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1、目 录第一节 部门职责及工作目标一、客户服务部门职责(一) 财务视角1、 负责物业管理费的催缴、追收工作。2、 负责人员的考勤、编制工作。3、 负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。(二) 顾客视角1、 负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。2、 负责社区信息的宣传工作。3、 负责协调公司各部门工作。4、 负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。(三) 内部流程1、 负责办理业主入住收楼工作。2、 负责办理屋村出入证工作。3、 负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。4、 负责办理转名、退楼工作。5、 负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。6、 负责特发事件处理工作。7
2、、 负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。8、 负责定期收集、汇总业主意见工作。9、 负责来访登记工作。、负责卡的办理、资料录入、退卡工作。、负责钥匙的留置、借取工作。、负责业主档案管理工作。、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。、负责办公室物品领用工作。(四) 员工学习与成长1、 负责员工的培训工作。2、 负责员工的绩效考核工作。二、客户服务部工作目标及衡量标准(一)、财务视角1、 工作目标:每月应收管理费万元,管理费收费率(实收应收)达以上。 衡量标准:管理费催收工作分区落实到个人跟催,以电话、信件的通知形式催收,并将每月的通知情况存档,作为绩效数据。、工作目标:根据客户服务部组
3、织结构图制定人员编制。 衡量标准:部门人员编制不多于人,人员每月的出勤天数(除法定节日外)不超过天,不设加班。、工作目标:确保部门办公用品与上年相比下降即下降元。 衡量标准:按上年部门办公用品标准元计算。、顾客视角 (二)、工作目标:通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表,给顾客留下良好的客户服务部形象。 衡量标准:每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志,符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求,月平均扣分少于分。、工作目标:通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息,使业户获知最新资迅。 衡量标准:每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于次。、工作目标:减少公司
4、内部门间的不协调引起的投诉,确保个月内不出现二次投诉。 衡量标准:每月与屋村各部门联系不少于次,确保个月内不出现二次投诉。、工作目标:年月日前完成小时管理者素质的培训项目,提高客户助理 的综合素质及处事能力,培养优秀的管理者。 衡量标准:每月日加强操作规程、法律法规培训,参加考试的管理人员至少有通过率(通过率为合格人数考核人数,考核合格分数为分)。(三) 内部流程、工作目标:确保在分钟内完成入住收楼工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于分。、工作目标:确保在分钟内完成出入证的办证工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于分。、工作目标:确
5、保在分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于分。、工作目标:确保在分钟内完成转名、退楼工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于分。、工作目标:不出现客人对服务人员态度、形象的投诉,不与客人争论、争吵。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于分。、工作目标:确保在分钟内向上级反映特发事件情况。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于分。、工作目标:确保减少二次投诉,提高客人投诉的满意度。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于分。、工作目标
6、:确保月均收集业主意见不少于条,客人月均满足意见不少于条。 衡量标准:通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系,了解客人的意见与动向。根据客户服务投诉处理流程实行回访制度,对客人的投诉意见能及时汇总,提高客人的满意度。、工作目标:确保分钟内办理来访登记工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于分。、工作目标:确保分钟内完成卡的办理、资料录入、退卡工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于分。、工作目标:确保分钟内完成钥匙的留置、借取工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于分。、工作目标:确保分钟内完
7、成资料档案管理工作。衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于分。、工作目标:健全部门工作目标、操作规程的可操作性。 衡量标准:每三个月对工作目标、操作规程进行修订,季度修改建议项不少于项。、工作目标:办公室各项常用物品不空缺。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于分。(四) 员工学习与成长、工作目标:加强员工培训工作,建立高素质的员工队伍,确保员工的绩效分数平均分分以上。衡量标准:每月员工培训工作不少于小时,确保员工的绩效分数平均分分以上。2、 工作目标;建立健全部门绩效考核制度。 衡量标准:通过每月的绩效考核,确保员工绩效分数平均分分以上。三、顺德
8、碧桂园屋村客户服务部组织结构图(一) 岗位人员配置依据、设置岗位因素考虑:、根据屋村客户部服务时间、业主的长住与非长住因素决定客户助理配置和定编。、班次根据繁忙时间安排,分为班至,班至,班至,班至(以上班次中午轮休小时),班至,班至。(二)增编条件和减员条件、根据屋村客户部服务时间、业主长住或非长住因素决定客户助理增编和减员条件。、根据区内入住户数,约增加户增编副主管人;约增加户增编领班人;约增加户增编前台客户助理人。户数 人数 主管领班前台客户助理资料档案室户人人人人人人人人第二节 岗位职务说明书一、客户部主管、副主管职务说明书工作概述:屋村客户部主管负责客户部前台、总机、档案室、来访登记处
9、、卡中心全面监督工作,理行部门职责,制定绩效考核工作方案,落实跟进。处理突发性事件及重大投诉及员工的培训工作,确保员工绩效分数平均分分以上。(一)任职资格:1、 学历要求:大专以上学历。2、 工作经历:需具备三年以上物业管理行业工作经验及管理经验。3、 工作技能要求:需有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书,能处理客户服务投诉处理流程中、级的投诉,在处理投诉过程中,能运用物业管理条例等相关的法律法规。符合客户服务部分级标准领班转正条件。(二)工作关系:1、 直接上级:屋村管理处经理、副经理2、 直接下级:屋村管理处副主管、领班、客户助理3、 合作部门:()、内部部门:物业管理部、物业管理工程部
10、、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、()、外部部门:供电公司、江口自来水公司,雅骏装修公司、番禺煤气公司、规划国土管理所、 执法中队。(三)岗位职责及工作目标:履行部门职责,确保实现部门所有工作目标。(四)工作中常犯错误及应对方法1、 常犯错误:未能及时发现区内存在的问题,以减少并处理好客人的投诉。应对方法:确保每周到区内巡视多于次,巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。每天不少于两次到各岗位巡视,及时发现潜在问题,安排处理及改进工作。、常犯错误:提高团队意识及员工工作热情。 应
11、对方法:掌握员工的思想动态,及时作出调整。每月号与员工沟通面谈,面谈时间不少于分钟,并记录面谈内容。二、客户部领班职务说明书工作概述:负责协助客户服务部主管、副主管工作,监督客户部各分部的工作,确保员工绩效分数平均分分以上,。(一) 任职资格:1、 学历要求:大专以上学历。2、 工作经历:具备年以上物业管理行业工作经验及领班管理经验。3、 工作技能要求:持有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书,依据我部每月绩效考核标准,电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数分以上。(二)工作关系:、直接上级:屋村管理处主管、副主管、直接下级:屋村管理客户助理、合作部门:()、内部部门:物业管理部、物业管
12、理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、()、外部部门:供电公司、江口自来水公司,雅骏装修公司、番禺煤气公司。(三)岗位职责1、 负责物业管理费催缴、追收的监督工作。2、 负责办公环境及员工的仪容仪表监督工作。3、 负责员工的绩效考核工作。4、 负责监督客户助理日常的工作。5、 负责协助处理特发事件及重大投诉工作。6、 负责客户助理岗位职责中的工作。(四)、工作目标及衡量标准1、 工作目标:确保每月客户助理负责所属区域的物业管理费收费率达以上。 衡量标准:每月日前统计欠管理费总表,并跟
13、进客户助理每月号、号前跟催欠管理费的情况,作为绩效考核的数据。、工作目标:通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表,给顾客留下良好的客户服务部形象。 衡量标准:每日对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志,符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求,季度绩效扣分少于分。、工作目标:建立健全部门绩效考核制度。 衡量标准:确保员工每月的绩效考核平均分分以上。、工作目标:通过监督客户助理日常工作,减少工作失误。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,确保季度扣分少于分。、工作目标:对特发事件及重大投诉及时控制及处理,减少二次投诉发生。 衡量标准:符合特发事件处理流程及客户服务投诉处理流程要求,确保月
14、扣分少于分。、工作目标:确保在限定时间内完成各项工作程序。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,确保季度扣分少于分。(五)工作中常犯错误及应对方法1、 常犯错误:未能及时发现区内存在的问题,以减少并处理好客人的投诉。未能及时发现的问题会引致的投诉:(1) 公共设备、设施不干净,如候车亭、江边座椅、公共楼梯等;(2) 环境污染,如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投诉;(3) 区内无牌摩托车、三轮车造成噪音、废气、安全隐患的投诉;(4) 洋房梯间、天台摆放单车、鞋架、杂物的投诉。(5) 区内装修违规加建问题;(6) 区内穿梭巴客人候车问题。应对方法:确保每周到区内巡视多于次,巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。每天不少于两次到各岗位巡视,及时发现潜在问题,安排处理及改进工作。对本部门未能处理的问题,及时向经理及政府职能部门反映,落实跟进。2、 常犯错误:对物业管理条例及相关法律法规未够熟悉,在处理客人纠纷时未能及时作出正确的指引。处理收取滞纳金类投诉,需熟悉广东物业管理条例及前期物业服务协议内容。a)b) 处理装修违规类投诉,需熟悉住宅装饰装修管理办法、中华人民共和国城市规划法内容。c) 处理房屋买卖投诉