《(2020年)企业管理手册酒店运营管理手册第十一部分 公共危机预案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(2020年)企业管理手册酒店运营管理手册第十一部分 公共危机预案（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、目 录第十一部分 公共危机预案1467灭火应急疏散预案1467发生灾害性事故的应急方案1470发生食物中毒的食品安全预案1471防爆炸物及危险化学品的应急预案1472应对精神病人治安预案1474醉酒客人处理预案1475应对功分子治安预案1477预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案1478预防抢劫事件预案1479应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案1480应对客人财务丢失被盗的预案1481大型活动人员安全预案1483预防重大疫情预案1485地震救灾预案1486监控系统发生故障处理预案1487消防系统发生故障处理预案1488预防赌博应急预案1489防止卖淫、嫖猖的应急预案1490防止恐怖袭击、
2、下毒的安全预案1491停水预案1492煤气泄露预案1493停空调预案1494停气预案1495高压配电室停电应急措施1496电脑房紧急预案1497处理宾客突然死亡事件预案1498宾客游泳池溺水；健身房意外受伤等各项宾客安全预案1499车队交通事故预防方案1500客人在房间猝死预案1501外宾打架处理预案1502交通事故处理方法1503关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案150441第十一部分 公共危机预案灭火应急疏散预案为了做好酒店在发生火灾情况时，各部门之间的协调与配合，及时将初期火灾扑灭，减少人员伤亡和酒店的财产损失，特制如下灭火方案。1.1酒店任何部位发生火灾时：1、发现火情的工作人员
3、保持镇静避免惊慌失措，立刻向中控室报告，报告内容包括：着火的地点，火势的大小，燃烧的物质，自己所在的部门、姓名。在安全人员没有到达现场前，自己先呼唤附近同事，然后用最近的灭火器进行自救；引导客人从最近的消防通道逃生。2、中控室接到报警后，立即用对讲机通知当班的人员携带救火工具和防护工具前来扑救。值班人员到达现场后，立即向中控室汇报火势情况。中控室马上通知保安部经理或保安部值班人员报告总经理（如总经理不在酒店，报告在酒店内最高级别负责人）。对火场燃烧的物质，保安部人员使用灭火器或消防栓进行灭火。当火势难以控制时，由总经理（总经理不在酒店由在酒店内最高级别负责人）下达命令中控室人员拨打119火警电
4、话报警，电话报警时必须详细的报告单位、单位地址、着火部位、火势大小、自己的姓名，并派一名安全人员到单位门口引导消防车进入离火势最近的地点进行灭火。3、中控室由总经理（或店内的最高级别负责人）下达命令紧急启动自动灭火系统，播放人员疏散广播词，并打开排烟加压新风机。中控室人员通知工程部把客用电梯暂停回一层。1.2酒店各部门全天24小时动作程序1.2.1保安部：（1）保安部在岗人员迅速更换好战斗服，携带灭火、照明工具、对讲机，赶到火灾现场进行灭火自救，控制火势蔓延。（2）控制酒店的每个出口，对要求进入酒店的客人和员工说明情况，对出入的客人要注意其携带的物品，防止酒店财物丢失，保安部人员要维护好秩序，
5、划出警戒区，防止围观人员堵塞通道，影响灭火疏散工作。（3）中控室人员坚守工作岗位，监视中控室一切灭火系统设备运行情况，听从在场最高负责人的指挥命令。1.2.2工程部：（1）值班经理或当班负责人带领员工持灭火器、照明工具和机房钥匙赶往现场断电、断气进行灭火。（2）安排专人在高低压配电室、空调机房、泵房、机房值班不得脱岗。（3）根据着火现场和最高负责人的命令，切断部分区域电源和全酒店的电源、空调机停机、关闭天然气总阀门等。（4）在岗值班人员的疏散根据火灾情况听从在场最高负责人的命令方可撤离。1.2.3客务部：（1）前厅：派门童协助保安部人员阻止无关人员进入酒店，维护好门前秩序，确保通道畅通。派专人
6、疏散大厅客人至门前停车场，解释客人的询问，处理好客人投诉。电话总机接线员在没有接到撤离命令时，要坚守岗位，保护酒店通讯联络的通畅。（电话总机人员接到火灾报警应及时报酒店领导及相关部门）安排一台汽车在酒店前待命，准备送伤病员去医院并立即通知急救中心到现场帮助救护。（2）客房（楼层）客房如发生失火，值班或在岗人员应及时报警，携带灭火器、大通卡钥匙、对讲机、照明工具赶往现场灭火。安排二名员工持大通卡从失火楼层两端顺序打开房门，进行房屋清查，引导客人从最近的消防楼梯疏散到一层，告知客人在东侧停车场集合，随后将房门锁好，在房门下方离地0.5米处画一个十字（表示客人已疏散）。疏散时切记不可使用电梯。其他楼
7、层的员工立即停止现有的清扫工作听从值班人员命令原地巡视待命，引导客人疏散。（先疏散着火层，再疏散着火上一层和着火下一层）如酒店其它部位失火，客房层工作人员只负责楼层客人疏散和楼层控制，不必派人前去现场灭火。客房中心文员和前台人员要核对疏散到停车场客人的名单，并将核对结果报在场领导。1.2.4餐饮部：（1）餐厅或相邻的厨房内发生火灾时，现场工作人员要分开行动，一要关闭炉具开关和天然气总阀门，二要立即使用灭火毯和灭火器进行灭火，三要立即向总控室报告火警，四要立即疏散就餐客人，从安全出口的消防通道疏散到酒店东侧停车场。（2）如火灾现场远离餐厅厨房，所有人员原地待命。（3）接到在场最高负责人疏散客人命
8、令，各餐厅、厨房、酒吧立即引导客人从最近的安全出口离开酒店，到前后停车场集合。（4）各收银员携带好现金、单据到酒店停车场。（5）如酒店其它部位失火，根据火灾地点离餐厅、厨房的距离情况，接到疏散命令后餐厅部人员只负责疏散本部门客人，不必派人前去火灾现场灭火。1.2.5财务部：（1）接到火灾通知后，立即收拾携带财务单据和现金在原地待命。（2）接到疏散命令后，立即携带现金帐目和单据迅速离开酒店到东侧停车场集合，加强守护，防止丢失。1.2.6市场销售部、人力资源部等：（1）如火灾发生在其它部门，原地待命。（2）如火灾发生在本部范围内应组织员工灭火自救。（3）在未接到全体人员撤离的命令前，各部门员工一律
9、不准撤离，除参加灭火疏散人员外，一律在原地待命（巡视本岗位安全情况）。接到酒店撤离命令后，全体人员一律从员工通道撤离酒店在东侧停车场集合。（4）火灾扑灭后，保安部、工程部和失火部门要安排专人清理现场，做好善后工作，并将检查清理情况当即报告相关领导或在店总经理。发生灾害性事故的应急方案在发生灾害性事故（指大风、暴雨、雷击、台风、洪水、沙尘暴、暴风雪等）时，为了减少人员伤亡和财产损失，特制定如下预案：一、各部门经理一律听从在酒店级别最高的值班经理指挥。二、酒店值班经理要根据情况安排以下工作：（一）尽快向酒店总经理、书记、副总经理汇报情况；（二）通知客务前厅部派车接在店外的酒店领导回店；三、各工作岗
10、位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗，应保证客人的基本要求。（一）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因大风、暴雨等引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。（二）保安部人员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。四、如灾害性事故造成酒店建筑物损坏时（一）通知工程部采取紧急断电、断气措施；（二）认为必要时利用紧急广播系统通知店内客人撤离酒店；（三）通知保安部、客务部疏散楼层客人（从防火楼梯）；到酒店东侧车场集合，由客务前厅部清点客人；（四）通知餐饮部疏散各餐厅及其他营业区域的客人；（五
11、）通知客务前厅部疏散大厅的客人；（六）通知财务部锁好库房门、关闭库内用电设备，将现金和帐目投入保险柜；（七）通知各厨房关闭各灶头和总煤气开关及用电设备；（八）如出现酒店结构倒塌，应考虑人员全部撤离，并作好外围警戒工作。五、各部门在紧急处置中要随时与值班经理保持联系，以便尽快解决相关的问题。六、以上各项工作做完后，各部门经理要向值班经理汇报情况，值班经理要有重点地对各重要部位进行检查。发生食物中毒的食品安全预案在酒店如发现任何人员有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立刻告知总机通知酒店总经理，请示报警。通知副总经理和各部门经理要立即到达出事现场，了解情况，还需采取以下措施： 一、总机拨打急救中心
12、电话“120”说明情况要求救助。二、如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，酒店要安排酒店车辆将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。三、如发生大面积的食物中毒，酒店要组织员工将中毒者集中到宽敞的地点（如宴会厅），以便治疗和抢救。 四、保安部要保护中毒者所在现场，查明食物中毒的时间、地点、人数，餐饮部协助急救中心人员抢救、转移中毒者，保留呕吐物、使用过的食品、厨房内的食品进行封存、备查。保安部要防止不让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物及呕吐物等）。五、保安部需安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。 六、要将中毒者的私人物品进行登记交于警方。 七、保安
13、部、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。 八、保安部将有关资料（包括警车、救护车到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）进行登记备案。 九、保安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。十、保安部要协助公安机关和卫生防疫部门调查中毒的原因。防爆炸物及危险化学品的应急预案近年来，国内爆炸案件时有发生，对社会治安和人民群众的人身安全构成了直接的威胁，对外也造成了极其不良的负面影响。为了有效地预防和妥善处置爆炸案件，减少人员伤亡，确保客人和员工的人身安全，现制定我酒店应急方案如下：一、各部门经理要组织员工认真学习应急方案，领会方案的精神和处置原则，了解方案的具体部署
14、和方法步骤，要教育员工提高警惕，增强敌情观念，克服麻痹思想，遇事要保持头脑清醒，服从酒店领导统一指挥，严格按方案要求办，切不可惊慌失措和各行其事。二、各部门要安排员工每天对本部门经营范围内和卫生责任区内的花丛，角落以及易于隐藏爆炸物的部位进行搜索检查，发现爆炸物、可疑物品、可疑情况立即报告保安部中控室。报告的内容包括发现的时间、地点和物品的类别，并报本部门领导。 三、发现爆炸物（可疑物）部门的领导要马上赶到现场，根据现场情况组织员工疏导客人撤离现场。 四、保安部在接到报警后应做到： （一）要立即向在店的最高领导报告情况；（二）通知警卫人员携带毛毯赶往现场，到现场后将毛毯盖在爆炸物或可疑物品上，
15、以消弱爆炸物的能量； （三）协助在场服务人员疏散客人并划定警戒区。 五、如在各餐厅、卡拉OK、酒吧发现爆炸物，可将客人疏导至其它餐厅或大堂，将出事地点的各出入门封闭并派专人把守，阻止无关人员进入现场，警戒人员也要注意隐蔽，避免伤亡。 六、如在大厅发现爆炸物，可将客人疏散至门外，如是住店客人可劝其回房休息，并将大厅正门和通往大厅的通道封闭，将员工通道做为客人进出酒店的通道。 七、如在客房区发现爆炸物，可将楼层的各楼梯口和电梯封住，（电梯可设置在相临的楼层停梯，出事楼层不要停梯）经在店最高领导同意后，由总机通知房内客人在服务人员的引导下撤离房间，转移至安全地点。 八、如在车场发现爆炸物，可将车场出入口封住，同时把拟进入车场的车辆引导至酒店正门前。 九、疏导客人的同时经请示最高领导同意后，由保安部向市公安局涉外酒店管理处电话报告情况。 十、在整修处置期间，各部门应按酒店的统一安排行动，各部门应按管辖范围安排专人在酒店的各要害部位守护值班，把守各出入口，并注意掌握情况，注意发现可疑人、
