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1、市民服务热线12345工作会讲话4今天的会议,是根据区委、区政府研究决定,召开的一次重要会议。主要是通报XX月份市民服务热线办理情况,安排部署下步热线办理整改提升工作任务,进一步号召大家统一思想、提高认识、强化责任、狠抓落实,全力推动热线工作争先进位、再上新台阶。下面,就提升全区热线办理工作,我讲三点意见。一、对热线工作怎么看?思想认识上必须再重视再提高。热线工作,最能体现以人民为中心的发展思想,最能体现为人民服务的根本宗旨,最能检验各级各部门为群众办实事的能力和水平。对热线工作的认识,要把握五方面:一是连心桥。对群众工作明确要求,要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题,解决好群众最关心、最现
2、实的利益问题,真正出实招、办实事、求实效。X热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看,它一端连着政府,另一端连着的是千千万万个普通百姓,是连接我们干群关系的连心桥。办好了,老百姓点赞,为党委政府树威信;办不好,桥就断了,老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基层的期盼,能不能“热”起来,这是衡量我们干的好不好的一个标准。二是风向标。我们在基层干工作,老百姓最需要的地方就是我们工作的重点。热线所反映的这些问题,就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的地方,要及早调整工作方向,朝着群众反映的问题使劲。同时,通过倾听群众呼声,也为市民参与城市和社会管理提供了重要平台。利
3、用好热线电话这个平台,发挥群众智慧,调动市民参与社会管理,为全区经济社会发展出谋划策,对做好政府工作尤为重要。三是防火墙。基层很多矛盾和问题往往在最开始,都没引起大家重视,结果小矛盾变成了大矛盾。我们的热线也是一样,如果出现小问题之后,能够第一时间正确面对,及时解决,就能防患于未然。如果不能够筑起这个防火墙,把问题放过去了,造成小事托大、大事拖炸,甚至引起越级上访。通过热线受理,及时解决这些热线矛盾和问题,实心实意群众办事,为群众排忧解难,才能建立和谐社会。所以大家应该把热线看作是一个抓小、抓早、抓了的重要渠道。四是试金石。工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样?也能看出你对待
4、工作怎么样?一举一动都代表党委政府形象,关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马虎虎、迷迷糊糊、应应付付,就是典型的态度的问题。工作能力的试金石。越是难办的工单越能看出干部能力,为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会创新、点子多、群众工作好,有的人不想干、不会干、不思进取、得过且过,对群众的事漠不关心,从X热线办理上能够很好的反映工作能力。工作作风的试金石。热线办理的过程就是体现工作作风的过程。思考问题有没有站稳群众立场、研究问题有没有深入基层、解决问题有没有务实求效、攻坚克难有没有担当尽责,从工单办理情况也能反映出大概,广大群众也是心知肚明。从不满意工单看,很多就是推诿扯
5、皮造成的。有的单位动辄“这不属于我管、那也不属于我管”,群众找你你就得管,即使不直接管也必须帮着管,不管就是失职,管不好就是渎职,要是因为工单事项出了问题、造成恶劣影响,纪委、组织部门是不会客气的。五是监控器。群众反映问题,实际上也是对政府工作的监督,有利于促进各级各部门加强管理,廉洁从政,维护政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化政府责任,不断提高公务员的责任意识、法治意识和综合素质,推进管理型政府向服务型政府的转变也有重要意义。二、对热线工作怎么办?措施机制必须要再强化再完善。对热线工作,我们要全力追求更好的解决问题、追求更高的满意率,这个核心和目标不能变。但事实求是的讲
6、,由于种种原因,不可能实现百分之百得解决。如何在政策和法律框架下提升热线工作质效,下步,重点从以下几方面发力。X.抓问题。通过热线通报情况看,还存在不少问题和短板,问题就是我们改进的重点和努力的方向。刚才通报中,也查摆了一些问题,概括起来,主要是:思想认识有差距。有的单位对热线重视程度不够。有的认为热线工作是小事,很微观、很具体、很单一,不是招商引资,不是重点项目,不是工作的最前线、主战场,有人管管就行了。没有将热线工作纳入重要议事日程,没有与中心工作同安排同部署。办理业务不精通。有的单位热线工作人员业务不熟练、办理过程不规范,答复内容不前后不一致;有的与群众沟通缺乏耐心细致的疏导,对政策法规
7、解释不到位,造成同一问题反复办理,增加了工单转办量和无效工作量,也影响了满意率。工作方法简单化。有的认为热线平白无故给单位增添了许多工作量,对热线工作不耐烦,服务态度不端正,把群众放在了“对立面”。有的单位只注重工单的简单回复,认为只要回复了就完成热线办理任务了,没有把主要精力放在研究问题上,解决问题“浮在表面”。工作机制不健全。有的单位热线人员经常调换,不能保持工作连续性;有的单位对工单分析预警、督查会商等制度落实不够有力,能拖则拖、能推则推,不敢担当,在真抓真管、碰硬上有欠缺。工作联动不紧密。有的部门职责存在工作交叉、职能交接不到位,遇到多个单位联合办理的问题,牵头单位作用发挥不充分,“各
8、扫门前雪”,抄手合作意识不强,甚至相互“踢皮球”、群众不知道找谁解决。对这些问题必须要对号入座、自查自纠、举一反三,制定针对性措施,认真整改。同时,下发的整改提升方案中,也明确了服务过程不满意、农民工工资、三农领域问题、房产开发及物业管理等重点方面的专项整改任务,请各位分管副区长抓紧牵头开展专项整治,推动有关问题的解决,加快消化不满意工单,力争形成长效的解决机制。X.抓基础。一是工作要有人干。强化人员力量,尽量抽调责任心强的人员从事热线办理;要保证人员相对稳定,有的单位三天两天换人、业务不熟悉、工作交接也不到位,造成热线办理空挡。要实施岗位A、B角制度,做到每个热线交办件都责任到人、一办到底,
9、确保时时刻刻有人管。二是工作要有标准。突出质量、效率、满意“三个优先”,按照“集中受理、归口办理、分级负责、限时办结”四大要求,原则上能解决的第一时间解决,不能立即解决的,明确解决时限,并做好群众解释工作,千方百计达到群众满意。目前,全区热线工作建立了“X工作体系”,即:围绕“打造一条有温度的热线”工作定位,确立“群众综合满意率较上一年度提高X.XX.X个百分点”这一目标,建立“重新办理单逐一销号”“不满意工单回头看”“分析预警”“督查会商”“通报考核”“约谈”六项工作措施,做好“信息宣传”“常态化培训”两项保障,创新建立全过程工作流转单运行制度,形成转办促办回访回复“标准化”“闭环式”工作链
10、条。各级各部门要对照这个工作体系,坚持好、应用好,形成标准动作,提高工作规范和效率。三是工作要会干。X年X月X市出台了热线工作条例,前期,我区制定了关于进一步做好X市民服务热线办理工作的通知,两个文件对办理流程、反馈答复等环节做了详细规定,是各级各部门落实热线工作的重要遵循。要加强人员培训,主要领导、分管领导要带头学、领着学,工作人员要学透、会用。区热线办要做好工作指导、业务观摩、以干代训等,适时组织好培训,建好经验交流平台,让各单位相互交流、相互学习,提高办理专业化。四是工作要讲时限。时限很重要,一个工单办不成群众不满意,很多情况是能办但办晚了、回复完了,造成不满意工单。要按照热线工单办理“
11、X”工作法来约束时间,即一般工单X个工作日内交办并初步反馈,X天内处理完毕并回复,特殊情况和复杂问题X天内提出解决方案或实施。X.抓机制。一是共性问题统一公开机制。对一些发生率较高、群众普遍反映、多个区域发生的共性问题,提前发现和预警,形成一个可解决和回复的标准通稿,统一答复、社会公开,让群众知晓,让老百姓关注的、关心的一些问题,用我们官方的答复公开解疑释惑,避免对同一类型事项不断的形成工单。比如,我们宣传的统筹安置和市场化安置政策,提前进行大量的宣传、公开,把群众疑惑解释在前头、起到了较好效果,减少了群众打热线、上访。二是重大问题会商机制。有很多事不是一个部门能办理的,特别是涉及不满意工单的
12、事项,大多数都是疑难杂症、长期遗留问题,需多个部门联合办理。这些问题,牵头部门要及时向热线办反映,热线办及时组织相关部门集体会商解决。会商解决不了的重大事项,可以上升常务会、常委会来办理。只要是真心解决问题、为群众办实事,重大问题都可以会商,不能害怕领导分配给你任务不愿反映。三是健全完善社会监督机制。X热线是政府为民服务的重要窗口,是人大、政协巡视、视察的重要领域。各级各部门要主动接受监督,加强工作对接,为人大代表、政协委员对热线工作监督提供便利。一方面有利于帮助各单位更好的发现问题,一方面也有利于吸收社会各界的智慧更好的解决问题。同时,热线办要与宣传部门做好对接,探索开辟专栏,大力宣传报道热
13、线办理先进典型,曝光办理工作不力单位,让干不好的“亮亮丑”、干好了的“露露脸”, 四是强化督查考核机制。要拓展构建“热线+调研+办理+督查+政务公开”的热线综合服务模式,建立重点问题工作台帐,突出一体化推进,实行挂销号管理。通过落实重点工单“深调研、联合办、跟进督、早回复”等措施,持续提升工单办理实效。要完善考评制度,施行“月通报、季公开、年终评”,定期通报情况、查摆问题,及时向部门反馈情况、督促整改;对各单位热线办理情况奖优罚劣、真奖重罚,不能干好干孬一个样。三、对热线工作怎么样保障?责任上必须再强化再压实。热线工作,说复杂很复杂,包罗万象、方方面面,不容易干好;说简单也简单,只要抓、长抓、
14、负责任的抓,工作成效马上就能看出来。关键是要层层压实责任,从分管副区长开始抓,实行热线疑难问题副区长领办责任机制,加强组织领导,从上到下,形成分管区领导总牵头、主要领导带头抓,分管领导日常抓,工作人员直接抓的责任体系和齐抓共管的浓厚氛围。一是加强落实“主要领导”责任。实践证明,许多工作只要主要领导重视了,工作成绩就会很大。热线工作也是这样,主要领导认识有多高,重视程度有多高,办理水平就会有多高。各单位主要领导就是第一责任人,一定要把热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置上,领导到位,措施到位,责任到位,落实到位。要经常过问热线电话工作,定期参与研究和处理群众反映比较突出的问题,亲自办理重大热点
15、、难点问题,常态化推动工作开展。今天,下发的方案上,明确了“三个一”制度,请政府办公室督促落实好。二是加强落实工作人员直接责任。热线直接办理人员要珍惜工作岗位,与群众直接打交道,一举一动也代表着党委政府形象。首先要注意态度,不仅要热心,还要有诚心,有耐心;要按照要求和规范,把规定程序做到位,把群众反映的事认认真真做好纪录、做好反馈。通过你们的工作,无论是问题解决还是不能解决,都要让群众感受到党委政府的温暖。三是加强落实各单位分管领导责任。各单位的分管负责人要跟上靠上抓落实,当成本职工作、重点工作来抓,对办理过程、办理结果进行审核把关,形成每月、每周调度分析热线的常态化机制;要主动查找问题,分析原因,既要把群众反映的事情解决好,更要深入研究、从机制上健全完善,从源头上堵塞漏洞,防止同质化事项反复出现。四是加强落实督查督办责任。跟进督查热线办理很重要,督查工作是区政府抓工作落实的“顺风耳”和“千里眼”。热线督查既是热线办理的规定流程,也是促进政府效能的重要手段。督查部门、热线办要搞好联动、衔接,抓好督查督办,不能撒手不管。对区政府交办的重点事项要建立台账,必要时,直接深入现场进行督办,跟踪问效。各部门、各单位接到督办的事项,不得以任何借口顶着不办、拖着延办,确保受理所有事项“件件有着落,事事有回音”。