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1、汽车维护美容行业一、汽车服务业基本信息2一） 汽车后市场的概念与内容2二） 美国汽车后市场概况3二、中国的汽车服务业5一) 发展现状5二） 行业特征7三） 面临的问题9行业案例：来自安弗客内部关于汽车美容市场发展的讲话11四、中国汽车美容业市场14一） 汽车后市场潜力大 竞争升级促进产品换代14二） 汽车美容店突破经营瓶颈 转变盈利模式是关键18三） 汽车连锁服务 让人欢喜让人忧19四） 汽车后市场：“蛋糕”虽大 食者众多21五） 汽车服务消费23六） 业内人士解析汽车美容养护费用25七） 汽车美容高速发展的“黄金”市场28五、我国汽车美容维护市场的营销策略29一）体验式营销29二）品牌营销3
2、0三）数据库营销30六、发展案例31一） 联盟示范工程启动案例31二） 成都汽车美容业的第一只“狼”33三） 洗车可以做到香港上市公司38四） AutoZone危机中的神话43五） 从北京蓝霸（NAPA）看汽配业的e化之道46六） 蓝霸汽配连锁经营加盟 国内初期成绩52七） 揭开F&K汽车美容唐山加盟店快速发展之谜53八） 五专、四特成就汽车美容首席品牌57九） 欧迈克汽车美容公司经营理念60十） 日本安弗客管理61一、汽车服务业基本信息一） 汽车后市场的概念与内容 所谓汽车后市场是相对于汽车前市场说的。汽车前市场是指为实现汽车销售而进行的各种交易和服务的市场，通常叫做汽车市场。而汽车后市场则
3、是指汽车销售后围绕消费者在使用过程中所需的各种服务构成的市场，可以当作是一个汽车销售后与车主使用相关联的行业群体的总称，它所涵盖的行业和企业包含：汽车的维护、保养和修理商，汽车维修所需汽车零配件、汽车用品和材料的经销商.和制造商，以及相应的金融、保险等服务系统。汽车前、后市场是一个互相衔接、不可分割的整体。 汽车后市场的内容主要包括汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、美容装潢、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等方面的一系列服务内容。汽车售后服务的直接对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都在自己的
4、经营范围内提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理、汽车广告、汽车咨询、汽车培训；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易、汽车租赁、汽车会展、汽车俱乐部、汽车停车、汽车信息和报废车回收等。具体来说，汽车后市场包含以下服务项目：1、专业维修类2、汽车养护类 包括常规保养，高级保养3、汽车美容类 包括车表护理、内饰翻新和高级美容4、汽车装饰类 包括新车装饰和高级装饰5、汽车电子类6、汽车影音系统7、汽车改装类8、饰品销售类9、轮胎服务类10、汽车
5、俱乐部11、其它类 二） 美国汽车后市场概况美国是世界上汽车工业最发达的国家之一，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。从绝对量看，美国汽车售后市场是世界最大的，目前它的总销售额达到了1510亿美元左右。按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。经营内容涉及汽车零配件、汽车专用辅助工具、汽车润滑剂，汽车用特种液、汽车美容产品以及汽车维护修理等方面。在汽车售后市场的产品生产、分配和服务等环节上，美国目前有超过35
6、0万人就业，全国有4200个零配件生产厂，还有50万家批发、零售和修理服务店。在美国国内，总的汽车及其相关产品与服务的销售额中，目前汽车售后市场的销售额占28%。从细分市场情况看，在美国汽车售后市场中，有2/3是维护修理服务。汽车维修业己经成为美国仅次于餐饮业的第二大服务业，年收入高1000多亿美元，它包括在汽车的维护修理过程中所需要的零配件、相关化学产品、辅助工具的更换销售以及作业人员的各项开支等。该细分市场已经连续10年保持业内最高增长速度持续增长。汽车维修业是该行业的骨干。美国汽车养护维修业主要的特点有以下几个方面：数量多，分布广，维修质量好，效率高，形式多样、可选择性强。在美国，汽车维
7、修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心，车主可去原厂修配点；如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手DIY，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜，通常都会满意而归。在汽车普及的美国，于质量保证期内的新车，有被称为“柠檬法”的汽车保用法。该法要求，对处如经过数次(一般为4次)修理，仍不能使该车保证正常使用，或者该车在质量保证期内累计30天不能使用的，制造商或销售商就应该为用户更换新车，或者返还消费者的购车款并收回有毛病的车，还要把汽车因为不符
8、合质量保证而被退货的事实，向当地车管部门报告。在号称“轮上国度”的美国，最大的汽车服务企业是谁?是规模庞大的连锁快修企业?还是投资巨大的品牌专营店?抑或是星罗棋布的AC德科加盟店?答案都是否定的，因为美国最大的汽车服务机构是全美汽车俱乐部(简称AAA)，美国40%的车主都是它的会员，会员总数超过了4700万，可以提供从维修、救援、保险到出行住宿的全套服务。事实上，AAA也是仅次于罗马天主教会的世界第二大会员组织。AAA拥有139个分支机构，在美国和加拿大有1000个办事处、10万个授权网点，每年仅汽车保险一项就收入2.4亿美元。根据美国汽车售后业协会的统计，美国市场超过500家以上连锁店的零配
9、件公司有近20家，如NAPA, AUTO-ZONE, PEP BOYS等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的70%，他们旗下的汽车养护中心已超过13000家。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。美国规模最大的8家连锁维修公司旗下的5938家维修站的收入就占据了整个行业的一半，因其具有完善的企业文化、管理规模，被誉为美国汽修业的“麦当劳”、“肯德基”。连锁技术的充分应用是美国汽车服务业最大的特点。在美国几乎不存在单个的汽车服务店，大到全业务的PEP BOYS
10、汽车服务超市，小到单一功能的洗车店，无不以连锁的形式经营。即使一个人刚刚创业，开了一个小店，那在他的计划里也是半年内达到何种规模。事实上在美国这样成熟的市场里，新开张的单店、小店是难以生存的，该行业新的进入者都是拥有雄厚资金实力，一出手便是遍地开花。几乎何一家汽车服务商都有强大的背景，比如有汽车麦当劳之称的AC-德科就隶属于通用汽车。连锁经营在这一行业再次充分地展示了强大的生命力及独特的魅力。这种模式不但完全满足了汽车服务行业发展与扩张的需要，而且保证了服务的专业化、简单化、标准化和统一化，得到了从业者和消费者的普遍欢迎。美国连锁经营的规范化很有特色。比如一个人驾车周游全美，他选择了AUTOZ
11、ONE作他的汽车服务商，那么他在全美国(甚至包括墨西哥)都能得到一致的服务。从导购小姐的微笑，到各工位的操作程序，到各项服务的价格；从外面的招牌，到店内的布局，到员工的服装，他的感受是基本相同的。也正因为如此规范，连锁店在美国才能得到消费者的普遍认同。如果说连锁经营是服务商开拓市场的武器，那么规范化则是这个武器是否有效的有力保证。美国不但有数千平方的PEP BOYS连锁店的大型卖场，也有AUTOZONE这样的一站式汽车服务中心，更有星罗棋布、分散于大街小巷的便利型连锁店，比如NAPA；还有各式各样的专业店，比如专业贴膜、专业喷漆、专业装音响等。多种业态各有优势、相互补充，满足不同层次消费者的不
12、同需要，各有自己的生存与发展空间。在美国经营会形成这样一种情况，比如说一家PEP BOYS的大卖场周围，一般都会聚集很多小店，每间一、两百平方，有修换轮胎的，有改装底盘的，贴太阳膜的等等。每家都充分地把自己的优势发挥到极致，又与其他的商家相结合，成行成市，一起满足消费者的要求。分工已经从生产领域扩展到了服务领域，消费者更依赖专业化。在美国，汽车用品已经成为普通的日常用品，进入沃尔玛等普通超市，消费者也越来越习惯于在这样的地方购买清洁用品、养护用品等，自己动手进行护理与清洗。只有在需要做一些比较专业的处理时才会到专业的服务店里进行。当然，这是因为在美国，人工的费用比较高，一瓶清洁剂花不了多少钱，
13、但服务费却奇高，加上自己动手别有一番乐趣。于是汽车护理DIY渐成时尚，汽车用品也随之变成了日常用品。二、中国汽车服务业汽车服务在中国还属于一个新兴行业，新兴行业的基本特点就是没有游戏规则，其问题是全部规则都必须建立，使企业可以遵循并在这些原则下发展繁荣。同时，缺乏规则既是风险又是机会的来源。面对巨大的市场蛋糕，我国的汽车后市场服务领域的发展还存在诸多问题。一) 发展现状据统计显示，当人均GDP达到1000美元时，汽车产业将进入高速发展期。2003年，中国人均GDP首次突破1000美元，百姓购车出现“井喷”现象。2005年中国汽车整车产销量为570万辆。2006年以来，随着我国城乡居民收入的较快
14、增长以及汽车价格的进一步下降，我国汽车产销量继续保持快速增长，2006年汽车产销量比2005年同期增长了约25%，达到700万辆，中国已经成为名副其实的全球第三大汽车生产国，超越日本成为全球第立大汽车消费市场。在成熟的国际汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%,而60%的利润是在其服务领域中产生的。因此，紧随中国汽车产业高速发展之后，一个更大的汽车售后服务市场一人们谓之“汽车后市场”正在形成。使用4-9年的车辆，其售后服务市场是最大的。从现在开始，中国将进入汽车后市场的一个快速增长期。随着我国汽车消费水平的提高，人们汽车消费观念不断改变，汽车美客、养护业开
15、始被有车族所熟知，“七分养，二分修”，以养代修的爱车新理念逐步被广大有车族所接受。以修为主转变为以养为主，追求个性化和舒适性，并且对汽车美容装饰甚至改装提出越来越多个性化的消费需求，传统汽车美容风头强劲。保养、快修、装饰以及横向服务的兴起，标志中国汽车后市场服务日渐完善。这些新兴行业形成中国汽车后市场的整体轮廓。 一、中国汽车后市场的容量和增长预期 汽车后市场随着经济的稳步发展而稳定增长，特别是中国加入wTo后，中国汽车的保有量大幅度地提高，据统计，中国私人汽车的保有量己经突破了1600万辆，汽车正在日益发展成为一种大众消费品。与此同时，人们对自己的爱车也愈加呵护起来，伴随着的是汽车售后相关市
16、场的空前高涨。统计表明，目前国内仅汽车维修正式在册的企业就已达30万家，汽车用品及服务方面，仅经营汽车美容的企业就有9000家左右。调查显示：2001年中国汽车售后市场己经形成了370亿元的规模，2002年为500亿元，2003年为650亿元，2004年为800亿元，2005年为1000亿元，2006年为1300亿元，如图1-3所示。根据近年售后市场的经验和慧聪网掌握的资料，我们可以估计，2007年国内汽车后市场的总体规模可达到1600亿元以上。专家们指出，从海外市场情况看，售后服务市场是汽车产业链条中最稳定的利润来源，最高占到总利润的七成多。目前，中国整车销售利润急剧缩水，汽车售后服务市场高达40%的利润率还仅仅是初级阶段，今后发
