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1、XXXX公司员工餐厅服务方案XXXX餐饮管理公司2017-08-14目 录第一章 员工餐厅管理运作6一、总体认识及工作重点6（一）总体认识6（二）工作重点6二、员工餐厅服务定位8（一）服务定位8（二）服务理念9三、员工餐厅服务目标10四、管理服务模式11（一）原材料采购管理11（二）食品加工管理11（三）节能降耗管理11（四）保洁、餐具管理11（五）安全管理12（六）应急预案管理12（七）环境保护管理12五、管理机构设置12（一）项目管理机构设置说明12（二）项目管理机构设置的目标12（三）项目管理机构设置图13（四）项目工作指导关系流程示意图14（五）质量、环境、职业健康安全管理系统示意图1
2、5六、员工餐厅服务措施16（一）服务内容和要求16（二）厨部服务流程、措施22（三）服务部服务流程、措施35（四）管事部服务措施48（五）增值服务方案57（六）投诉处理措施59（七）节能降耗措施62（八）员工餐厅设备安全操作规程63（九）消防安全管理措施70（十）服务质量保障措施71（十一） 菜品变化措施72第二章 管理制度及应急预案74一、岗位职责74（一）项目经理岗位职责75（二）库管员岗位职责77（三）厨师长岗位职责78（四）服务领班岗位职责81（五）服务员岗位职责82（六）白案厨师岗位职责83（七）大灶厨师岗位职责84（八）小灶厨师岗位职责85（九）凉菜厨师岗位职责86（十）西点岗位职
3、责87（十一）墩子岗位职责88（十二）洗碗工岗位职责89（十三）保洁员岗位职责90二、工作流程91（一）原材料采购流程91（二）验收货流程92（三）原材料领用流程93（四）食品加工流程94（五）剩菜管理流程95（六）预订服务流程96（七）摆台服务流程97（八）传菜服务流程100（九）接待餐接待服务流程101（十）餐桌清洁服务流程103（十一）餐具清洗消毒流程105（十二）投诉处理流程106三、激励监督机制管理制度107（一）目的107（二）范围107（三）定义107四、食品安全管理制度110（一）食品安全监管组织架构图111（二）食品验货管理制度111（三）食品加工安全管理制度112（四）食品
4、烹饪安全管理制度113（五）员工餐厅食品储存制度114（六）食品留样管理制度115（七）食品添加剂的使用与管理制度115五、食品采购管理制度115（一）采购部人员职责116（二）采购原则116（三）合格供应商必须具备的条件116（四）合格供应商评估表116（五）供应商等级119（六）市场调查119（七）采购质量控制119（八）采购数量控制119六、卫生清洁管理制度120（一）员工餐厅卫生清洁管理制度总则120（二）厨房卫生清洁管理制度123（三）管事部卫生清洁管理制度126（四）公区保洁管理制度128（五）员工餐厅灭四害管理制度129（六）餐用具消毒管理制度130（七）垃圾房管理制度130七、
5、设备维护管理制度131（一）设备使用管理制度131（二）设备保养管理制度132八、消防安全管理制度133（一）消防应急器材133（二）消防安全管理体系133（三）消防设施、器材管理134（四）消防培训134（五）消防安全检查134（六）消防应急演练135（七）重点部位的消防管理135九、工作人员管理制度136十、外来人员管理制度137十一、厨房包装物品的管理制度137十二、厨房操作安全管理制度138十三、员工餐厅物品管理制度138十四、员工餐厅餐用具管理制度139（一）管事部（餐具的清洗及管理）139（二）前厅服务（餐具的正确使用）140（三）厨房各岗位（月末餐具盘点）140（四）更换破损餐具
6、140（五）严格杜绝破损的餐具上台面140（六）专人负责餐具提交140（七）餐具赔偿140（八）做好破损记录141（九）建立餐具出入库的相关单据141十五、成本控制管理制度141（一）成本概念141（二）餐饮成本和费用结构142（三）餐饮成本和费用结构的特点142（四）餐饮成本核算与成本控制142十六、泡菜间管理制度144十七、库房管理制度145十八、环境保护管理制度148十九、应急预案149（一）食品中毒事件应急预案150（二）员工餐厅停电、停水、停气应急预案151（三）火灾应急预案154（四）盗抢和破坏事件应急预案155（五）触电急救处理应急预案155（六）风灾、水灾、地震防护应急预案15
7、7（七）员工餐刷卡系统故障应急预案158（八）员工餐厅天然气、煤气泄漏应急预案159（九）员工餐厅突发事件应急预案159（十）员工餐厅就餐客户突发事件应急预案161（十一）员工餐厅工作人员受伤紧急处理预案162第三章 管理服务人员配置、人员的培训和管理164一、人员配置164二、人员录用和考核165（一）人员录用165（二）人员考核办法170三、专业培训计划175（一）培训方案176（二）培训目标176（三）培训的方式176（四）培训的及内容176（五）培训的跟踪及检验177（六）培训计划177四、奖惩淘汰机制179（一）奖惩管理机制179（二）淘汰管理机制182五、人员仪容仪表规定183（一
8、）一般规定183（二）其他规定184（三）行为规范标准185（四）上岗服务要求规范186六、企业文化建设187第四章 服务标准与承诺189一、管理服务分项标准189二、服务承诺190（一）服务措施承诺190（二）管理承诺190（三）食品安全卫生承诺190卷首语非常荣幸我司能参加“XXXX公司员工餐厅外包采购”的投标，同时非常感谢XXXX公司的领导对我们服务方案的评审！XXXX餐饮管理公司成立于2004年，是一家专业从事商务写字楼物业服务、楼宇餐饮服务、及高端宴会服务的公司，系中国物业管理协会常务理事单位，成都市物业服务品牌企业。公司具有国家一级物业管理资质，2017年荣获“中国百强XXXXXX
9、XX”，排名第6位，管理服务面积500多万平方米，拥有员工近2000人，其中：餐饮团队员工近500人，中高层管理人员20人，一级技师资质18人，二级技师资质36人，餐饮管理团队及厨师均具有多年星级酒店及高端社会餐饮的从业经验。我司已通过ISO9001国际质量管理体系，ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。目前我司服务的项目有：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX等。多年的经验积累和优质的餐饮服务，获得业主方一致好评。我司针对XXXX公司员工餐厅餐饮服务，通过现场勘查和交流，为本项目量身设计
10、了一套餐饮服务方案。我们将秉承“以顾客满意为中心”的服务理念，把酒店的服务标准、管理模式与社会餐饮的菜品烹制方法相结合，为贵公司提供“安全卫生、营养健康、美味可口”的菜肴。并注重对客户意见和建议的收集与快速有效处理，克服众口难调的餐饮服务难关。 XXXX餐饮管理公司2017年8月14日第一章 员工餐厅管理运作一、总体认识及工作重点（一）总体认识1. XXXX公司就餐人数多，员工来自全国各个地方，口味不同，需保证员工餐营养可口，且“色、香、味、形、器”俱全，满足员工的不同需求。2. XXXX公司员工用餐时间比较集中，我们将融合团餐、美食城的餐线设计思路，根据菜品品种多开档口，并快速出品等方式进行
11、改善。3.XXXX公司经常有重要客户、总部领导或领导等商务接待，我们将按照星级酒店的接待标准，提供周到的商务宴请接待服务。4. 食品安全是餐饮管理的头等大事，我们把它摆在头等重要的位置，我们将发挥我们的优势，严格按照公司三体系标准、工作流程执行操作，确保食品安全工作万无一失。5. XXXX公司员工餐厅作为贵司员工就餐的服务配套，我们将通过采购、储存、加工等各个环节的成本管控，避免浪费，微利经营，最大程度保障员工的入口成本。（二）工作重点1. 平稳过渡，无缝衔接根据员工餐厅的实际情况，我方将从我司现有项目抽调优秀管理人员及厨师人员、服务人员组建服务团队，了解前服务商（麦金地餐饮管理公司）的具体服
12、务情况，与之交接完善并完成平稳过渡、无缝衔接相关工作，确保工作不断档。2. 食品安全管理我们将严格按照中华人民共和国食品安全法等有关食品安全的法律法规和相关标准进行食品安全管理。我们将从以下环节把关：2.1 食品原材料采购：食品原材料必须选择当季时令的、新鲜的，无公害、无污染、无变质的，同时是正规渠道的供应商供货。2.2 食品原材料收验货：蔬菜类需提供农残检验报告，肉类制品需提供相关的检疫检验报告.2.3 食品原材料加工：严格按照食品加工安全管理制度及相关标准流程执行。2.4 食品原材料烹饪：严格按照食品烹饪安全管理制度及相关标准流程执行。2.5 食品原材料贮存：严格按照食品贮存管理制度及相关
13、标准流程执行。3. 食品卫生管理我们将严格按照中华人民共和国食品卫生法、餐饮业食品卫生管理办法等法律法规和相关标准进行食品卫生管理，确保食品供应安全卫生，做好以下环节的卫生保障工作：3.1 食品卫生管理3.2 个人卫生管理3.3 厨房卫生管理3.4 用具清洁及消毒管理3.5 四害消杀管理3.6 垃圾清运管理4. 菜品质量控制针对XXXX公司员工就餐的情况，我公司将计划在员工餐厅实施以下菜品质量控制的方式：一是要丰富均衡膳食搭配。从烹饪方式、味觉口感、主辅料选材等方面丰富菜品品种，膳食营养均衡，避免口感单一，从而改变饮食结构，提升饮食品质和质量。二是要贯穿健康生活理念。坚持“二低三高四少一多”（
14、即低油脂、低盐；高膳食纤维、高蛋白、高钙；少肥肉、少味精、少盐、少油炸；多蔬菜水果）和“粗粮细作，细粮粗作”的饮食理念。 通过饮食调控解决普遍存在的高血脂、高血糖、高体重指数、低免疫功能的“三高一低”的健康问题。5.重要客户、总部领导、省市领导等贵宾用餐接待服务针对贵公司的商务接待需求，我们将按照星级酒店的服务标准，按贵公司要求提供定制化的商务接待服务，同时建立领导客户档案，形成精准服务和个性化服务模式。6. 氛围与环境营造注重员工餐厅环境与人文环境的和谐，关注环境对人就餐的影响，营造轻松、舒适、愉悦的用餐环境，让员工在就餐中放松身心、促进人与人的自然和谐，使大家在愉悦环境中不断完善和提升自我，焕发出强大的工作热情。7. 食品成本控制针对本项目员工餐厅使用的原材料品种多，数量多的情况，我们需要把控好食品成本控制工作：从食材的采
