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1、和瑞实业公司礼仪规范员工通用礼仪规范一. 仪容仪表 部位 男性 女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物 领带平整、端正，长度一定要盖过皮
2、带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2. 制服穿着应规范，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子 裤子要保持平整，折痕清晰，长及鞋面。 裙子女员工夏天以裙装制服为正装，前台接待女员工必须着裙装，其他女员工也以裙装为
3、首选。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 二. 行为举止 项目 规范礼仪礼节 整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两
4、手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿 1. 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。2. 在会谈或众人场合入座时，只坐座椅三分之一到二分之一面积，不靠椅背，双腿自然并拢，不翘腿，女员工着裙装时坐下前应自然抚裙，防止坐皱，坐下后双腿应自然并拢，侧倾二十到三十度。走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，
5、勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 会见客人 1. 应起身接待，让座并倒水。 2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5. 没有挖鼻孔、
6、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、
7、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。进入领导办公室，不得允许不能自行坐下。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5
8、厘米。 握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。介绍 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称
9、呼“您好，*先生/小姐！”。 名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，
10、自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 4.乘坐员工班车时，应以年轻、男性员工先上后下，年长、女性员工后上先下为原则，先上者应主动按顺序往后排靠里就坐，最后上车者关好车门；司机旁的座位一般是供领
11、导或年长员工就坐。5.员工班车内播放音乐要轻柔，不播放过于激烈的音乐，音量控制适中；员工在班车内勿喧哗打闹，在车辆行进中应坐在座位之上，勿随意起身行走。6.类似从销售中心到食堂这类较短的路程，除下雨天外，员工以步行到达为宜，节约使用车辆。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 三. 语言项目 项目 规范礼仪礼节 问候1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 3. 路遇公司领导或
12、同事应微笑示意或点头称呼。4. 早上上班遇到领导和同事应问候“早上好！”称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。 礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。接受别人的服务如保洁员打扫卫生、厨师分餐时，也应主动致谢。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 电话接听1. 接听电话时，拿起话筒“您好！和瑞实业/部门/姓名”确认对方听取、
13、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是和瑞实业公司（*部门*姓名”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。 接听公司内部员工电话，可确认对方号码是某人时，可不报公司名称，直接称呼：“您好！*（职称或姓名）”；对于外部电话，不论是否确认对方，都必须以“您好！和瑞实业*”开头。2. 接听电话时用左手拿听筒，右手拿笔记录重要信息，对于需转达的电话留言或电话号码在记录之后需说“请让我复述一遍”，并把听到的内容重复一次，并补充一句“是这样对吗？”，得到确认后说“我叫*，我将会把您交代的事情转告给*”，以使对方放心。3. 电话铃响之后无法及时接听以
14、致对方等待超过一分钟的，接通电话在开头之后应补充一句“对不起，让您久等了。”电话中途因做记录或其他原因打断时，应向对方抱歉说“很抱歉，请稍等片刻”，再次通话时说“对不起，让您久等了。”4. 电话中途让对方等候不能超过一分钟，若中途需要查找资料或者向领导请示，可能会中断超过一分钟的时候，应向对方说“对不起，待会儿我打给您”，然后挂断电话，之后自己主动打过去。电话中途故障断掉也必须主动回拨电话。5. 电话信号不好，或者对方声音太小时，不能直接叫对方“大声点”，应以电话状况不好，因此听不太清，婉转要求“很抱歉，信号不太好，能不能请您再说一遍？”之后明白无误的反问对方，并加以确认复述一遍。办公室员工行
15、为规范 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止 参照共用类行为规范中行为举止内容 工作场所 1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。 2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 使用订书机订书机订在文件左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档。使用电脑 使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真
