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1、 目录第一部分 常见事件一、恶劣天气5二、儿童走失6三、竞赛日程变更6四、看台观众混乱7五、足球流氓滋事8六、场馆内发现偷盗行为8七、观众紧急疏散9八、患病观众病情发作事件10九、观众发生意外事件11十、观众违反场馆观赛规则11十一、与观众沟通有语言障碍12十二、比赛开始后还有大量观众未入场13十三、大量观众赛后滞留13十四、场馆观众出口关闭后，部分观众仍然滞留在场馆中14十五、婴儿车与轮椅寄存处弄坏了观众寄存物品14十六、入场高峰，大量残疾观众集中入场15十七、无障碍安检通道不足15十八、无障碍标识标牌不足16十九、残疾观众意外受伤16二十、残疾观众的辅助工具损坏17二十一、导盲动物影响运行
2、 18二十二、工作人员及志愿者对问题解释口径不一致18二十三、志愿者在工作岗位上向比赛运动员、裁判员、国外媒体索要纪念章19二十四、志愿者由于场馆内的突发事件，导致情绪低落或激动19二十五、志愿者受到精神伤害/遭遇性骚扰20二十六、志愿者工作失误20二十七、志愿者疲劳工作21二十八、观众服务工作出现大量缺岗22二十九、观众服务志愿者滞留场馆22三十、观众服务物资被长期占用、临时挪用或坏损23第二部分 运行事件三十一、电力中断，安检门无法运行24三十二、在验票安检缓冲区，由于门票问题，引发纠纷25三十三、验票工作出现问题26三十四、无票或持过期门票观众强行闯入26三十五、多名观众持少量票企图混入
3、场馆27三十六、观众在场馆内门票丢失28三十七、观众对场馆禁带物品政策有异议28三十八、观众展示横幅（积极的）29三十九、观众酒后对场馆正常运行造成影响29四十、观众在场馆中表演行为艺术30四十一、观众不对号入座31四十二、观众违反座席区规定31四十三、观众集体抱怨32四十四、观众发生口角33四十五、观众不服从管理或与工作人员发生争执34四十六、观众突发伤病事件35四十七、有观众在场馆内燃烧物品36四十八、观众由于场馆内突发事件，导致情绪低落或激动36四十九、观众丢失了随身携带包裹37五十、观众购买了另外一个场次的门票37五十一、观众座位损坏38五十二、观众不慎被锁在了卫生间里38五十三、观众
4、想为宝宝换尿布39五十四、观众的导盲犬需要急救39五十五、场馆硬件设施事故造成观众受伤40五十六、坐席区视线遮挡41五十七、观众置禁止用闪光灯的政策不顾，坚持使用闪光灯照相42五十八、观众翻越护栏，进入赛场42五十九、观众因为个人粗心没有照顾好个人物品而导致丢失，反而责备工作人员43六十、厕所发生漏水事故，临时关闭了，因此需其他指示标牌将观众引导至其他厕所43六十一、有人乞讨44六十二、观众违反禁烟条列吸烟45六十三、小孩吵闹影响周围观众- 45 -六十四、观众破坏场馆内设施- 45 -六十五、观赛规则执行不一致46六十六、散发宣传品47六十七、晚上比赛进行时，电力中断48六十八、场馆硬件设施
5、出现突发问题，导致比赛中断49六十九、大规模人群的自发聚集（非政治或宗教类）49七十、高峰期间退场与入场观众数量巨大、流线交叉50七十一、由于场馆突发事故，观众人群发生混乱51七十二、特殊原因导致观众聚集52七十三、成人观众走散请求寻人/观众与其子女走失52七十四、发生地震等不可抗力情况紧急撤离现场53七十五、发生需要急救的事故，但是沟通联系方式不畅- 53 -七十六、安检大门开门晚了，导致大量人群的拥挤和长长的队列- 53 -七十七、在安检口、验票口长长的队列中，有孕妇夹杂其中54七十八、工作人员在观众面前或者是媒体面前大打出手- 54 -七十九、工作人员（受薪工作人员或者志愿者）与观众发生
6、冲突55八十、带薪工作人员当天没有上班或退出工作，经理在班次开始前几分钟才收到信息56八十一、注册分区或通行权限临时改变56八十二、注册人员出示了假证件57八十三、注册人员带无票无证人员进入场馆58八十四、验证员当班期间决定退出58八十五、验证人员有意将没有通行区域权限的人员放入该区域59八十六、验证员需要立刻得到运行助理的支持，但是无法目测到运行助理的位置60八十七、观众服务工作人员接受媒体采访，隔天在新闻中出现关于工作的不利报道60八十八、现场服务人员由于为自己支持的队伍喝彩而激怒观众61八十九、现场服务人员成为为某个人服务的服务生61九十、运动员比赛迟到了，而且没有随身携带证件62九十一
7、、运动员在座席区观看比赛受到观众骚扰62九十二、运动员领奖时展示抗议性标语63第三部分 敏感事件九十三、安保线外展示横幅（不积极的）64九十四、等候验票安检的观众受到恶意煽动65九十五、安保线受到暴力冲击的应对预案66九十六、不明身份人员安检区/场馆内展示标语、横幅66九十七、处理上访人员67九十八、非注册记者对观众进行有诱导性作答- 70 -九十九、呼喊敏感口号/观众宣誓72一百、散发敏感性宣传品73一百零一、敏感性集会/反动集会74一百零二、发现可疑物品74一百零三、分子/分子展示标语和旗帜75一百零四、在场馆内，利用场馆设施造成混乱77一百零五、场馆内有人散布谣言，制造恐怖事端78一百零
8、六、观众有恐怖行为倾向79一百零七、宗教团体进行活动80一百零八、观众发生斗殴事件81一百零九、观众袭击贵宾看台/向比赛场地投掷物品82一百一十、挟持人质83一百一十一、观众欢呼加油带有明显宗教宣扬的含义83一百一十二、观众在场馆向注册人员宣传反动口号或标语84一百一十三、功组织宣扬反动言论85一百一十四、国外民间组织/非政府组织抗议86一百一十五、观众与国外宗教习惯发生冲突87一百一十六、观众听到来自场外或者是场内的爆炸声87一百一十七、匿名电话声称场馆内放置了炸弹。然而这个电话听起来像是假消息88一百一十八、观众落座的看台上有隐藏的枪支或者爆炸物88一百一十九、观众特殊行为89一百二十、有
9、人在场馆内使用敏感旗帜、徽章，例如印制有某邪教标志等的徽章，与观众或者志愿者交换90常见事件一、恶劣天气应对预案1、事件名称：恶劣天气应对2、上报层级：场馆服务副主任3、场景描述：恶劣天气可能出现的情况如下场景一：天降小雨、中雨，竞赛继续进行，但是对观众观赛造成一定的不利影响。场景二：天降大雨或暴雨，竞赛继续进行，但是对观众观赛造成重大的影响。场景三：天降冰雹或暴雨，竞赛暂停，对观众的观赛造成重大的影响。4、应对预案（1）赛前：要与气象部门保持密切联系，及时掌握气象部门提供的天气预报情况或有一个统一的业务部门与气象部门保持联系及时掌握天气情况才反馈给各个相关业务部门，尤其是在可能出现恶劣天气时
10、，定时通报恶劣天气发生的情况。及时通知各业务口，做好应对。（2）赛时：天降小雨、中雨，竞赛继续进行，但是对观众观赛造成一定的不利影响。或者天降大雨或暴雨，竞赛继续进行，但是对观众观赛造成重大的影响。1）观众服务部门组织工作人员为露天场馆中看台上的观众配发雨衣，并在关键区域部署工作人员监控看台情况，并提示观众雨天路滑。2）如果比赛临近结束，及时联系交通部门，确保公交车辆能够准时到达；通过体育展示的公共广播系统，提示观众雨天路滑，要求遵循工作人员的引导，有序退场。3）组织工作人员疏导观众有序退场，在场馆出口分发雨衣，并在关键区域部署工作人员监控情况，并提示观众注意安全。（3）天降冰雹或暴雨，竞赛暂
11、停，对观众的观赛造成重大影响。1）观众服务经理及时联系竞赛部门，核实比赛是否继续进行下去；2）如果比赛将在雨势稍减的情况下将继续进行，观众服务部门则为观众发放一次性雨衣；同时观众服务经理根据赛前确定的室外场馆可供观众避雨场所，指挥观众服务人员引导观众就近避雨，并为观众分发雨衣；3）通过PA和小区短信等方式对观众避雨和比赛暂停给予提示。 注意：观众服务经理及时联系竞赛综合事务及竞赛部门，对下面的比赛安排进行了解并告知观众接下来的比赛安排或查询办法。观众服务部门及时对观众做好解释工作，同时提醒观众留意比赛情况。5、涉及业务部门/人气象部门交通竞赛其他业务口二、儿童走失的应对预案1、事件名称：儿童走
12、失2、上报层级：场馆服务副主任3、场景描述：在公共流通区内，儿童与父母走失。4、应对预案（1）发现人员的走失，作为寻人服务的内容之一，统一由观众服务信息亭工作人员处理。（2）如遇儿童走失，应立即看管好儿童，并上报助理，最终将走失儿童送到观众服务信息亭，有相关的工作人员按照发现走失人员处理程序处理。三、竞赛日程变更的应对预案1、事件名称：竞赛日程变更2、上报层级：场馆服务副主任3、场景描述：因各种原因（例如：参赛队伍退出、灾害性冰雹、暴雨天气等），当日或次日比赛将会延迟或取消。4、应对预案（1）竞赛综合事务向各业务口发布比赛延迟或取消的通知，请各业务部门做好相应准备。注意：必须事先与竞赛综合事务
13、、体育、票务达成一致，由竞赛综合事务负责在第一时间通知观众服务。（2）观众服务经理下令启动应急预案。1）宣教主管在观众信息查询系统更新信息，并提示其他场馆关注此项日程调整。注意：必须事先甄别出日程可能会发生变化的场馆，在购票时告知观众：如遇天气变化可能发生日程更改，建议于赛前致电相关部门进行确认。2）观众服务经理与票务中心进行沟通，由票务中心决定门票的处理办法，并通过中国移动向观众告知日程变更及相关补偿办法。注意;必须事先与票务、移动达成合作协议；事先甄别出日程可能发生变化的场馆，将购票观众的手机号码打包交给移动；事先拟好短信文本与补偿办法，报领导审批。3）观众服务经理、运行主管和助理，详细说
14、明日程的具体变更情况与补偿方法，进行现场应对部署。包括但不限于：1）通过场馆广播告知观众变更内容与补偿办法；2）在观众聚集或围堵工作人员抱怨的地点增派人员；指定几处地点，由观众服务经理、员工与行政主管、运行支持主管分别在不同地点接待抱怨严重的观众； 联络安保，做好应急动用支持准备。（3）建议可供观众选择的补偿方式1）按照变更后的竞赛日程，仍然观看本场比赛；2）为观众提供本场馆其他场次的比赛门票；3）为观众提供此时周边其他场馆的比赛门票；4）向观众赠送纪念品，对其合作与谅解表示感谢。注意：关于补偿办法，必须事先与票务部门达成一致。5、涉及业务部门/人涉及业务部门竞赛综合事务竞赛票务四、看台观众混乱的应对预案1、事件名称：看台观众混乱2、上报层级：场馆服务副主任3、场景描述：运动员颁奖时将鲜花扔往看台，观众哄抢造成混乱。4、应对预案（1）观众服务现场服务员立刻报告运行助理或运行主管，尽量安抚观众情绪，密切观注现场情况。（2
