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1、天保九如海珍楼餐饮管理有限公司危机管理手 册危机管理使命把每一次危机都转化为企业的良机目标提高避免危机的意识确保及时、有效地作出反应。把损失降到最低，尽量保护和提高企业的利益。危机的定义凡对企业的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。任 何 危 机发生危机时你应该1、保持冷静。保持冷静会帮助你更好地处理每一件事。2、收集事实。根据事实而不是猜测来做出合理的决定。建议提出以下问题帮助收集事实：发生了什么事？何时发生的？ 涉及到哪些人？ 查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、经理等。3、开始沟通/报告。向有关部门的主管和上级汇报有关事件
2、，并通知直属部门总经理。4、提醒有关人员注意。如果影响到其他市场，那么应提醒管理机构其它市场注意。5、需要时启动解决危机的团队采取行动。6、有清楚的档案记录。详细地记录事件的经过、细节、和人物。整理并保存证据（文件、照片及物件等）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再发生索取赔偿。填写值班报告，保持良好的沟通。7、在采取任何行动时，都应确保自身的安全。人身安全永远是最重要的。当你做每一个动作或行动前，也要注意自己的安全。危机处理的禁忌1、不要等候危机自动消失。危机不会自动消失，应主动予以解决。2、不要尝试独自处理危机。与其它部门共同处理危机，打开沟通渠道。3、除非迫不得已，不要把公司牵扯进任何
3、可能触发危机的事件或谣言。避免卷入他人的事件。有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于管理机构。而且也容易引起媒体注意。没有必要与不良或负面的事件拉上关系。4、不要让员工与其它管理机构人员或顾客议论该事件。5、在获悉真相之前，不要假定刘一锅就是导致事故的原因 。 先不要承认责任。顾 客发生危机时你应该1、立即做出反应，认真进行处理。2、友善礼貌的对待顾客，避免情况进一步恶化。3、对顾客表示出真正的关心、照顾和同情。4、聆听顾客的谈话，及时做出反馈。5、感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注。6、在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡或其他，鼓励他们再次光临。7、立即调查，然后进行追踪。危机处理的禁
4、忌1、不要表现出防卫态度。2、先不要承认责任，不要假定刘一锅就是导致事故的原因。3、不要引起其他顾客的注意。为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？特殊情况顾客索赔如果遇到或预料到顾客索赔，都必须立即报告给指定处理索赔的部门和经理。政 府发生危机时你应该1、彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。2、安排政府官员到僻静的角落谈话。3、了解他们的真正意图。来自哪个部门？想获悉哪些内容？4、观察他的态度。积极的？中立的？敌对的？5、向上级汇报整个事件并请求帮助。6、主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话。7、尽量使他们舒适。供给饮品和食物。安排安静的地方让他们等候。危机处理的禁忌1、不能无理拒绝政
5、府部门的官员及工作人员执行任务。 2、不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。 3、不要自行处理。4、在没有得到帮助之前，不要正面回答他们的问题。5、在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。6、不能随便回答非店总经理职责范围的问题。 危机的分类及危机的触发点一、顾客生病1、定义有顾客提出的、归咎于刘一锅的疾病投诉。无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告。2、门店处理程序需立刻处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，做出正面的积极的应对。将顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客。要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定错误。要求顾客去看医生。如果需要，
6、可挑选一名门店管理组人员陪伴并协助顾客。虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。尽可能多收集有关该事件和产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在刘一锅就餐之前或之后该吃了些什么，等等。）询问顾客的姓名、电话号码和住址。如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料。如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备忘录；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先 向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。立即将该
7、事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈单中。准备接受政府部门对门店的调查。3、危机处理的禁忌不要产生过度防卫心理。不要假定刘一锅应承担责任。不要在事实澄清之前，承认错误。不要引起其它顾客的注意。不要假设它是轻微事故，要认真对病情进行追踪（跟进）！4、声明和问题对您的遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉如何？您是否需要去看医生？我们一向非常关注产品的品质，我会立即调查该事件。为了使您感觉更舒服一些，我们是否可以坐下来谈话呢？请让我了解到底发生了什么事？非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早做出反应。5、解决危机的团队1）、营运部如果需要，启动解决危机的团队采取行动。确
8、保门店遵循正确程序处理此类事件。缓解门店的紧张局面。在门店中进行调查。如果需要，对受到影响的顾客进行追踪（跟进）。如果需要，处理顾客要求索赔 。帮助门店做好准备，接受政府部门和媒体的调查。2）、企划部根据需要，协助门店。准备对外声明及接受新闻媒体的采访。3）、采购部对有关产品进行调查。确定污染物。确定受到影响的产品的数量。如果需要，准备进行货品回收及补充。需要时，请通知其它市场和管理机构。4）、行政部根据需要，协助接待政府和卫生部门的官员。如果需要，协助法律部门。受 伤 类一、顾客受伤1、定义任何在门店中受到身体伤害的顾客。2、门店处理程序立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者。除非有潜在
9、的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情。保持冷静，给予门店人员正确的行动指导。征询及建议顾客就医。从门店管理组中挑选1名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和顾客的亲属或朋友联系。如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。尽可能多地收集有关事实（原因，时间，地点，如何发生的？），记录受伤顾客的姓名，电话号码和地址。如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备忘录；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先 向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理
10、打下基础。找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地面）。如果可能，应采取措施，以防止日后再次发生同样的事件。将发生的事件及收集到的事实汇报给营运部，在管理日志上进行记录。3、危机处理的禁忌不要承认错误。不要惊动未察觉的顾客。不要让该事件影响门店的营运。不要让门店中的人员讨论有关事件。4、声明和问题您感觉如何？是否需要去医院治疗？需要通知你的家人或朋友吗？可否留下您的姓名、地址和联系电话？5、解决危机的团队1）、营运部如果需要，应请解决危机团队采取行动。针对顾客受伤事件，在连锁店中进行追踪。如果需要，以探访受伤的顾客。不论是否已经得到修复，都应对发生事故的区域进行追踪。如果需要，应处理顾客投诉/索赔。
11、2）、企划部如果新闻媒介前来采访，则应通知管理机构。让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采访。3）、工程部 只在需要的时候才参与工作。尽快帮助解决建筑或设备方面的问题。二、雇员受伤1、定义刘一锅雇员在门店中或上下班途中，身体受到损害。（例如：烫伤、割伤、滑倒或跌伤）2、门店处理程序立即照顾伤员。使人群远离伤者，为伤者留出更多空间。如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车。劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同。立刻查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地面湿滑）。通知你的区域经理或上级。通知受伤员工/经理的家属。如伤者拒绝就医，应要求伤者做出书面声明。3、危机处理的禁忌不要惊慌。不要移动昏迷
12、的受伤人员。不要进行急救，除非你有充分的把握。不要让受伤雇员立刻投入工作。 不要让员工/经理议论此事。4、声明和问题如有媒体或其他人询问在刘一锅酒店工作是否安全？回答在刘一锅酒店工作是很安全的，我们设有各项安全防范设施，雇员在加入刘一锅时，就会通过职前简介了解有关安全事宜。5、解决危机的团队1）、营运部追踪事故发生的原因。杜绝类似的事件再次发生。对受伤人员及其家属表示关心和同情。全力支持/帮助受伤人员。2）、人事部帮助伤者索取保险赔偿。如果需要，可召开会议，阐明该事件。估算此次事件耗费的总金额。3）、企划部如果需要，可让团队准备好对外声明，接受新闻媒体的采访。4）、工程部 必要时才参与工作。协
13、助解决建筑或设备问题。四、顾客财物损失1、定义顾客在门店用餐时财物受到损失，如衣服、鞋类划破，污染，手机浸水等。2、门店处理程序了解所损坏财物的品牌、颜色、型号、价值、购买年限等基本信息根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站进行清洗和维修处理，由门店支付费用如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物的发票，如无发票， 要了解同类产品的约价值，做为赔偿的参考（折旧价值）如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备忘录；如双方未达成共 识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。 3、危机处理的禁忌不要产生防卫心理不要惊慌。不要惊动未察觉的顾客。不要让该事件影响门店的营运。4、声明和问题对您的遭遇，我感到很遗憾。为了使您感觉更舒适一些，我们是否可以坐下来谈话呢？请让我了解到底发生了什么事？非常感谢您让我了解到这一情况，让我们可以加以关注。可否留下您的姓名、地址和联系电话？5、解决危机的团队1）、营运部追踪事故发生的原因。杜绝类似的事件再次发生。根据需
