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1、客 房 工 作 规 范第一章 岗位工作内容第二章 客房应知应会一、 服务规范二、 酒店内部信息三、 客房所用设备四、 公共区域所用设备五、 客房物品摆放规范六、 客房用清洁用品七、 客房用清洁工具八、 常见污渍处理办法第三章 服务流程一、 清洁流程1、 清洁房间流程2、 区域清洁流程二、 检查流程1、 入住前查房流程2、 退房查房流程第一章 岗位工作内容客房服务员工作内容1. 保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻；2. 遇到客人主动微笑问候，提供温馨服务，3分钟内回复客人；3. 按照标准流程，完成每天的工作内容；4. 按要求填写工作表格，发现特殊情况及时反应给前台或店长；5
2、. 按照标准清洁消毒流程，清洁消毒客用品和设施；6. 每天按照标准流程完成旅店外围、大厅休闲区域、公共卫生间、餐厅及自用区域的清洁工作；7. 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告给前台或店长；8. 清扫客房和楼层公共区域时发现故障设施设备，立即上报店长；9. 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作；10. 及时执行前台服务指令，满足客人需求，并及时反馈结果；11. 做好布草的收发、盘点，正确使用对讲机和客用品；12. 遇到生病的客人给予关心和帮助，并立即反馈给前台；13. 及时满足客人的需求，超出职权范围及时报告；14. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即上报店长；15. 完成上
3、级交代的其他任务。客房服务每日工作1.7:00-7:15关闭所有楼道、大厅餐厅前一天晚上开启的灯；27:15-8:30清洁打扫大厅、旅店外围、餐厅卫生；3.8:30-12:00周一至周五按照房态有序清洁房间，按照标准流程并记录；周六至周日10:00之前到厨房帮忙，10:00-16:00根据前台要求指示按照标准流程有序清洁房间，并记录；4.16:00-结束 清洁打扫维护公共区域卫生，协助厨房备菜、收桌、洗碗等杂活。第二章 客房应知应会一、 服务规范客房服务规范对客服务原则：一宗旨：顾客感受永远第一；二为先：人身安全为先：顾客和酒店利益为先；三做到：永远不对客人说不；3米微笑主动问候；3分钟内回应
4、；三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客不永远都是对的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先救助，再责问）（任何危害酒店的资产和顾客的资产的的行为都必须禁止）（顾客需求难以满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人）（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方必须是干净整洁）（凡是提供给客人的食品都必须安全、健康）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）礼仪规范：1. 主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到微笑自然；2. 对正在等候的的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供
5、帮助；3. 在走廊遇见客人时，要主动打招呼，侧身站立让客人先行；二、 酒店内部信息酒店内部信息公司信息：1. 公司预定电话：133768148222. 客服QQ:28407678253. 微信号：freetimeinn4. 微博：新浪漫时光乡村旅店5. 公司官方网站：门店信息：1. 门店电话：0572-80187892. 门店地址：浙江德清莫干山镇仙潭村漫时光乡村旅店3. 餐厅营业时间及价格：早餐：7:309:30 免费提供中餐：11:3013:30 时价晚餐：17:0019:00 时价4. 酒店房间类型、间数、价格，房间设施、设备、朝向、面积：l 大床房 13间 非周末388元/间、周末48
6、8元/间l 标 间 14间 非周末388元/间、周末488元/间l 一室一厅 5间 非周末688元/间、周末788元/间l 两室一厅 2间 非周末988元/间、周末1088元/间l 房间配备：电视机、空调、24小时热水、无线wifi l 1号楼阳台朝北、2号楼阳台朝南l 大床和标间约20平方、一室一厅约30平方、两室一厅约60平方三、 客房所用设备客房所用设备1. 电视机：l 掌握电视机的开启、关闭、调试、检查及清洁方法2. 空调：l 掌握空调的开启、关闭、温度设置、检查及清洁方法3. 电热水壶：l 掌握电热水壶的开启、关闭、检查及清洁方法4. 电蚊香：l 掌握电蚊香的开启、关闭及蚊香液（蚊香
7、片）的更换四、 公共区域所用设备公共区域所用设备（前台）1. xbox游戏机：l 掌握xbox游戏机的开启、关闭、调试、检查及清洁方法2. 空调：l 掌握空调的开启、关闭、温度设置、检查及清洁方法3. 咖啡机：l 掌握咖啡机的开启、关闭、调试、检查及清洁方法4. 榨汁机：l 掌握榨汁机的正常使用、配件更换、调试及清洁方法5. 电脑：l 掌握电脑的开关机、正常维护及清洁方法五、 物品摆放规范客房物品摆放公共区域、客房物品摆放根据样板房制定规范六、 客房清洁用品客房清洁用品名称用途注意事项多功能清洁剂清洁家具表面、地面、墙壁、洗手盆用水稀释配置使用，1:40的比例玻璃清洁剂清洁玻璃、镜面勿接触眼睛
8、、金属件水稀释比例1:40洁厕剂清洁马桶、清除臭味勿接触眼睛、皮肤、大理石和金属件消毒液消毒马桶按照说明使用，稀释比例1:40金属清洁擦亮剂五金件除锈、清洁打亮金属表面不能用于镀金、铜、银表面喷雾杀虫剂定期往地漏等易生蚊虫地喷洒，杀灭蚊虫小范围使用，勿对着人喷。使用后及时通风空气清新剂清新空气、祛除烟味或不良气味从里到外喷洒，不可喷洒过多七、 客房用清洁工具客房用清洁工具名称用途注意事项抹布l 湿布：马桶专用抹布一块；淋浴区墙面、洗手盆和客房家私块l 干布：客房电器和镜子、不锈钢物件专用干布一块l 做房的过程中，保持抹布的干净，及时清洗更换l 做房完毕，将抹布折叠整齐后放置于清洁篮中，不可散乱
9、摆放l 用不同质地、颜色或做标记类区分各抹布用途，避免出现抹布混用情况l 每天下班前使用清洁剂清洗抹布，并在消毒池毒侵泡20分钟，洗干净后悬挂晾干l 禁止用客用毛巾、浴巾等布草当做抹布使用拖把用来拖干净客房地板清洁每间客房前均需要清洗一次拖把硬毛刷清洁防滑垫软毛刷清洁卫生间镜子、面盆、淋浴玻璃、淋浴墙壁海绵百洁布清洁马桶禁止用来清洁其他物品马桶刷刷马桶内壁禁止用来清洁其他物品玻璃刮刮镜子、淋浴玻璃、淋浴墙壁水渍喷壶装消毒水和多功能清洁剂八、 常见污渍处理办法常见污渍处理办法 污迹清洁的一般原则：l 快：任何污渍，逗留在物体上的时间越长越难清除。所以，污渍应该尽快清除。l “由外至里”：任何污渍
10、，遇到被溶解的物质时，必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。l “先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后在用清洁剂清理。 常见污渍的清洁方法：一般情况下，清水和多功能清洁剂可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗透在软性或半软性物体上的话，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法。污渍清洁方法血迹用干布吸干，用冷水浸泡，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物质将其敲碎、剔除。呕吐尿液用冷水冲净，然后用白醋:水的比例，浸泡呕吐的污渍。红酒迹用白醋稍浸，然后过清水吸干。可乐巧克
11、力牛奶用适量的白醋加入稀释的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。咖啡一般洗涤方法即可（用海绵蘸上清洁剂擦拭）。茶水用海绵块蘸上白醋擦拭，吸干溶液。墨水用冷水冲洗，直至墨水变淡，然后用酒精浸湿污渍，再用清水过，吸干。油脂用海绵块蘸上重污清洁剂擦拭，吸干溶液。鞋油用海绵块蘸上重污清洁剂擦拭，吸干溶液。如果色斑难以清除，用海绵蘸上酒精擦拭，并吸干。第三章 服务流程一、 清洁流程 清洁房间流程清洁房间流程操作步骤操作标准备注清洁房间的十个步骤：进收撤铺洗抹补拖查出第一步：进按开门程序开门，并登记核对房号确定房间门牌号与要进行清洁的房间号一致l 续住房打扫，进门后发现客人在睡觉或或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门
12、，并记录。l 续住房打扫，客人在房间需先征询客人是否可以打扫房间，打扫期间不得关上房门，可将工作篮靠一侧墙放置，方便客人进出。l 续住房打扫时，房间有贵重物品或大量现金时，应通知前台和客人联系。不得随意挪动顾客物品，对客人的文件、书刊报纸、影集、药品等稍加整理，不准翻看；客人未饮完的茶、饮料不需清洁更换；洗手间卷纸少于三分之一时，应不放一卷新卷纸放在马桶上；床上布草客人有要求才更换，一般只整理；巾类布草根据客人要求是否更换。按程序开门l 用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。l 停两秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。l 再停两秒，拿出房卡或钥匙，听到“滴”的
13、响声，绿灯亮起后，转动把手，推开门约公分。l 用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”同时，侧头看房间状态。l 轻轻推开房门贴住门吸。登记时间l 插卡取电，将工作篮放在门口。l 取出客房服务工作日志夹板，记录进门时间。第二步：收收拾房间垃圾检查灯具和水壶l 逐个检查灯泡并开启洗手间灯和排风扇。检查电器是否正常使用，打开水壶盖看有无用过或有无污渍。l 打开窗户透气，检查窗帘和等。l 如开关、灯泡、电器等不能正常使用，及时上报店长。注意不得开着电视机、空调做房，房间光线不足可适当开灯。l 注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。l 温度设置：夏天制冷度，冬天制热
14、度。l 电视声音调至，频道调至。收房间垃圾l 收拾房间垃圾，放到垃圾桶内。l 将垃圾桶拿到洗手间门口，把使用过的烟灰缸、水壶等拿进洗手间，放脸盆架上。收洗手间垃圾和脏布草l 收洗手间垃圾，并冲净马桶。l 从垃圾桶中取出垃圾袋，将洗手间垃圾袋和脏布草分别放入大垃圾袋和脏布草回收桶内。提入清洁篮l 提清洁篮放洗手间门口。l 如垃圾桶外壁、底部及内侧有污渍，则直接提垃圾桶到洗手间，以便稍后清洗。第三步：撤撤出房间脏布草撤脏布草l 站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉离床头约公分，并摆正对其床板。l 撤被套，将被芯按三折折叠好放在窗台坐垫上。l 撤枕套，将两个枕芯和抱枕放在窗台坐垫上。l 撤床单，用床单包裹脏被套、枕套。抱出放在脏布草回收桶里。l 注意脏布草不能乱扔在地上，发现有破损和特殊处理的布草应打结放在回收桶里，便于区分。严重污染的布草应单独放置，以免污染其他布草。l 床箱移位，要及时纠正，摆放在规定位置。l 加被、枕头要及时回收仓库；房卡、电吹风要及
