服务管理体系程序文件（7月20日）.pdf

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1、学 海 无 涯 第 1 服务管理体系服务管理体系 程程 序序 文文 件件 XXXX 学 海 无 涯 第 2 程序文件批准页程序文件批准页 文件名称 文 件 编 号 版本/修 订状态 编制 审核 批准 文件和资料控制程序 A/0 记录控制程序 A/0 培训控制程序 A/0 内部审核控制程序 A/0 管理评审控制程序 A/0 新服务或变更服务控制程序 A/0 服务级别管理程序 A/0 服务报告管理程序 A/0 持续性管理程序 A/0 可用性管理程序 A/0 服务预算及核算管理程序 A/0 顾客满意度测量控制程序 A/0 能力管理程序 A/0 信息安全管理程序 A/0 供应商管理程序 A/0 业务关

2、系管理程序 A/0 事件和服务请求管理程序 A/0 问题管理程序 A/0 纠正措施和预防措施控制程序 A/0 配置管理程序 A/0 变更管理程序 A/0 发布和部署管理程序 A/0 学 海 无 涯 第 3 文件变更记录文件变更记录 版本号修 订状态 修改原因内容 修改人 审核人 修改时间 A/0 建立 文件和资料控制程序文件和资料控制程序 1 1 目的目的 对与管理体系有关的文件和资料进行控制，确保各有关场所使用的文件均为有效版本。 2 2 适用范围适用范围 适用于本公司与管理体系有关的文件和资料的控制。 3 3 职责职责 3.1 XXXX 部组织管理手册 、 程序文件的编写和修订，管理者代表

3、审核，总裁批准发布； 3.2 责任部门负责组织三层作业指导文件的编写，XXXX 部及相关部门参与，责任部门分管副 总审批； 3.3 XXXX 部负责管理体系文件的发放（包括配置服务器上文件发布） 、更改控制和管理。 3.4 各部门设兼职文档管理员，负责本部门文件的签收、组织传阅及归档管理，负责外来文 件的跟踪和管理。 学 海 无 涯 第 4 3.5 管理者代表负责审批文件发放范围。 4 4 工作程序工作程序 4.1 文件的分类 4.1.1 分类 4.1.1.1 按类别分以下几种： 管理手册 程序文件汇编 支持性文件 ：包括作业指导文件、规章制度及有关资料。 外来文件 ：国家标准、行业标准、相关

4、法律法规等。 4.1.1.2 按受控状态分 2 种：受控、非受控 纸质管理体系受控文件，由 XXXX 部文件管理员负责在封面上加盖“受控”印章，注明 发放部门及编号，以确定其现行有效性； 配置服务器上发布的文件均为受控文件，并注明版本号和发布日期。 4.1.1.3 按信息敏感性分：绝密、秘密、内部公开和外部公开。 信息资产密级定义： 绝密：只有公司高级管理层领导可以访问的文件或数据； 秘密：公司部门负责人及以上人员可以访问的文件或数据，或只有某个/某些部门可以访问 的文件或数据； 内部公开：限于公司内部人员可以访问的文件或数据； 外部公开：对内外全部可公开的信息。 对于哪些文件或记录属于绝密和

5、秘密在资产识别清单中识别。绝密和秘密文件或记 录只有经授权的人员才能访问。 4.1.2 文件的编号、标识 4.1.2.1 文件的编号 管理手册编号为：XXITSMSSC版次； 程序文件编号为：XXITSMSCX顺序号版次； 支持性文件编号：XXITSMSZC顺序号版次； 与服务管理体系有关的外来文件直接采用原文件编号； 记录表格的编号按记录控制程序的要求进行编号。 注：顺序号为从 001 开始的流水号；版次规定为大写字母 A、B、C、D 等表示。 学 海 无 涯 第 5 4.1.2.2 文件的标识 1. 本公司采用文件的版次和修订次数来标识受控文件的修订状态， 如 B/1 表示 B 版第一次

6、修改。该修订应在文件的明显位置标识。 2. XXXX 部负责建立全公司的 服务管理体系文件清单 ， 清单中标明文件的现行修订状态。 4.1.3 文件的形式： 文件可以呈现光（磁）盘、照片、纸质和配置服务器上电子版发布等任何媒体形式。 4.2 文件的编写、审批 按本文件“3 职责”条款的规定执行。 4.3 文件的管理 4.3.1 服务管理体系文件以电子版为主、纸质版为辅，由 XXXX 部留存纸质版文件，电子版 文件以通知的形式发布到公司内部的配置管理服务器上， 由各部门的文件管理员负责通知、 下载和保存。 4.3.2 服务管理体系文件如发生变更，由 XXXX 部负责将更改后的新版本重新发布，并更

7、改 纸质版文件。 4.4 文件的发放管理 4.4.1 纸质受控文件的发放 1. XXXX 部文件管理员按审批的发放范围及编号，填写文件发放（回收）记录后发放文 件。 2. 文件领用人在文件发放 （回收） 记录上签名，领取注有发放编号的文件，便于追溯。 3. 各部门文件管理员负责保管与本部门相关的程序文件的副本及其他相关文件，按审批的 发放范围及编号进行受控文件的二次分发。 4.4.2 其它规定 1. 需网上发布文件时， 经 XXXX 部分管领导批准后， 由 XXXX 部文件管理员负责按审批意见 上传到配置管理服务器上。 2. 文件持有人应妥善保管在用文件，不准私自外借，不得在文件上乱涂乱画，确

8、保文件的 清晰、易于识别和检索。所有文件应分类存放在干燥通风、安全的地方。 3. 因培训学习或其他用途需要受控文件时，使用部门应到 XXXX 部填写文件借阅、复制 记录 ，办理借阅手续，必要时，报管理者代表批准。 4. 未经公司许可，禁止任何人和部门私自下载、转发网上受控文件，不得借用他人的受控 文件复印，一经发现由文件管理员立即收回，并追究当事人或部门领导的责任。 学 海 无 涯 第 6 5. 纸质受控文件破损影响使用时，使用部门文件管理员应及时到 XXXX 部办理更换手续， 并沿用原文件的分发编号，在文件发放（回收）记录上注明“补发”字样。 6. 受控文件丢失后， 当事人必须在申请时做出声

9、明， 经 XXXX 部负责人批准后补发新文件， 新文件沿用原文件的发放编号，在文件发放（回收）记录上注明“补发”字样。 4.5 受控文件的修订和更改管理 4.5.1 提出：文件更改申请人填写文件更改申请（通知）单 ，说明修改原因及内容，对 重要的修改还应附有充分的证据。局部修改文件时，文件管理员应采用换页或划改的方式 进行，并注明修改状态。当文件经过多次更改或一次更改内容较多等情况下，文件更改可 采用换版的方式，具体在文件更改申请（通知）单中规定。 4.5.2 修改审批：按原文件审批程序进行。如原审批人员因故不能及时审批时，可由熟悉 此业务的同级或上一层人员进行审批。 4.5.3 发放及回收：

10、部门文件管理员按原文件发放范围发放修改后的文件，同时收回旧文 件，并负责实时对配置管理服务器上的文件进行更新。 4.5.4 更改登记：文件管理员负责在受控文件的文件更改记录上做好更改记录。 4.6 文件的评审 在文件形成后和实施中，必要时应进行评审，确保其适宜性。文件的评审应由文件的批准人 或编制部门组织进行；经评审发现不适用或需修改的内容，按本程序规定进行修改。 4.7 文件的回收、作废 4.7.1 各部门应及时将所有过期失效或作废文件从所有使用场所撤出，交还原发放单位，由 原发放单位加盖“作废”印章，并填写文件发放（回收）记录 。 4.7.2 因法律或技术原因必须保留的作废文件，由文件发放

11、单位加盖“作废保留”印章，并 在文件清单中注明。 4.7.3 作为记录的文件应执行记录和文件控制程序 4.8 外来文件（包括国家标准、行业标准、法律法规及顾客提供的技术资料） ，由各使用部门收 集、编录、并建立外来文件清单 ，进行存档、发放。 5 5 相关文件相关文件 记录控制程序 6 6 相关记录相关记录 服务管理体系文件记录清单 文件发放（回收）记录 学 海 无 涯 第 7 文件借阅、复制记录 文件更改申请（通知）单 文件发放范围清单 外来文件清单 文件评审记录 学 海 无 涯 第 8 文件变更记录文件变更记录 版本号修 订状态 修改原因内容 修改人 审核人 修改时间 A/0 建立 201

12、5-9-28 记录控制程序记录控制程序 1 1 目的目的 加强记录和文件管理，为软硬件开发、数据处理、产品生产和服务等活动，以及评定管理体 系的适宜性、符合性及有效性等方面提供证据。 2 2 适用范围适用范围 适用于与软硬件产品开发、产品生产和服务管理活动有关记录和文件的管理。 定义： 1、未填写信息的表格称作记录表格。 2、 已填写信息的表格称作记录文件， 责任部门应对记录文件妥善存档保管， 不能随意涂改， 确保工作过程的可追溯性。 3 3 职责职责 3.1 公司责任部门负责相关记录表格的设计、发放及记录文件的归档管理。 3.2 XXXX 部负责参与记录表格的评审，负责对记录表格进行统一编号

13、并归档管理。 学 海 无 涯 第 9 3.3 管理者代表负责公司服务管理体系认证所需的记录表格审批。 4 4 工作程序工作程序 4.1 记录表格的管理 4.1.1 设计：责任部门负责按管理体系文件要求及工作实际设计所需记录表格。 4.1.2 评审：XXXX 部负责组织评审责任部门提交的记录表格，确认后统一编号。 4.1.3 批准：责任部门负责提交管理者代表签批后，通知使用部门正式启用。 4.1.4 发布： XXXX 部文件管理员负责向使用部门发放审批后的记录表格电子版和更新的 记 录清单 。 4.1.5 印制：责任部门负责将需印制的记录表格，提请 XX 部部长批准后，由 XX 部负责印 制。用

14、量较小的记录表格由使用部门自行打印。 4.1.6 发放：责任部门负责记录表格的发放及登记管理。 4.2 记录表格的编号 公司 IT 服务记录模版编号统一规定为：ITSR-ZD-ZDNUM-XX，其中： “ZD”代表 IT 服务记录涉及的程序文件或支持性文件代码 CX、ZC； “ZDNUM”代表 IT 服务记录涉及的程序文件或支持性文件顺序号； “ITSR”代表 IT 服务记录（Information SecurityRecords） ； “XX”代表记录序号，顺序号从 01 开始。 模版的文件名规则：ITSR-ZD-ZDNUM-XX-文档名称 填写内容的记录文件名规则： 项目文档规则： XX-

15、 ITSMS-XXXX（4 位年份）-XX（项目序号）-2 两位年份+2 位月份/2 两 位年份+3 位顺序号（可选）-文档名称 例如：XX-ITSMS-2015-01-15001-变更计划 XX-ITSMS-2015-01-15001-问题记录表 XX-ITSMS-2015-01-1510-事件报告 非项目文档直接使用文档名称。 4.3 记录文件的填写 4.3.1 填写要求：记录文件的填写应及时，填写人对其填写的内容负全责。 4.3.2 内容要求：记录文件的内容应真实、完整、准确，字迹清晰，表面清洁，不得随意 涂改，应能真实地反映出公司管理体系运行活动的质量状况，且可以追溯。 4.3.3 载体形式：记录文件可以呈现电子、照片、纸质和数据库等任何媒体形式。 学 海 无 涯 第 10 4.4 记录的管理 4.4.1 公司各部门文档管理员负责记录文件的管理， 对本部门产生和接收的记录及时收集汇 总，并制定确定的编目、排序及检索方法，将收集的记录分类、装订、保存； 4.4.2 公司各部门文档管理员负责记录文件的管理，由 XXXX 部对各部门产生和接收的记录 需定期收集、