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1、新徽天地醉温泉度假村温泉部经营管理手册目 录一、温泉部经营管理手册目录第2页二、温泉部经营管理精神思想第5页三、部门概括第6页三、温泉部岗位职责第8页1、 前厅主管2、 温泉部文员3、 前厅领班4、 前厅礼宾员5、 前厅接待员6、 礼品营业员7、 休闲部主管8、 男女宾领班9、 男女宾服务员10、 男女宾浴室服务员11、 男女宾二更服务员12、 休息厅领班13、 休息厅服务员14、 房区服务员15、 水吧领班16、 水吧员17、 露天主管18、 露天领班19、 露天服务员20、 露天救生员21、 露天调水员22、 露天布草员23、 露天输单员24、 PA领班25、 保洁员26、 洗衣房主管27
2、、 洗衣房领班28、 洗衣房质检员29、 洗衣房干洗员30、 洗衣房水洗员31、 洗衣房熨烫员32、 洗衣房平烫员四、温泉部岗位操作流程第53页1、 温泉部开市、收市操作规程与标准2、 前厅散客入场服务操作规程与标准3、 前厅团队入场服务操作规程与标准4、 前台手工登记操作流程5、 前台电脑读卡登记操作流程6、 前厅客人离场服务操作规程及标准7、 礼品操作规程与标准8、 水吧服务操作规程与标准9、 贵重物品寄存、领取服务操作规程与标准10、 水吧用具消毒操作规程与标准11、 男、女宾更衣服务操作规程与标准12、 男、女宾宾客离场服务操作规程与标准13、 男、女宾营业中整理的操作标准14、 男、
3、女宾浴室服务操作规程与标准15、 男、女宾更衣柜安全检查操作规程与标准16、 男、女宾电器开关操作规程17、 男、女宾洗手间清洁操作规程18、 男、女宾二次更衣服务操作规程19、 男、女宾二次更衣物品销售操作规程20、 男、女宾二次更衣电脑操作规程21、 男、女宾手工飞单操作规程22、 男、女宾拖鞋消毒操作规程23、 矿砂区服务操作规程与标准24、 汗蒸幕服务操作规程与标准25、 漂浮浴服务操作规程与标准26、 室内水吧员操作规程与标准27、 室外温泉区服务操作规程与标准28、 室外水吧员操作规程与标准29、 水吧用具消毒操作规程与标准30、 温泉区调水员操作规程与标准31、 温泉区救生员操作
4、规程与标准32、 温泉池清洁操作规程与标准33、 布草运送员服务操作规程与标准34、 消毒池清洁操作规程与标准35、 蒸汽房安全使用操作规程36、 水温监控操作规程37、 温泉区地面清洁操作规程38、 温泉区电器开关操作规程39、 温泉区滑梯温泉安全使用操作规程40、 温泉区输单员电脑操作规程41、 温泉区煮蛋泉操作规程42、 温泉区亲亲鱼清洗操作规程五、温泉部经营管理表格第100页1、 温泉报客单2、 团队记录表3、 出品单4、 温泉部VIP宾客档案卡5、 温泉部失物认领表6、 温泉部营业报表7、 温泉部每日收市检查表8、 温泉园区拍照摄影审批登记表9、 温泉部拾物登记表10、 温泉园区参观
5、审批登记表11、 温泉部宾客投诉处理登记表12、 温泉部营业前温泉池检查表13、 温泉部贵重物品寄存表14、 温泉部管理人员每日考核表15、 温泉部员工每日考核表16、 温泉部员工排班表17、 温泉部海韵礼品销售日报表18、 温泉部水吧销售日报表19、 温泉部报损记录表20、 温泉部交接班表21、 温泉部客流时段统计表22、 温泉部每日销售日报表23、 温泉部前厅开收市检查表24、 温泉女宾开收市检查表25、 温泉部代销商品月统计表六、温泉部内部管理制度及公共操作规程第133页1、 员工考核制度2、 温泉园区广播播音操作规程3、 温泉园区参观管理制度4、 温泉园区拍照管理规程5、 宾客遗留物品
6、处理程序6、 钥匙管理制度7、 工作纪律管理制度8、 卫生管理制度9、 会议管理制度10、 二次票操作规程11、 备用金管理制度12、 财、物管理制度13、 安全管理制度14、 成本节约制度15、 人性化管理制度16、 夏季灭蚊蝇方案17、 温泉部各温泉池清池制度18、 温泉部各温泉池水温标准19、 物品报损操作规程20、 备用钥匙管理操作规程21、 投诉处理操作规程22、 意外事故处理操作规程23、 出险通知单操作规程24、 施工人员进场控制标准25、 太阳伞操作规程26、 盐酸的管理操作标准27、 温泉区冬夏季副理标准黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部名称：温泉部经营管理精神思想 受控文件
7、（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1 1、 温泉部的服务主题思想：能让您感动是我们永远的追求。2、 温泉部的经营思想：严格把关，灵活处理。3、 温泉部的管理理念：以人为本，严济结合。4、 温泉部的用人理念：能者上，平者让，庸者下。（人尽其材，材尽其用）5、 温泉部的工作作风：日事日毕，日清日高。6、 温泉部的管理目标：严格规范内部管理，员工满意率大于等于90%。7、 温泉部的服务目标：顾客满意率大于等于80%；顾客感动率大于等于30%。8、 温泉部的微笑口号：用我的微笑打动您。9、 温泉部的微笑标准：微笑面对5米内的任何人。黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部名称：部门概括 受控文件（
8、版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1 温泉部是新徽公司醉温泉度假村的核心产品，它是以温泉、餐饮、娱乐、休闲、养生等系列产品于一体的部门。它由前厅部、休闲部、露天部、洗衣房四大部门组成，占地面积为二万多平米，人员达到160人左右，是我度假村的龙头部门，可同时接待1500人。（1）、前厅部：位于主楼负一楼。由前台接待、前台收银、休息区、商场、洗手间、景观池组成；功能：提供咨询、接待、买单，购物、休息的场所。（2）、休闲部：位于主楼一至四楼。由一楼男女宾浴室、二楼休息厅、三楼VIP区、四楼总统套房四大块组成。1、男女宾：由更衣室、浴室、二次更衣、梳妆间、桑拿房、擦背区、洗手间组成，女宾有67
9、6个更衣柜，16个坐浴，33个淋浴；男宾有690个更衣柜，18个坐浴36个淋浴。男宾桑拿房分为干、湿蒸房；女宾分为干、药汽蒸房。2、休息厅；由休息大厅、棋牌室（3间）、阅览室、网吧、香蕈室、健身房、娱乐室（台球、乒乓球、电玩）、浴足房（3）、按摩房（17）、吧台、洗手间。3、VIP区：由男女宾、散座区、休息区、男女混合休息区、按摩房14间组成。4、房区：由总统套房（4间、配备干蒸房、浴缸）、健身房、空中花园酒吧、豪华棋牌室、半封闭温泉池、水疗温泉池、石板温泉、全玻温泉池组成。功能：提供客人更衣沐浴、休息、娱乐、健身、按摩、饮食的场所。（3）、露天部：由水疗馆、动感区、高温药疗区、美食区、鱼疗区
10、、醉温泉广场、石板浴、徽翠区、溶洞区、木桶温泉区十大区域组成。1、水疗馆：游泳池和水疗池、休息区构成；游泳池按国家标准10*25建造，设标准泳道。水疗池由6个功能各异的水疗池组成。室内水疗馆功能有：SPA水疗池，高喷水柱，坐式按摩池，伞状喷水池、水床按摩池、按摩水床。2、动感区：由成人水疗池、儿童戏水池、石板浴、矿砂浴、盐水浮浴、光波浴、旋转滑梯、共28种功能各异的水疗池组成；动感区水疗池的功能有：旋涡池、热水池、冰水池、穴道按摩浴、立式背部按摩浴、枪林弹雨、万向凤尾、万向直射、万向孤钩、周身浴、拔罐按摩浴、气泡按摩床、按摩水床、维琪浴、坐式双龙冲击浴、强水腰部按摩浴、大腿超音波、小腿超音波、
11、情人座（2个）、落水池。3、溶洞区：由煮蛋池、温泉主池、落水池3个池组成4、高温药疗池区：由熏衣草池、茉莉花池、桂花池、玫瑰花池、菊花池、鲜奶池、芦荟池、柠檬池、咖啡池、叠水池十大功能12个池组成。5、徽翠区：由文房四宝区、徽洲四雕区、山体鱼疗区三部分11个池组成；1、文房四宝区：湖笔池、歙墨池、宣纸池、端砚池；2、徽洲四雕区：竹雕池、木雕池、石雕池、砖雕池；3、山体鱼疗区：由三个情侣鱼疗池及大众鱼疗池组成；6、醉温泉广场：由白酒池、红酒池、啤酒池、黄酒池、足疗池5个池组成；7、石板浴：40个位8、至尊区：无边界游泳池、情侣六个梦池、三圣池、三个情侣石板共13个池。9、美食广场：提供各地地方小
12、吃的场所。功能：此区作为核心区域，提供客人沐浴温泉、按摩、运动、小吃、健身、娱乐、养生等场所。（4）、洗衣房：由布草房、洗衣处、烘干处、熨烫处等部分组成。功能：（略）黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部名称：前厅部主管岗位职责 受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1 工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1. 直接对副总经理负责。全面负责温泉部接待大厅和商品售卖的经营管理工作，组织实施制定的各项计划，代表副总经理接受客人对温泉部所有班组的一切投诉。1. 迎接每一位VIP客人的到达，热情、礼貌地陪同客人参观，并接待好VIP。2. 制定温泉前厅部的各项工作计划与方案，组织实施并督
13、导各项预定指标的完成。3. 建立健全辖区的业务运作机制和各项规章制度，全面提高管理水准及运行效能。4. 直接参与对客接待工作，现场督导各岗位的服务质量和操作规范，发现问题及时作出整改，并追求不断创新。5. 深入基层，做好员工的思想工作，关心员工的生活状况，提高集体意识，6. 使员工具有归宿感。7. 负责制定培训计划，并定期根据培训内容对各岗位进行考核、抽查，检验培训效果，不断提高员工的业务水平及服务质量。8. 负责对领班级工作人员的考勤和考评，并督导其对员工的考评工作，建立考评档案。9. 主持召开班前班后会，对每日的接待工作做好布置、分配及总结，听取汇报，传达上级精神。10. 对每日客流进行分析和预测，制定接待方案，部署接待工作，保证每天的营运正常。11. 了解市场动态，对开发新产品和新的服务模式提出合理化建议。12. 负责辖区各类设备设施的管理，提高使用效率，延长生命周期。13. 负责辖区的卫生管理工作
