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1、学 海 无 涯 1 第第一一章章、物业服务、物业服务企业企业设立和组织机构设立和组织机构 1、物业管理企业是依法成立依法成立、具备专门资质具备专门资质并具有独立法人地位具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业管理活动的 经济实体。 2 2、物业管理企业的特征物业管理企业的特征：是独立的企业法人是独立的企业法人 属于服务性企业属于服务性企业 具有一定的公共管理性质的职能具有一定的公共管理性质的职能 3 3、物业管理企业的分类物业管理企业的分类： 按投资主体的经济成分来划分经济成分来划分： 全民全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业管理企业所有、集体所有、民营、外资、其他物业管理企业。 按股东
2、出资形式来划分出资形式来划分：有限责任公司有限责任公司、股份有限公司股份有限公司、股份合作型股份合作型物业管理企业物业管理企业 物业管理企业常见的模式：房地产建设单位附属子公司或部门；独立的物业服务企业；物物业管理企业常见的模式：房地产建设单位附属子公司或部门；独立的物业服务企业；物业服务集业服务集 团公司。团公司。 4 4、物业服务企业的设立：物业服务企业的设立： 根据公司法和物业管理企业资质管理办法的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记工商注册登记和 资质审批资质审批两个阶段。 工商注册登记程序工商注册登记程序：企业名称预先审核企业名称预先审核；公司公司地址地址；注册资本注册资本
3、；股东人数和法定代表人股东人数和法定代表人；公公 司人员司人员；公司公司章程章程 申报资质资料申报资质资料：营业执照营业执照；企业章程企业章程；验资证明验资证明；企业法定代表人的身份证明企业法定代表人的身份证明；物业管理专物业管理专 业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 企业章程内容：总则；经营范围；注册资本；股东姓名或名称；股东权利和义务；出资方式；机构产生办法、 职权、议事规则；法定代表；公司解散事由和清算办法；职工录用、待遇、管理方法；企业各项规则制度。 5 5、物业管理企业资质等级分为一、
4、二、三级。物业管理企业资质等级分为一、二、三级。 一级证书一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门国务院建设主管部门； 二级证书二级证书的颁发和管理：省、自治区人民政府建设主管部门省、自治区人民政府建设主管部门，直辖市人民政府房地产主管部门直辖市人民政府房地产主管部门； 三级证书的颁发和管理：直辖市人民政府房地产主管部门，设区的市级人民政府房地产主管部门。 6 6、物业管理企业资质条件、物业管理企业资质条件 一级：注册资本 500500 万元万元以上，物业管理专业人员及工程、管理、技术等相关专业人员专业人员不少于不少于 3030 人人，中级中级 职称以上人员不少于职称以上人员不少于 2020
5、人人，工程、财务负责人具有中级职称工程、财务负责人具有中级职称，物业管理人员具有职业资格证，两种类型两种类型物业以 上物业不低于 100%、多层多层 200200 万万、高层高层 100100 万万、独立式独立式 1515 万万、办公楼、公寓厂房及其他寓厂房及其他 5050 万万，有优良业绩。 二级：300300 万万，2020 人，人，1010 人人，两种类型物业以上物业不低于 100%、多层多层 100100 万、高层万、高层 500500 万、万、独立式 8 万、 办公楼、公寓厂房及其他 20 万，有良好业绩。 三级：50 万，10 人，5 人，有委托项目有委托项目，建立档案。 7、 新
6、设立的物业管理企业， 其资质按最低等级核定， 并设一年暂定期设一年暂定期。 物业企业在领取营业执照领取营业执照 3030 日日内申报。 8 8、物业服务企业组织形式：物业服务企业组织形式：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制的。 直线制优点：领导能够集指挥和职能一身，命令统一，责权分明。 缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和职能。 直线职能直线职能制制是目前物业管理机构设置中普遍采用普遍采用的一种形式，优点优点：加强了专业管理的职能、适应涉及面加强了专业管理的职能、适应涉及面 广、技术复杂服务多样化、管理综合性强的物业企业。缺点：机构人员较多，广、技术复杂服务多样化、管理综合性
7、强的物业企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，成本较高，横向协调困难，容易容易 扯皮，降低工作效率。扯皮，降低工作效率。 事业部制特点：一是实行分权管理，将制订和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独 立的核算和自负盈亏。优点：一是强化决策机制；二是调动积极性；三是促进内部竞争、提高效率；四是有利于 复合型人才的考核培养。缺点：事业部之间协调困难，机构重叠，人员过多。 矩阵制特点：在同一组织中既设置职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员是双重领导，既受 所属职能部门的领导，又受项目组的领导。 学 海 无 涯 2 优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利
8、用人力资源；二是有利于跳动各方工作的积极性、决 解处理负责问题；三是具有较强的机动性和适应性。 缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员多，容易多头领导；二是部门之间关系复杂，协调难度较大， 处理不当容易产生矛盾。 9 9、物业管理企业组织物业管理企业组织机构设置的影响因素机构设置的影响因素： 企业战略战略因素；外部环境环境因素；技术技术因素；组织规模及所处阶段。组织规模及所处阶段。 1010、物业管理企业组织机构设置的要求：、物业管理企业组织机构设置的要求： 按规模设置、任务设置；统一领导，分层管理；分工协作；精干、高效、灵活。 1111、物业服务企业机构设置及其职能：物业服务企业机构设置及
9、其职能： 总经理室：一般设总经理和若干副总经理及“三师” （总会计师、总经济师、总工程师等） ，部分企业还 设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。 人力资源部：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人 力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。 行政管理部：编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规 章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部 信息管理、信息化建设、对外事务的联络等
10、工作。 财务部：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和 决策管理、 财务分析和财务管理等工作， 督促检查各项目的财务收支情况， 监督资金和资产安全运作， 增收节支， 定期向总经理汇报财务收支情况。 品质管理部：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评 审， 协助新物业项目建立质量管理体系， 外部质量审核协调， 内部服务品质审核的组织协调， 客户服务监督管理， 客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。 市场拓展部：物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投 标管理，协助新接
11、物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调。 经营管理部：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物 业项目进行目标考核。 工程管理部：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投 标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接 管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。 安全管理部：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管 理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等，
12、具体负责公司安全管理制度 及工作计划的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期进 行消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查处理。 环境管理部：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指 导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各 类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。 第二章第二章 物业管理招物业管理招标标投标投标 1212、物业管理招标物业管理招标( (要点要点) ) (1)(1)概念：概念：是物业管理服务产品产品
13、预购预购的一种交易方式，即建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标 人）根据物业管理服务内容，由多家物业公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服 务合同的一种交易行为。 学 海 无 涯 3 （2 2）招标的主体招标的主体：物业建设单位，业主大会（单一业主） 、物业产权人。 1313、物业管理投标物业管理投标( (要点要点) ) (1)(1)概念：概念：是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服 务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。 (2)(2)投标投标主体主体：物业服务企业、专业管理公司。 1414、物业管理招
14、标类型物业管理招标类型( (要点要点) ) (1)(1)根据物业类型划分根据物业类型划分：可以将物业管理招标分为住宅物业招标住宅物业招标和非住宅物业招标非住宅物业招标。 (2)(2)按项目服务内容的实施划分按项目服务内容的实施划分：根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理招标分 为：整体物业管理项目的招标整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标单项服务项目的招标和分阶段项目的招标分阶段项目的招标。 (3)(3)按招标主体的类型划分按招标主体的类型划分：前期物业管理一般以建设单位为招标主体；物业管理正常运作后，一般以业主大 会为招标主体；若物业性质为重点基础设施或大型公用设
15、施、政府办公大楼设施，招标主体则为物业产权人、管 理使用单位或政府采购中心。 (4)(4)按项目服务方式不同：按项目服务方式不同：物业招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目超标全权管理项目招标、顾问项目超标。 1 15 5、物业管理、物业管理招招投标投标的特点的特点( (要点要点) ) (1)综合性综合性:(住宅、办公楼、商业等)物业管理招标投标具有明显的综合性特点。 (2)差异性差异性:(消费观念、需求标准不同) (3)特殊性特殊性: :(一是招标主体可以是业主大会、建设单位、政府机构；二是服务是全天候、不间断、全方位和多 层次)。 1616、物业管理招标、物业管理招标方式方式( (要点要点
16、) ) (1)公开招标公开招标:是指招标人通过公共媒介发布招标公告， 邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标 方式；特点点：公开招标的评选条件及程序是公开招标的评选条件及程序是预先设定预先设定的，且的，且不允许不允许在程序启动后单方面变更。在程序启动后单方面变更。 (2)邀请招标邀请招标:又称有限竞争招标或选择性招标，特点：招标人不使用公开方式，投标人是特定的。特点：招标人不使用公开方式，投标人是特定的。 1717、物业管理招标、投标内容物业管理招标、投标内容 (1)(1)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容早期介入和前期物业管理阶段的招标内容 对投标物业的规划设计规划设计提供专业的合理化建议 对投标物业设施配备的合理性设施配备的合理性及建筑材料选用建筑材料选用提供专业意见 对投标物业的建筑设计、施工建筑设计、施工是否符合后期物业管
