 3、确定展销会工作人员 及责任 4、确定展销会的费用预算 5、公关活动安排 6、做好展销会的效果测定,展销会可分为综合性产品（商品）和专 项产品（商品）展销，如表121所示。,展销会的内容,（1）安排好产品介绍人员,展销会工作人员及责任,（3）安排迎宾礼仪小姐,（2）安排团体订
