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1、销售管理手册目 录序号内 容1销售部概述和规章制度2销售人员的应知应会3销售人员掌握的技能4销售部主要工作流程5销售部表格6销售部应急预案 前 言销售人员如何尽快适应和酒店岗位之间的契合性？如何了解酒店岗位的工作内容和工作要求？如何处理工作岗位上的工作事项？如何掌握处理这些工作事项的技巧和方法？如何缩短和同事之间的差距？为此，本套销售培训手册将针对销售部每个具体的岗位，提供精细化、标准化、实务化、问题化的全面培训方案，期间通过员工个人的自我培训，明确自己岗位上的具体工作内容和工作事项，并获知处理这些事项的工作流程、方法和技巧，从而全面提升自己的岗位竞争能力，为部门谱写荣誉，为酒店创造效益！ -
2、编者语第一章销售部概述和规章制度类别序号内 容概述和规章制度1销售部概述 2销售部组织结构图3销售部岗位职责与人员素质要求4销售部规章制度一、销售部概述市场营销部是集销售与公关一身，是酒店连接市场，对外建立商业关系以及扩大营销的纽带，是同社会各界、传播媒体和保持良好关系的桥梁；是了解客源市场和竞争信息的耳目；是总经理制定营销决策的参谋智囊.市场销售部要同前厅部与管家部合作，对酒店的开房率负责，同时要与餐饮部合作，共同开拓会议与宴会市场。市场销售部既要组织客源，又要组织接待服务，既要同各部门合作，又要跟踪检查监督协调，以保证接待计划的实施和优质服务。越是市场环境不景气，生意淡季，竞争激烈，越要千
3、方百计寻求赢利机会；越是生意兴隆，越要居安思危，注意发现潜在危机提出相应对策。市场销售的主要任务是确立销售目标，制定销售计划；开发客源市场，捕捉一切机会增加营利，提高酒店知名度；积极宣传酒店，推销酒店产品；开展市场调查，提供分析预测；建立预测和销售网络；与客户保持发展业务关系；与店内各部门沟通协作，共同完成总经理下达的营业指标。二、销售部组织结构图销售部经理销售助理销售代表销售代表销售代表客户经理销售代表经理三、销售部岗位职责与素质要求1、销售代表岗位名称：销售代表直接上司：销售部经理管理对象：无岗位提要：负责不断拓展酒店市场，宣传和促销酒店各种产品，维护与开发新老客户，完成酒店所定指标任务，
4、收集客户反馈意见并提出合理处理意见，提高酒店的竞争能力。具体职责：1) 接受销售部经理的直接督导；2) 通过销售访问及其他联系方式开展销售活动，积极推销酒店产品，开拓新客源、维护老客户，确保营销计划及任务的完成；3) 安排、接待并陪同客户参观了解酒店设施和服务；4) 安排并跟踪各类会议及团体客户的食、宿接待事宜，并在活动过程中处理突发事件和解决客人投诉问题，并针对VIP客户做好个性化服务；5) 向销售部经理提供有效的建议，协助销售部经理制订营销计划及开展销售活动；6) 收集汇总市场信息、同行信息、客户反馈意见及信息，整理成文每周上报销售部经理；7) 热情友好团结部门员工，与部门员工保持良好沟通
5、，建立良好的团队精神，乐观积极的完成分配的任务8) 完成销售部经理所指派的其他工作。素质要求： 基本素质：思维敏捷、冷静稳重、吃苦耐劳、性格开朗、服务意识强。工作经验：具有一年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、相貌端正、气质良好身高：男：1.751.79米；女1.621.69米。文化程度：高中或中专以上文化程度。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：应变能力强、勇于创新、善于交际 2、销售助理岗位名称：销售助理直接上司：销售部经理管理对象：无岗位提要：协助经理管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作，收集客户反馈意见并提出合理处理意见具体职责：1) 接受
6、销售部经理的直接督导，并协助销售部经理做好部门日常管理；2) 整理部门报告、合同、信件、工作备忘录、表格等文书工作，完善酒店的客户档案。3) 安排、接待并陪同客户参观了解酒店设施和服务；4) 安排并跟踪各类会议及团体客户的食、宿接待事宜，并在活动过程中处理突发事件和解决客人投诉问题，并针对VIP客户做好个性化服务；5) 向销售部经理提供有效的建议，协助销售部经理制订营销计划及开展销售活动；6) 收集汇总市场信息、同行信息、客户反馈意见及信息，整理成文每周上报销售部经理；7) 保持办公室的清洁整齐，外人来访时特别注意保管好部门文件，销售部是酒店的核心部门，任何资料都为商业机密，不可向外人透露；8
7、) 完成销售部经理所指派的其他工作。素质要求： 基本素质：思维敏捷、冷静稳重、吃苦耐劳、性格开朗、服务意识强。工作经验：具有两年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、相貌端正、气质良好身高：男：1.751.79米；女1.601.69米。文化程度：高中以上文化程度。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：应变能力强、心思细密、善于沟通 3、销售部经理岗位名称：销售部经理直接上司：总经理管理对象：销售代表、销售助理岗位提要：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。具体职责：1) 负责制订本部门年度、季度、月度销售
8、计划并组织实施2) 负责制定负责酒店市场销售网络的构建、维护、发展；3) 负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建立精干、团结的销售队伍。4) 负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务；5) 负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件，优质高效完成日常行政事务6) 主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织；7) 负责控制部门合理的办公经费、成本支出及营销预算；8) 负责本部门员工的业务培训工作。素质要求： 基本素质：热情开朗、机智冷静、有幽默感、责任心强、坚韧不拔工作经验：具有三年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、相貌端正、气质良好身高：
9、男：1.751.79米；女1.621.69米。文化程度：大专以上文化程度。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：具有良好的策划、组织、沟通、表达及人际协调能力，善于处理矛盾与冲突四、销售部规章制度1、仪容仪表制度男员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。2）保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。3）保持面部整洁，不得留胡须。4）保持指甲干净，不能留长指甲。5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。女员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。2）头发保持干净整齐，留海不得超过前额。3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一
10、只手表和一只戒指（细戒）。5）保持指甲干净，不能留长指甲。 2、考勤制度员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质量和效率不可缺少的制度。销售部的考勤由销售助理统一负责，应按员工考勤卡严格统计考勤，每月及时报送人事部。部门员工应按酒店规定上班时间提前到岗，规定下班时间后下岗，上、下岗必须打卡。每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须于次工作日一早报部门经理，由部门经理在考勤卡上签字认可，过后不补。1、员工的作息时间为： 8：3012：00，13：3018：002、离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事。离开酒店
11、必须经经理同意，并在部门交班本上写明。 3、上岗必须穿工服，工服必须整洁。外出销售可穿便服，在酒店值守应立即换上工服； 4、在酒店内不陪同客人时，严禁使用客用电梯。5、注意礼貌用语，接电话先说“您好，销售部”。有客人主动倒茶，遇见店领导和其它部门同事要主动微笑问好。 6、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。 7、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示有效假条。8、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。9、上班时间已到而未到岗者，即为迟到，未到下班时间而提前离岗者，即为早退，迟到、早退超过30分钟，或未经准假而不
12、到班者，均为旷工10、严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。上下班忘记打卡，经销售部经理证明签字有效；但每月以两次为限，超过两次者按迟到或早退论处。3、离职交接制度 1)必须把个人所负责的客户具体负责人资料交接给部门指定交接人 2)个人所担保的帐务必须全部收回 3) 酒店所有客户资料不得复制与外带出酒店4、申购、盘点物品制度1、销售部所用的办公、文具用品等都必须经过销售部经理批准后方可申请。2、销售助理负责每月的物品盘点工作，物品更换需以旧换新。5、客户投诉处理制度1) 面对客户投诉，销售人员必须保持友好礼貌的态度，找出事件的真正原因，不要采取防御性态度，尽
13、量从客人角度出发，为客人解决问题。2) 针对投诉的客户，必须做好有关的书面记录以示对此事件的重视。3) 在处理超出职权范围的投诉时，应逐级上报。4) 事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。5) 对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。 6、 销售部资料管理制度1、资料管理内容： 销售部在日常业务活动中所需使用资料主要包括：酒店基本情况介绍、宣传小册子、房价表、明信片、往来电传、传真、信件、订房客户档案、各种报表等等。做好资料管理有利于提高工作效率，适应市场 2、资料分类： 1）宣传资料类 2）经营表格类 3）协议、合同书类 4）业务通讯类 5）内部通知
14、、启事、文件类 6）客户档案类 7）重点客户档案类 8）团队客人类 9）零散客人类 10）长包客人类11）其它3、建立资料档案： 销售部应建立客户资料档案柜，选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。 客户档案内容包括：客户抵离店日期、住房种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。4、资料的保管和使用： 1）公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等由销售经理领取、保管和使用； 2）合同书副本、协议书等文件由秘书保管，本部人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室； 3）外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。7、销售部工作汇报制度重
