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1、 *地产服务机构销售案场管理制度 *地产服务机构销售案场管理制度二一0年一月目 录一、总则二、组织架构.三、各岗位职责.3.1销售体职责.3.2策划体职责四、案场管理规定 4.1案场管理.4.2案场考勤4.3仪容仪表.4.4来电来客管理.4.5客户服务 4.6职业素养4.7严厉禁止行为.4.8检查方式.4.9处罚标准4.10销控管理.4.11认购、签约管理.4.12贷款管理4.13回款管理五、联合管理规定六、案场具体管理、工作流程图表 11.1值日表 11.2违纪单 11.3楼盘调查表 11.4客户置业流程表 11.5认购流程表 11.6签约流程表 11.7退认购流程表 11.8退签约流程表
2、11.9正常交房流程表11.10延期交房流程表*地产服务机构销售案场管理规范一、总则1.1 为强化*专业化、职业化服务标准，建立销售案场良好的工作秩序，明确各岗位的职责，规范员工职业行为、提高对外服务质量，保持并不断巩固“*销售力”这一公司传统竞争优势，特制定本管理规范。1.2 为便于在实际工作中操作执行，本规范对案场考勤等行为进行了规范，项目部可根据自身情况，结合本规范原则精神，遵照项目管理流程标准，进行奖惩处罚，并报营销管理部备案。1.3 本管理规范适用于*服务*.*漫香林项目的案场工作人员，自本规范颁布实施之日生效。二、组织架构三、各岗位职责3.1销售总监职责总监是综合业务职位，围绕项目
3、中心工作参与政务，管好事务，搞好服务，确保项目日常工作的正常运转。其主要职责和任务：作为销售现场负责人，负责根据公司相关安排和要求，组织、协调、落实销售部的各项工作，包括但不限于以下职责：1） 在销售现场代表公司与合作伙伴进行工作交流与对接。2） 在对外合作及对内管理中，全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴的正当利益；尤其要以专业的工作精神、良好的职业素养，协助公司与相关合作单位的良好合作，确保项目的稳定、规范运营。3） 对项目销售业绩负责，确保完成公司制订的各阶段销售任务和相关工作计划；同时，负责下属置业顾问的工作任务制订及绩效考核（包括销售业绩考核单签署），并
4、按要求及时发公司核准。4） 管理项目团队，传达并监督执行公司相关指示和要求，做好上传下达，确保个人及所带领团队全力支持、配合公司相关工作安排。5） 对本项目团队纪律、团队氛围负责，确保本项目认真履行公司各项规章制度和工作纪律，确保现场团队和谐；同时，主持制订、修改本项目相关具体工作程序和制度（包括案场各项管理制度），报公司批准通过后负责贯彻实施。6） 对本项目团队建设及团队人员专业能力、业务水平、工作绩效提升负责，负责监督销售经理对项目团队人员入职培训、日常业务培训及日常管理要求。7） 协助上级领导、协调策划部门，参与制订项目营销策略、推广策略及各阶段工作目标，并积极组织落实；同时，根据市场形
5、势、销售形势及时就销售策略及销控计划提出反馈意见和相应建议；另外，应做到积极组织、主持各种项目会议及专项讨论，并进行相关工作报告提案。 8） 管理、协调项目现场各项工作，如：组织销售会议（包括早会、晚会、各种专题讨论会、培训会等），监督销售经理对管理销控，安排追电、接电、接访，指导并参与配合销售洽谈，组织填写各类销售统计报表、工作报表，监督检查销售人员建立客户档案，管理客户资源，负责现场销售控制及销售气氛调节带动，解决客户投诉并及时与上级领导沟通反映，负责相关突发事件的处理，及时发现项目团队不良行为表现和不良思想情绪，应及时调整并向上级领导及部门沟通等。9） 指导督促下属工作，如：指导销售秘书
6、或助理开展工作，确保相关工作严谨、规范、高效执行；协助销售人员与客户谈判、促进成交，监督协助接待、谈判、看房、选房、登记排号、认购或签约、合同条款审核、相关手续办理、催款、催贷、后期服务、协助交房等，并检查督促销售人员对客户资源的有效挖掘利用、对意向客户的跟进维护、对成交客户的持续服务等；指导销售主管顺利完成各组销售任务，协助其进行团队管理。10） 协助公司、配合上级领导，参与同合作单位相关部门的工作沟通协调。11） 组织项目团队人员不定期进行市场调研，组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，为公司决策提供依据。12） 负责对团队人员的思想教育及情绪管理，须及时发现问题、并
7、协调解决，如公司与本项目员工间发生任何纠纷或劳动争议，或本项目员工与客户或合作单位间发生任何纠纷，公司将对本岗位人员实施问责。13） 负责对公司及项目的内部信息保守机密。14） 服从上级领导及公司各项管理与调配，认真完成交办的其他工作3.2销售经理工作职责作为销售现场负责人之一，负责根据公司相关安排和要求，组织、协调、落实销售部的各项工作，包括但不限于以下职责：1） 在对外合作及对内管理中，全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴的正当利益；尤其要以专业的工作精神、良好的职业素养，协助公司与相关合作单位的良好合作，确保项目的稳定、规范运营。2） 对项目销售业绩负责，确
8、保完成公司制订的各阶段销售任务和相关工作计划；同时，负责下属置业顾问的工作任务制订及绩效考核（包括销售业绩考核单签署并于每月月初制定组及个人销售任务及约客任务，月底进行检查任务完成情况按要求及时发公司核准），并及时根据项目情况及月度销售业绩完成情况及时对销售时间及销售业绩进行及时调整。3） 管理项目团队，传达并监督执行公司相关指示和要求，做好上传下达，确保个人及所带领团队全力支持、配合公司相关工作安排。4） 对本项目团队纪律、团队氛围负责，确保本项目认真履行公司各项规章制度和工作纪律，确保现场团队和谐；同时，主持制订、修改本项目相关具体工作程序和制度（包括案场各项管理制度），报公司批准通过后负
9、责贯彻实施。5） 对本项目团队建设及团队人员专业能力、业务水平、工作绩效提升负责，负责对项目团队人员入职培训及新人的考核、日常业务培训及日常管理要求。6） 参与制订项目销售方案及各阶段销售目标，并积极组织落实；同时，根据市场形势、销售形势及时就销售策略及销控计划提出反馈意见和相应建议。 7）负责项目后勤行政管理，包括现场销售物料、销售道具、办公用品及办公设备管理，环境卫生管理，宿舍管理（如：宿舍租赁、费用交纳、住宿人员登记确认、日常安全卫生及秩序管理等），工装管理，考勤管理，销售业绩核对等；同时，负责对团队人员的思想教育及情绪管理，须及时发现问题、并协调解决，如公司与本项目员工间发生任何纠纷或
10、劳动争议，或本项目员工与客户或合作单位间发生任何纠纷，公司将对本岗位人员实施问责。8） 管理、协调项目现场各项工作，组织销售会议：包括早会、晚会（如每周日晚组织晚会针对当周接电接客情况进行统计分析，并针对上周意向客户进行分析作在下周工作中重点观注，针对上周销售中客户反映较多或谈判中存在问题进行分析解决）、各种专题讨论会（如根据每个不同销售节点，有针对性的安排专题讨论）、培训会（如每次开盘前有针对性的进行产品基本情况、特殊情况及产品优势和所开产品中可能存在问题及解决方法进行培训等）。管理销控，如每次开盘前房源情况的核实，平时对特殊房源进行把握（如开发留房，认购房源过期及延期情况的把握）。根据市场
11、情况及销售人员状态对追电、接电、接访及来电来客进行安排，以及资源的跟进要求及检查（不定期对销售来电来客情况进行检查并要求销售人员及时录入嘉玛系统并按要求时间进行跟进，以此作为客户的唯一评判），并针对项目的广告推广进行来电及来客的及时跟进分析，并做好存档。指导并参与配合销售洽谈，组织填写各类销售统计报表、工作报表，监督检查销售人员建立客户档案，管理客户资源，负责现场销售控制及销售气氛调节带动。对项目所有客户认购、延期、签约、变更、退房等等网上审批流程进行严格审核把控。特殊客户如有折扣或需特殊申请折扣时，负责与开发商负责人进行房屋折扣的申请及核实工作。对客户签约时客户信息，房屋信息及合同条款的审核
12、（要求签约必须客户本人，若是有委托的须持委托公证书及委托人和被委托人身份证方可签约）；对成交客户回款情况及贷款客户资料情况及放款情况进行实时跟进检查。组织指导销售主管安排人员进行项目的拓展工作（包括项目本身来电来客资源，公司其它项目来电资源的调用和主动外出寻找客户派发DM宣传单等等）；对项目房展参展情况进行有效的组织安排，保证参展是有效的，有条不紊的进行，保证参展质量和意向客户的有效跟进。公司销售佣金的结佣工作及销售人员销售提点的确定与佣金结算工作的协调。解决客户纠纷（与顾问公司遇到客户纠纷时负责与对方公司负责人进行沟通协调，沟通协调不畅时报开发负责人进行解决）；解决问题客户及客户投诉并及时与
13、上级领导沟通反映，负责相关突发事件的处理，及时发现项目团队不良行为表现和不良思想情绪，并应及时向上级领导及部门沟通等。销售现场管理（按照联合管理规定执行）及销售人员仪容仪表要求及检查，保证项目人员的整体形象。9） 指导督促下属工作，如：指导销售秘书或助理开展工作，确保相关工作严谨、规范、高效执行；指导销售主管开展工作，确保销售工作的有效进行，组与组之间形成良性竞争；协助销售人员与客户谈判、促进成交，监督协助接待、谈判、看房、选房、认购或签约、合同条款审核、相关手续办理、催款、催贷、后期服务、协助交房等，并检查督促销售人员对客户资源的有效挖掘利用、对意向客户的跟进维护、对成交客户的持续服务等；指导销售主管顺利完成各组销售任务，协助其进行团队管理。10） 协助公司，尤其是配合上级领导及策划部门，参与同合作单位相关部门的工作沟通协调。11）组织项目团队人员进行市场调研（现已将竞争项目进行了分类以组为单位由主管负责分配安排，每人负责一个项目的实时跟进，保证对周边竞品项目的销售动态做到及时了解，并与每周日晚组织全体人员进行学习）组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，为公司决策提供依
