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1、香 港 新 世 界 大 厦 紧 急 事 件 处 理 指 南上海新创物业管理有限公司二00二年九月一、 突发事件(一) 台风侵袭 防台准备1. 制定全年防风防台计划,落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单;2. 台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤; 台风到来前3. 接气象部门通知,通知租户(业主),发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话;4. 检查物业内设施、设备,保护及稳固; 各区域高空悬挂物件是否牢固,有无松脱; 各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全,备用电机是否可以随时开动
2、; 天台水箱、天线等物件是否牢固,有无不安全因素; 物业内所有管道、阀门是否正常,有无堵塞,渗漏及失灵;5. 负责检查所有客房门窗内关闭情况,有无各类危险情况(如花盆在窗台,易堕落物件在阳台); 锁紧窗门; 玻璃贴上防风胶纸,避免爆裂; 装上防风卷闸或防风板(如有);6. 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放,应检查是否安全及稳固,如有需要须移走或通知施工队做好防风措施;7. 全面检查物业防风措施,查看各处下水道、落水管、雨水渠等,并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物;8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用;9. 应加强与部门的联
3、络,加强巡检力度,发现问题及时反映并督促有关部门改进; 台风中10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处;11. 佩带硬身安全帽(如外出); 台风后12. 观察台风消息及预防余风;13. 照顾受伤人士;14. 清理受损范围,注意避免受伤;15. 维修主管巡视物业;16. 清理淤塞渠口杂物,补充紧急用具;17. 事后填写事件报告呈交管理处。(二) 电力故障1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置,经常协助维修部检查其工作状态;2. 维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;3. 发生电力故障时,应立即通知维修部及时修理,物业部应发出告示通知各客户;4.
4、任何情况下,除专业维修人员外,其他人员均不得自己进行修理,以避免发生危险事故;5. 停电期间禁止任何人使用电梯;6. 保安部门要加强出入口的人员检查,防止有人趁机混入作案,并对围墙等区域增加巡视人员、次数;7. 保安部平时应预备应急电灯,充好电源,保证停电期间的巡查时照明使用;8. 如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;9. 记录一切有关资料并填写事件报告呈交管理处。(三) 交通意外 一般而言,交通意外可分为四大类:1. 意外中无人受伤,但引起车辆或物业设施受损;2. 意外中有人受伤,并引起车辆或物业设施受损;3. 意外中仅仅发生人员受伤;4.
5、意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。 但无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应,其步骤如下:1. 无人受伤的交通意外: 维持秩序,使现场交通恢复通畅无阻; 财物、车辆受损时,先进行拍照存查; 如意外事件中可能危及其他人员,应设置围护区加以局部封锁,必要时还须树立警告标志; 如有需要,通知维修人员到场采取措拖; 在处理财物损害赔偿时,如争议较大,不可自行作主,应当及时报告管理处或有关职能部门处理; 记录一切有关资料,并写事件报告呈交管理处。2. 有人受伤的交通意外: 指挥交通,给予尾随车辆警示并绕行; 在可行情况下将伤者移离危险区域; 伤势严重者
6、先进行拍照存查; 通知管理处派员协助维持现场秩序; 及时取证、记录现场情况,报警等候处理,必要时,对事故现场进行录像、拍照取证;3. 在现场寻找是否有目击证人,待警员到场立即报告;4. 交通失事后,如有人受伤,则在警方未到场前,肇事车辆不得移或驶离原位;5. 事后记录一切有关资料,书写事件报告呈交管理处。(四) 水管爆裂1. 寻找水管爆裂,造成水浸的原因;2. 关闭有关水阀或总闸,切断水源,如当时无法迅速关闭,则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域;3. 如水浸是由于水管爆裂所引起,应立即通知维修部进行抢修;4. 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域;5. 将接近水浸地区的电梯升高及暂停使
7、用;6. 通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场;7. 清理现场前,有条件的应当拍照记录;8. 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积,破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报(五) 气体泄漏1. 保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2. 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;3. 接到气体泄漏报告或异味时,应迅速前往现场;4. 到达现场,切勿按门铃或触动任何电器及开关,以免发生爆炸,只能设法打开门窗,以疏导气体;5. 关闭气体总阀,如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散,须立即报警及通知专业公司;6. 封锁现场,禁止任何人企图进入,同时由物
8、业部通知其他住客离开;7. 如发现伤员、中毒者,先设法转移到空旷、开阔地带,保证空气流通、新鲜,同时拔打救护电话等待救援;8. 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器;9. 进入现场不能开灯,并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火,防止引起火灾;10. 事后将有关资料记录并填事件报告呈报。(六) 高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件,接到该类投诉,必须采取下列行动; 立即组织人员进行调查,设法寻找作恶者; 如有需要须向作恶者发出严重警告,并向警方报案; 如未能查明作恶者,物业部应发文通知所有客户,指出该行为的危害性与违法 性; 拍照存案,必要时录像取证; 布置保安,伏击守候,捉拿现
9、行。2.如高空堕物已引起人员伤害,保安人员应当: 拔打120救护电话,派员在路口引导; 立即通知警方,并协助开展侦查,设法查明肇事人; 物业部应协助保安寻找证人,提供入住情况等资料; 封锁现场,拍照取证,保护现场,维护秩序; 记录一切有关资料及注明警方立案档号;3.事后书写事件报告呈交管理处。(七) 电梯故障1. 保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以2. 电梯发生故障,保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像;3. 维修部在修复前,应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳;4. 如
10、修理时间较长,总服务台应电话通知各客户,需24小时以上,由管理处发公告说明;5. 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者,除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人;6. 如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络,让他们知道救援行动已经开始;7. 如果电梯维修人员在30分钟后,仍未到现场处理,或被困者中有孕妇,病人需要救援,可报警,待消防人员到场处理;8. 被困者救出后,必须主动了解是束无恙,如有人不适,应立即致电救护车送院治疗;9. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;10. 记录一切有关资料,并写出事件报告呈交管理处。注意事项: 处理冷静,首先
11、注意被困者的安危; 日常注意观察电梯运作状况,有异常及时报管理处跟进。(八) 火警 防火安排1. 制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;2. 储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;3. 组织人员培训和演习(急救灭火跑位等);4. 制作消防管理预案,并定期演练 灭火5. 接到火警预报,立即现场查看;6. 确定属于误报才可消音;7. 通知当值最高管理人员;8. 现场处理员工注意客户安全措施;9. 用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生;10. 安全环境许可时,开启门及通道,以免阻塞逃生之路;11. 监控人员作好录象和整体组织调度;12. 维修人员作好走火区域电源
12、切断及水的供应;13. 门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;14. 其他员工作好人员疏散及安抚工作; 15. 必要时拨打119报警;16. 协助警员灭火;17. 通报管理处经理; 后继处理18. 记录一切有关资料,并写出事件报告呈交管理处;19. 拍照留存,必要时报险理赔.注意事项: 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置; 走火通道严禁堆放杂物,防烟门必须保持关闭; 即使是假火警,亦现场查看后再消警。“火警无误报”(九)灾难现场(塌楼、爆炸等)1. 立即致电110报警,清楚说明何种灾难,确实地点及目前情况;2. 立即通知管理人员到场;3. 现场注意
13、采取必要措施,防止灾难现场环境恶化,危害生命财产;4. 救护伤者,在可能情况下抢救被困之人士;5. 协助有关人员控制或封锁灾区;6. 协助管理人群秩序及交通,以便紧急车辆尽速到现场抢救;7. 拍照留存;8. 填写事件报告呈报。注意事项: 处理必须冷静; 尽力保护任何人生命财产。二.治安事件刑事、治安案件处理宗旨:1. 立即赶到现场,并用对讲机向领班、主管报告;必要时及时投报110;2. 保护现场、维护秩序,派员在周边区域警卫;3. 根据具体情况,实行区域隔离,禁止无关人员进入现场,如有伤员,应设法救护,但不可挪动现场物品;4. 严禁任何人触摸现场各类物品,以免破坏现场,影响侦查工作;尽可能配合
14、警方开展调查,取证;5. 必要时,进行拍照、录像,协助破案。(一) 炸弹恐吓1. 不管真假,必须以假当真、严肃对待、慎密处置;2. 立即通知警方及管理处;3. 除警方或消防人员外,禁止任何人、车辆进入现场;4. 确保所有电梯暂停使用;5. 按照火警路线,协助疏散现场人员;6. 在警方人员未到达前,应视察四周是否留有可疑物品;7. 当发现可疑物件时,应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它,禁止任何人接近;8. 检查搜索时,应由外而内、由公共区域到室内,注意: 开启任何门时,要留心可疑点; 切勿自行接触或处理可疑物件; 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器; 切勿移挪、遮盖可疑物体。9. 接恐吓电话后,应冷静处理: 不能用语言刺激对方; 拖延与对方通话时间; 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况; 记录所有对话内容、现场情况等; 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警; 千万不要中断对话,采用内紧外松的方法了解并稳定对方。10. 事后填写事件报告呈交管理处。(二) 发现可疑物品1. 110报警2. 通知附近保安到场,关闭对讲机3. 警告任何人不能接近、检查该物品,直至警方到来