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1、金叶宾馆（敦煌）VIP接待培训,主讲人：陈智慧,讲师简介 陈智慧 中文硕士、英国赫尔大学MBA 国际注册管理咨询师（CMC） 北京中泓智慧管理咨询公司首席顾问 中国隐形冠军案例研究中心主任 英国城市行业协会国际职业经理人资格认证 中国海外商业联合会职业经理人研究会常务理事 2006年科特勒（中国）战略营销年会演讲嘉宾 国家烟草局培训中心高级签约培训师 北京大学企业战略研究所高级顾问 中科院项目管理研究所高级顾问 北京大学总裁班特聘教授 北大商业评论、企业文化、易友特约撰稿人 多家企业常年管理顾问,一、实际操作篇,二、流程制度篇,VIP英语Very Important Person的简称，意为非
2、常重要的客人 谁是VIP？ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！,为什么设立VIP ？,VIP的等级 等级 资格 申请人 批准人,VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 集团董事长 省主要负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理,VB 各政府部门领导、市主要领导 驻店经理 酒店总经理 投资的集团、企业高层管理者 公关营销部经理 同星级酒店董事长、总经理 省级中国国旅、国
3、际旅、青旅总经理 对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客,VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理,酒店邀请的宾客（业务客户） VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人 前台主管以上 公关营销部经理 个人全价入住酒店客房10次以上的客人 管理人员 酒店邀请的宾客,VIP接待总流程,1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息,公关营销部汇总信息、确认 拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理 申请,公关营销部向各部门发出接待通知单,各部门完成接待,所有接待资料存档记录,VA 级,公关营销部 1、主动向接待单位了解VIP
4、有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织
5、各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间,VA 级,7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 酒店高层管理者。 8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市。 11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等
6、，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。,客务部,& 接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小
7、时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。,客务部,9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、贵宾抵店前30分钟，班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 16、贵宾在店期间，客务部当值员工应
8、密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提 出的问题。 17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。,接待规格,酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。 贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。 客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 客务部经理陪同房内登记或免登记。,客房布置,餐饮部,接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔
9、细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。,接待规格,1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。 4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的
10、设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。,行政部,接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等
11、。 5、行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。 6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。,财务部,接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 8
12、、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。,安防部,接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。 7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全
13、隐患。 8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。 9、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 10、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。 11、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。,大堂经理,接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、贵宾在
14、店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。,VIP接待表格,VIP接待通知书,TO 餐饮部 客务部 财务部 安消部 大堂经理 行政部 留存,S/M 02 签发： 日期：,三、心态建设篇,心态决定一切,人与人之间最大的差异是心态，而心态只有很小的差异 事物的本身并不影响人， 但人却受对事物看法的影响 -叔本华,规划自我,个 人 成 功 之 路 的 权 威 看 法,你在开车赴约的路上遇到塞车；你的新上司对你有成见；最近你的属下老是给你惹麻烦。遇到这些事情时你如何反应？,刺激,反应,消极被动,刺激,反应,选择的 自由,积极主动,没有办法 不是我的问题 责备、抱怨,我可以做什么 我选择做 我来负责,主动性,要么遵守诺言；要么实现目标。,把焦点放在影响范围,把焦点放在不能影响范围,积极主动核心是焦点放在影响范围,实战、精准、创新,Thank You !,
