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1、物业服务（指南） “你好，这里是巴特勒服务中心”,第四代“物业管理”模式,“巴特勒”式服务,金钥匙为金棕榈“量身定制”的物业服务新模式,巴特勒（Butler）一词按照英语意译为“男性管家”。 它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。,第四代物业管理模式,“尊贵、荣耀、优雅、富足” Butler带着她独有的魅力款款向您走来,尊 崇 无 限,最 尊 贵 的 领 地,高端住宅与第四代物管的完美结合,在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式,Butler,Butler 的基本理念,管理艺术化、服务人性化、生活品位化，海富金钥匙物业力求为业主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价
2、值观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生活价值， Butler 正带着开路先锋的使命，闪亮登场。,把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细节尽在 Butler 的服务视野之中； 把关注服务提升到关爱人性， 使企业文化和人居文化完美结合， 金钥匙物业正是靠精神开启心扉， 用价值舞动市场，使崇尚使命的 企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。,管理艺术化,彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。 Butler 更
3、加注重“满意加惊喜”的人性化服务理念； 使基础物业服务、现代社区文化、 人居经济环境、信息沟通需求等各 方面的服务得到集束、深化和超越。 物业服务从线性化走向网络化，由 地域化走向国际化，深刻铨释了金 钥匙物业深广的品牌内涵和精细化 的风韵。,服务人性化, Butler是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的“精诚客户价值、精细服务理念、精新生活阐释、精品持续创新”为灵魂； Butler 是完美人居生活的体验。她以 金钥匙物业的“高品质社区生活 服务提供、高科技设备维修保 养、高配置社区经营活动、高 格调都市文化演绎”为手段。,品质尊贵化,将基本服务提升到整合服务,Butler 社区文化建设,针
4、对项目特点的Butler特色服务,精神文化需求的提升服务,针对本物业推出的特色化服务,Butler 整合服务,目标：提供满足各阶层人群需求的服务,在不同物业管理阶段，我们都有细致的重点目标,前期介入阶段-掌握物业情况、规划后期管理、配合销售推进 接管验收阶段-严格接管验收，督促遗留工程整改，配合竣工验收 入伙交楼阶段-顺利办理入伙交楼手续，建立一对一的服务 装修管理阶段-严控装修管理与客户良好沟通，保证楼盘硬件素质不降级 常规管理阶段-打造忠诚客户群，创造经营效益， 成熟管理阶段-倡导社区文化和企业文化，争创名牌，缔造成熟管理模式。,物业服务的阶段目标,物业服务的各项目指标,专业化 责任化 制
5、度化 标准化 精细化,以人为本，培养人才团队，体贴关爱，沉淀企业文化,强调组织作用，割裂人情关系，最大限度发挥能动性,规范制度，长久保障，持续改进，稳定性，绩效激励,提高效率，节约成本，降低风险，增强收益，阶段性,提高服务品质，建立团队气质，打造精品项目与梯队,基于目标的管理原则,组织与管理,主导思想 前台服务（服务中心）与后台支援（管理中心）分权而治，以服务带动管理，把服务作为管理工作的主线，彻底完成从“管理者”到“服务者”角色对换，全力打造“服务至上”的物业服务核心理念，将服务延伸到顾客生活的每一个角落。所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒店的专业服务标准，让业主时刻感受无处不在的尊
6、贵。 打破现有的服务模式，彻底改变日常服 务运作形式，把传统的“先由下至上、 再由上至下”的双循环信息传导模式改 变为“由上至下”的单循环传导模式。,管理服务模式,管理人员： 管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线，大量收集关于社区日常管理服务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双重职责，当遇到各种突发事故时，管理、服务人员可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决，在必要的时候，还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理办法，有效提高管理活动的针对性、准确性、科学性、合理性； 管理
7、处助理员级以上员工每天轮值，实行工作问责制，轮值当日24小时不离开社区，坚守值班经理岗位，处理当日社区内发生的一切日常事务性工作，并记录在值班日志上，严格履行交接班制度，保证服务工作有效性和持续性； 设置片区Butler作为业主的“特别生活顾问”，主动上门提供“一对一服务”；,实施方式,操作人员： 传统物管模式中的护卫员，在大量时间内将从业主、住户的视线内“消失”，避免在以往传统的物管模式中，综合素质不够理想的操作层人员处在物管工作第一线，却由于自身素质所限，不能及时跟业主、住户进行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉； 操作人员的“隐形”并不代表服务的“消失”，他们的服务仍无处不在，护卫人员
8、实行严密科学的岗位设置，以百米为半径，网状铺开，在突发事件的第一时间内到达现场； 在保证各方面服务品质不受影响的前提下，大量缩减一线操作层人员，取而代之以精简的综合素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、服务人员，不仅能够避免业主、住户与管理处之间各种不必要的误会发生，又能节约成本，同时在社区的氛围管理营造方面，也能达到“无声胜有声”的效果；,在海富金棕榈的物业管理服务中，贯彻“Butler ”的物业管理理念，以物业服务中心为主导的管理架构并采用先进的经营管理模式，结合小区的人文特点及政府和行业的相关法律法规，为业主创造一个优美、舒适的生活休闲环境。,管理架构,海富金棕榈项目物业外部组织架
9、构,海 富 金 棕 榈 项 目 物 业 内 部 组 织 架 构,建立行政监督制 建立公开监督制 建立督导评议制 建立定期汇报制,物业服务中心在服务品质管理、消防、安全防范、收费等方面接受政府相关部门的监督。,所有员工佩戴工作牌上岗，公布于监督栏，在公共场所等位置设业主意见信箱，业务公布等。,物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其它来源信息做到有信息反馈、处理和跟踪落实。,物业服务中心定期向全体业主、物业公司、地产汇报物业管理工作，确保物业管理工作高效、有序地运作。,建立自我约束机制 建立信息反馈与处 理机制 建立末位淘汰机制,物业管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政
10、府发布的有关法律、法规、规章条例和实施细则，制定完整的规章制度和工作程序，加强宣传教育和员工培训，培养员工的敬业精神和职业道德。,获取信息来源的主要途径有：每季度向业主汇报物业管理工作，听取反馈意见；开设各种业主意见箱；每年征询业主意见；内部员工信息反馈等。客户服务中心在获取信息后，作出分析处理，并向相关部门人员发出指令，监督及时改进，直到问题圆满解决。,物业管理处定期对每个员工进行考核，根据考核成绩，对排名末位的员工予以淘汰，保证物业管理处工作岗位人员的科学合理配置和适当流动。,管理制度文件体系,第一部分 绅士淑女服务绅士淑女 -精英团队服务极品社区,精品社区,精彩生活,精心呵护,精英团队,
11、精细服务,缔造精英人士专属的国际级生活版图，让尊贵者更尊贵地生活 “拥有我让您更爱家”,服务方案之分解内容,第二部分 我们的服务值得您赞美欣赏 -服务中心工作设想,服务中心是整个社区管理的核心部门，是管理处信息沟通的中枢，它负责社区各类信息的收集、识别、分发和结果反馈，同时它直接面对业主，与业主接触、交流的机会最多，是形象的展示窗口。在海富金棕榈项目中，我们将进一步扩展服务中心功能，增加服务形式，提升服务内涵，让服务中心真正成为社区管理的“三个中心”接待中心、信息中心、指挥处理中心。,客户,服 务 中 心,A区butler,B区butler,秩序维护 工程维修 清洁绿化 行政人事 社区文化 特
12、约服务,确保客户的中心地位 确保服务中心的窗口地位 确保片区butler 的片区窗口地位 确保支援业务部门紧 密服务于各片区,基本运行模式,服务中心架构,服务 网络,客户随时随地的服务需求,服 务 过 程 信 息 化,行,衣,食,住,设立片区butler，实现“一对一”服务模式,butler,butler,信 息 传 递 模 式,咨询解答,服务解答,投诉解答,投 诉 处 理 模 式,来自客户或巡视结果,区域butler（首次处理）,客户服务中心（信息处理）,各业务部门（受命处理）,客户或公共区域（接受服务）,监 督 执 行 情 况,抽 检 / 比 例 回 访,100 回访 抽检,执行结 果反馈
13、,指令执行模式,公 司 品 质 监 控 / 考 核 体 系,管 理 处 行 政 部 门 监 控 / 考 核,服务中心,前台服务专员,A区butler,B区butler,社区文化专员,各业务部门执行层,根据区域绩效监控/考核,对本区域事务向中心负责,根据业务范围监控/考核,按岗位职责向客服中心负责,申诉/投诉/建议,监控及考核模式,“生活指南式”服务,豪宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的 符号，是对居住环境要求的不断提升，而我们为其提供 的个性化服务则为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠 释。 精心设计的服务菜单：明明白白“点菜”，舒舒服服享受。 精心设计的生活指南上，项目的服务承诺和
14、提供的 系列特色服务项目一目了然。 butler生活顾问的姓名、照片、联系 电话、特长、学历等可公开的资料将 派送到每位业主，引导业主有任何需 求，都可以随时随地联络“butler生活 顾问”寻求帮助，我们的“生活顾问”随 叫随到、随时在线。,共十九项,第三部分 为您保“家”护“行” -秩序维护服务,在海富金棕榈的秩序管理中不是传统秩序管理模式简单的照搬或摒弃，而是将传统安全管理模式进行提炼与升华，在服务体系的构建上更要能重视软环境的优化，将服务的内容更规范化、具体化、延伸化，要求在行动上能做到潜意识的主动服务，在服务过程中更要关注细节，使业主/住户的要求能得到最大程度的满足与尊重，给人以温馨
15、、自然、和谐、尊贵的感觉。 在外部的硬环境上高、精、尖的智能化安全管理系统集计算机技术、通讯技术、多媒体技术信息为一体，科技元素遍布社区的每一个角落，每一寸空间。为实现人防、物防、技防三者的完美结合，每一个细节都经过精雕细琢，形成了独具特色的立体交叉安防体系。全方位的网络式布控，织造一张安全的防护网，筑就一道难以逾越的屏障，不容一丝风吹草动。,秩序维护人员架构,外围巡逻路线,内围巡逻路线,安防管理之 人防布控,人员素质要求 统一着特制的服饰（款式待定），佩带齐全。仪容仪表保持规范。形象端正，视力1.2以上，走路姿态规范，无有损于形象的不雅动作；主动与业主打招呼，能做到熟悉其姓氏以示关注，并能熟练运用礼貌用语。巡视时能及时发现问题，有随时为业主或访客服务的思想准备。 服务内容 走动式服务：根据海富金棕榈建筑特点，突破传统的岗位设置思想，变定点守侯式被 动管理为“走动式”主动服务。以便及时解决和满足业主/住户的服务 需 求，体现随时随地的“贴身服务”； 礼节服务：见到业主/住户时，约5步左右的距离同时止步，使用适当的称呼并向其致 敬，与业主搭话时目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中且清晰； 提醒服务：孩童在小区内追逐玩耍，及时给予提醒；业主/住户小区内休闲享乐，离开 时能善意提醒注意不要遗忘物品等； 指引、应答服务：在工作区域内有礼貌地为到访的客人做
