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1、如何处理客户的投诉,以专家的眼,执着的心,做专业产品,第一章：客户投诉的价值,第一节：投诉的客户是朋友不是敌人 把批评者变为忠实的客户 客户投诉是企业建立忠诚的契机 投诉的客户是我们真正 的朋友 客户投诉可以促进企业的成长,第二节：重视客户投诉也是一种重要的经营,妥善处理客户投诉可以促进销售 我们要真心实意的将客户投诉当作一个礼物 如何获得客户的抱怨？ 投诉能为你赢得先机,第四节：投诉聚集客户的意见反馈,客户反馈的途径 全方位沟通由“心”开始 认真听取客户的意见 学会向客户 “提问题” 有效沟通的语言特征 非语言交流的重要特征 个人仪表的重要性,第二章：投诉原因的分析,第一节：客户投诉究竟是什
2、么,投诉就是客户的不满 投诉的客户真实地想要什么,第二节：产生投诉的原因-产品角度,产品的质量问题 安全和环境的问题 价格的不合理性,第三节：产生投诉的原因-服务角度,服务的问题 没有做到令人满意的服务,第四节：产生投诉的原因-其他角度,公司管理的因素 客户的自身使用的因素 宣传的误导的因素 客户的期望值过高的因素,第三章：处理客户投诉的原则,第一节：企业应对的原则,处理客户抱怨的原则 正确处理的策略 百分百应对客户的投诉 对50的客户立即回复 服务的保证 使5的客户完全满意,第二节：处理客户投诉的原则,迅速处理是原责 以诚相待是根本 没有诚意就没有信赖 积极面对是前提 换位思考是关键 平息客
3、户的怒气是难点 表示善意是战略 言行有理是重点 彬彬有礼是要求 优质服务是底线,第四章：处理投诉的一般流程,第一节：制度的保证,统一制定投诉管理的政策,第二节：有效处理投诉的一般流程,不妨先道歉 倾听客户的诉说 不要为自己辩解 表达对客户的理解 积极解决问题 消除客户的抱怨 控制客户愤怒的情绪 为客户投诉提供方便,第五章：处理客户投诉的战术,第一节：处理战术,以静制动 区别对待 赞美客户 缓兵之计 张弛有度 适时放弃,第二节：基本方式,电话访谈 信笺处理 访问处理 及时采取补救措施,第三节：处理投诉的难点,媒体沟通的办法 如何应对难缠的投诉,第六章：建立投诉管理体系,第一节：建立投诉处理部门,
4、第二节：处理客户投诉的方针,提前准备 只有员工满意才能客户满意 确保客户投诉能传至主管部门 协调各部门执行政策 授权员工快速解决纠纷 投诉处理要有时限 目的：不管使用什么方法必须让客户满意,第七章：客户投诉处理人员管理,第一节：投诉管理的组织建设,训练员工了解产品，满足客户 确保员工了解客户的期望 人事部门和中层主管应参与,第二节：加强客户投诉人员的管理,让客户投诉处理人员不要害怕投诉 注意客户投诉处理人员的整体形象 客户投诉处理人员倾听的常见不足 客户投诉人员处理的几点方法,第三节：投诉处理人员的沟通技巧,处理人员必知的措辞 处理人员必知的说话术 处理人员必知的肢体语言 处理人员必须作好心理准备,第八章：危机管理管理,第一节：投诉危机随时可能发生,第二节：危机处理的一般原则,迅速处理 立场坚定一致 集权管理的原则 一个口径对外 360度的法则 关键利益的法则 危机与管理有关 由事后处理变为事前防范,共同进步,相互提高 END,
