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1、企业简介 产品知识 企业文化 促销员行为规范,促销员的培训,2020/7/24,1,一、“人员推广”概述,在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。,2020/7/24,2,二、促销员的类型及特点,1、长期促销人员（专职促销人员) （1）促销经验丰富、工作能力较强。 （2）熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。 （3）薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销 奖励等，均需企业提供，相对支出较高。 2、短期促销人员（兼职促销人员） ： （1）费
2、用较低，通常以小时计工。 （2）促销人员素质较高，有助于树立企业形象。 （3）接受能力强，对新产品、新知识的理解能力、领悟能力强。 （4）易于管理。,2020/7/24,3,三、消费者在零售点的消费特点,1、有目的的，品牌忠诚度高的消费者 2、有目的，但未具品牌意识的消费者 3、漫无目的式的消费者,2020/7/24,4,优点 进一步补充广告与促销的信息沟通不足 促成消费者完成购买行为 提高产品在通路中的竞争力 缺点 单位成本较高 管理比较困难,四、“人员推广”有哪些优点和缺点,2020/7/24,5,五、促销人员的作用,1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋， 促成顾客购买，使顾客需求得
3、到满足 2、满足顾客需求可以为企业和个人带来利益让产 品价值充分体现，令产品更富有吸引力 3、使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品 4、是企业和消费群体沟通的重要桥梁 5、使销量更高，渠道客情更好,2020/7/24,6,六、促销人员的工作规范,1、促销工作前的准备工作： （1）检查、准备产品，包括续补产品、陈列 （2）促销用具的准备，赠品、样品、奖券、背板、 展示台及各种仪器的清洁、布置。 （3）促销员的服装准备。 2、促销宣传品： （1）店内POP海报可以有效刺激消费者的视觉感受。 （2）散发广告宣传单。,2020/7/24,7,六、促销人员的工作规范,3、消费者接触： （1）重视促销工
4、作的服务语言、产品介绍、广告 语。 （2）强调活动主题。 （3）认真听取消费者意见 （4）语言简练、易懂。 4、收集市场信息收集竞争对手或其他产品的促销 。,2020/7/24,8,七、促销员基本要求,1、促销员是否按规定着装 2、活动设备是否按要求摆放 3、促销活动区域的清洁状况 4、促销员在促销过程中是否积极主动地接触消 费者，做到坚持不懈、锲而不舍 5、促销员的声音 6、促销员是否按要求执行活动 7、促销员工是否正点上下班 8、促销员报表是否填写认真、正确,2020/7/24,9,八、促销人员的职责,1、严格遵守本企业的规章制度。 2、服从卖场的规章制度。 3、服从上级指挥，保质保量的完
5、成上级下达的任务。 4、用心掌握产品知识及顾客心理，熟练地运用销售技巧， 并不断加强。 5、仪容仪表、言行举止符合要求。 6、热诚推介产品，悉心宣传品牌形象。 7、严格执行促销活动推广方案，并完成目标。 8、提前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊。,2020/7/24,10,八、促销人员的职责,9、做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确保整洁有序 10、管理好产品及相关物料，确保物尽所用。 11、掌握销售情况，及时通知补货，确保不缺货。 12、准确记录相关数据，真实填制市场促销员月报表， 并上报促销主管 13、根据上级要求搜集市场信息每月填制月度信息反馈 表，并上报城市经理。 14、严守本
6、企业商业秘密。 15、严格按照售后服务规范处理投诉。 16、与上级、同事、卖场工作人员协调好关系，保证工作 顺利开展。,2020/7/24,11,九、仪容仪表,1、仪容仪表的重要性 （1）给顾客良好的第一印象 （2）可以获得顾客的信赖 （3）能够发送工作场所的气氛 （4）有助于保持严肃认真的心情 （5）可以提升工作成绩,2020/7/24,12,2、仪容仪表规范 （1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖 （2）下颚自然后缩 （3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同 性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停 留，可以看一会儿就转开一下子。 （4）双肩放松 （5）双手自然下垂，贴于两腿旁或
7、于背后自然交叉或在前 方交叉轻握。 （6）脚跟自然并拢 （7）严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、 晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等,2020/7/24,13,3、正确走姿 （1）身子摆正 （2）伸直腰肌 （3）面带微笑、眼睛正视 （4）双手自然的小弧度摆动 （5）跨度以轻松自然为准 （6）敏捷、充满活力 （7）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、 大摇大摆、快跑、跳跃,2020/7/24,14,4、头发健康 （1）常洗，确保干净、无异味 （2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱 （3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品 （4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调 （
8、5）每两周修剪一次。,2020/7/24,15,5、化妆淡雅 （1）应着淡妆，色彩搭配应协调 （2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆 （3）不得涂纯透明以外的指甲油,2020/7/24,16,6、服装得体 （1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味 （2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体 （3）有工作服的必须着工作服,2020/7/24,17,7、首饰适宜 （1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于 当地一般水平 （2）款式、颜色与服饰等相协调,2020/7/24,18,8、双手洁净 （1）养成洗手习惯，保持洁净 （2）适当保养，保持细腻 （3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手 指平整,202
9、0/7/24,19,9、穿鞋简洁 （1）常洗常抢救，保持洁净、光亮 （2）色调、款式简洁，与服饰相称 （3）不穿拖鞋、高跟鞋,2020/7/24,20,10、丝袜素雅 （1）颜色、款式素雅，与服饰、鞋相称 （2）保持洁净 （3）不走丝、不起球或其他破损,2020/7/24,21,11、态度端正 （1）热情而不骄傲 （2）微笑而不谄笑 （3）礼貌、亲切、不卑不亢 （4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚 （5）说话声调柔和、适中 （6）要懂得细惦聆听,2020/7/24,22,十、应对规范,1、问候语： 您好 您早 今天天气真好 今天天气真冷 您好，请随便看看,2020/7/24,23,十、应对规
10、范,2、回答： 是 是的 您说得真好 您说得很专业 很抱歉 这事我不太清楚 对不起，我得向领导请示一下，请稍等,2020/7/24,24,十、应对规范,3、询问： 请问 对不起，请问 很抱歉，您 您真内行，您认为,2020/7/24,25,十、应对规范,4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？ 如果会更好 要不要,2020/7/24,26,十、应对规范,5、暂时离开 对不起，请稍等 对不起，请您等X分钟，好吗？,2020/7/24,27,十、应对规范,6、受催促时： 对不起，我马上过去 非常对不起，请再稍等一下,2020/7/24,28,十、应对规范,7、拒绝： 很不巧 实在对不起 时候又会有促
11、销，欢迎您到时再次光临,2020/7/24,29,十、应对规范,8、结帐 谢谢，收您500元 您好，找您20元,2020/7/24,30,十、应对规范,9、送客 谢谢您，您慢走 谢谢，希望您再次光临 没关系，欢迎您下次再来,2020/7/24,31,十一、言行举止,1、 正确心态： （1）以顾客的立场考虑问题。 （2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的 优点，宽容其不足。 （3）努力博取对方的信任。,2020/7/24,32,十一、言行举止,2、言行举止规范： （1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象。 （2）运用规范应对，创造和谐气氛。 （3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。 （4）与周围的
12、人友善交往，不依赖上司。 （5）主沟通，积极提出有建设性的意见。 （6）乐于助人。 （7）言出必行。 （8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉。 （9）不得有任何形式的争吵。 （10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。,2020/7/24,33,十二、服务规范,1、言行举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋， 不浮夸产品功能或效率。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点 接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一 位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。,2020/7/24,3
13、4,十二、服务规范,6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确， 递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送 客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品。,2020/7/24,35,十三、行政纪律,1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗 等。 5、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不得兼职。,2020/7/24,36,十四、售后服务处理规范,1、对购物后回
14、头咨询的，应热情、耐心的予以解答 2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企 业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释 。 3、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报。,2020/7/24,37,十四、售后服务处理规范,6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门 拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解
15、 决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 7、马上填制投诉处理办法申请表，向售后服务主管得出申 请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不 得拖延。 8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、 诊断病历卡、费用发票等），签订投诉处理协议，达成 正式谅解。 9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾 客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部。 10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报 道。,2020/7/24,38,十五、促销员：在战争中学会战争,促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种人生历练。要成
16、为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。 1、学习，学习，再学习 2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点 3、塑造促销心态 4、定位职业素养，培养自我管理意识,2020/7/24,39,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,1、 打招呼 要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低语,2020/7/24,40,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,2、 定晴注视 不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健全的感觉。,2020/7/24,41,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,3、接近顾客 顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。,2020/7/24,42,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,4、询问顾客的要求（希望、喜欢） 要耐心、细致、谆谆善诱，友善引导，不
