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1、第一节 客房部概述一、部门概述客房部是酒店经营创收的主要部门之一，是饭店经济收入和利润的重要来源，是带动饭店一切经济活动的枢纽，其服务质量是体现酒店管理水平的重要标志。 客房部负责饭店环境、区域内各类设施设备的维护和保养，管理日常经营活动中形成的成本和费用，并努力为宾客营造整洁、舒适、安全的居停环境。二、部门组织结构经理副经理文员PA主管楼层主管洗衣房主管健身房收银员PA技工领班PA技工房务中心领班楼层早班领班楼层中班领班房务中心文员库管员楼层清扫员早班服务员中班服务员夜班服务员洗衣工健身房服务员PA保洁领班花匠PA员工熨烫工制服房员工客衣操作员布草收发员第二部分 岗位说明书一、客房部经理岗位
2、职责岗位名称：客房部经理所属部门: 客房部直属上级：总经理直属下级: 副经理附属下级: 客房部全体员工班次：行政班工作时间：8：0012：00 ； 13：3017：30岗位定位：在总经理的直接领导下，全面负责客房部的日常管理工作，提高服务质量与卫生质量。职责与工作任务：1. 部门内部管理（1）制订本部门月度、年度工作计划，定期总结；（2）制订、完善本部门的工作程序与标准，各项管理规章制度； （3）主持部门工作例会，组织召开部门专题会及月度总结会；（4）每月总结酒店各职能部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施；（5）每日查房，提高客房整体卫生质量； （6）合理调配人员，确保房间及时清洁，
3、处于最佳出租状态；（7）督导洗衣房洗涤工作，为宾客提供高质量的客衣服务，同时确保酒店制服及布草的正常周转；（8）控制物资领用，有效控制成本； （9）督导检查主管、领班的工作，并进行评估与考核；（10）组织部门人员的培训，激励员工成长，提高业务水平；（11）汇总审核部门合理化建议； （12）组织部门的评优与创新活动；（13）处理突发事件。2. 部门间协作（1）配合营销部部安排重大活动及VIP接待；（2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作；（3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房维修保养；（4）与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全；（5）与人力行政部协作，对人员进行合理调
4、配,提高本部门的服务与卫生质量；（6）做好与其他部门之间的沟通、协调。任职资格教育水平具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。工作经验5年以上同星级客房服务和管理工作经验。技能1.熟悉客房营销与管理，熟悉酒店内各部门沟通流程，掌握酒店管理等相关专业知识;2.懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识；3.能用英语处理日常事务。健康状况要求身体健康，形象气质佳。身高：男180cm以上，女170cm以上。其他具备业务实施能力，组织协调能力，应变能力，语言文字能力，熟悉计算机操作使用。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介房务中心8：0012：00； 13：3017：30（1）卫生情
5、况是否符合标准；（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）电脑运行是否正常；（4）报纸种类、数量是否齐全；（5）房态是否及时更新；（6）物资交接是否规范；（7）各类表格填写是否规范；（8）信息栏内容张贴是否及时、正确；（9）二级库卫生清理是否符合卫生标准，实物与帐本是否相符，酒水、食品保质期是否符合规定。客房部查房表房态修改记录本客房房间状况表客房-每日统计表房务中心房卡、对讲机领用登记表客房服务员做房统计表每日工作安排表房务中心工作报表二级库帐本签到签退表离岗去向跟踪表遗留物品登记表客房楼层8：0012：00 ； 13：3017：30（1）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（2）员工操作是否
6、符合程序与标准；（3）各区域设施设备运行是否正常；（4）各区域卫生清洁是否符合要求；（5）客房服务员每日清扫表填写是否及时、规范；（6）客房计划卫生落实情况；（7）各区域物品配备是否齐全；（8）是否存在安全隐患；（9）布草备品是否齐全，是否摆放指定位置；（10）是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾；（11）杯子是否按规定消毒；（12）背景音乐是否按时开关；（13）夜班是否按规定巡楼。客房服务员每日清扫表客房部查房表夜班楼层巡视记录房态修改记录本经理巡查记录本布草送洗记录楼层布草交接记录消毒记录本洗衣房8：3018：00 （1）环境卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）设施设备
7、维护及运转是否正常；（4）原材料备量是否充足；（5）物资与报表是否相符； （6）客衣、布草及制服洗涤质量是否达标；（7）是否存在安全隐患；（8）表格是否按规定填写。经理巡查记录本洗衣房报表签到签退表洗衣房交接班本员工工服换洗登记表员工制服领用表客衣收发记录表布草送洗记录洗衣房每日布草洗涤日报标鞋袜发放记录公共区域8：0012：00 ； 13：3017：30（1）卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）设施设备维护及运转是否正常； （4）是否存在安全隐患；（5）处理突发事件是否到位。经理巡查记录本二、客房部副经理岗位职责岗位名称：客房部副经理所属部门: 客房部经理直属上级
8、：客房部经理直属下级: 楼层主管、PA主管、洗衣房主管附属下级: 客房部部全体员工班 次：行政班工作时间： 8：0012：00 ； 13：3017：30岗位定位： 在客房部经理的直接领导下，制订并实施客房部工作计划，督导客房部的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务。职责与工作任务：1.部门内部管理 （1） 主持本部门的工作例会、听取汇报；（2） 制定部门工作计划和工作目标，并组织实施；（3） 掌握各项经营指标的完成情况，控制成本；（4） 制定和完善部门规章制度，改进工作方式及服务程序，提高服务质量；（5） 汇总审核部门合理化建议并上报部门经理；（6） 现场督导，巡视所属区域，发现问题及时处理
9、；（7） 负责检查落实 VIP的接待工作，处理客人投诉；（8） 组织评优活动，将评选结果报客房部经理审核；（9） 落实宾客反馈意见或建议；（10） 每日查房，提高客房整体卫生质量；（11） 组织部门的评优与创新活动；（12） 处理突发事件。2.部门间协作（1）配合营销部部安排重大活动及VIP接待；（2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作；（3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房大修，并做好客房区域地毯的清洁保养；（4）与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全；（5）与人力行政部协作，对人员进行合理调配，提高本部门的服务与卫生质量；（6）做好与其他部门之间的沟通、协调。任职
10、资格教育水平具有大学专科毕业学历或同等以上文化程度。工作经验3年以上星级客房服务和管理工作经验，熟悉客房营销与管理。技能1.熟悉客房管理整体运作流程及运营管理，熟悉客房各部位的操作规范和程序；2.能用英语处理日常事务；3. 熟知客房管理、服务管理等相关专业知识。健康状况要求身体健康、相貌端正，身高：男175cm以上，女165cm以上。其他熟悉宾馆所有客房的清洁和保养工作， 熟悉客房运营与管理，能与客户保持良好的关系，与其它部门配合协作。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介房务中心8：0012：00 ； 13：3017：30（1）卫生情况是否符合标准；（2）员工仪表仪容及工作状态是
11、否良好；（3）电脑运行是否正常；（4）报纸种类、数量是否齐全；（5）房态是否及时更新，手工房态与电脑房态是否相符；（6）房卡、对讲机等物品交接是否规范；（7）各类表格填写是否规范；（8）信息栏内容张贴是否及时、正确；（9）二级库卫生清理是否符合卫生标准；（10）实物与帐本是否相符；（11）酒水、食品保质期是否符合规定。客房部查房表房态修改记录本客房房间状况表客房-每日统计表房务中心房卡、对讲机领用登记表客房服务员做房统计表每日工作安排表房务中心工作报表二级库帐本签到签退表离岗去向跟踪表遗留物品登记表客房楼层8：0012：00 ； 13：3017：30（1）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（2）
12、员工操作是否符合程序与标准；（3）设施设备运行是否正常；（4）楼层公共区域卫生清洁是否符合要求；（5）客房服务员每日清扫表填写是否及时、规范；（6）客房计划卫生落实情况；（7）工作车物品配备是否齐全；（8）是否存在安全隐患；（9）背景音乐是否按时开关；（10）夜班是否按规定巡楼。客房服务员每日清扫表客房部查房表夜班楼层巡视记录查房8：0012：00 ； 13：3017：30（1）房态修改是否及时；（2）卫生清理是否符合程序与标准；（3）设施设备是否正常运转；（4）房间物品配备是否齐全；（5）检查本班组主管和领班的检查工作是否到位。客房部查房表、房态修改记录本服务间8：0012：00 ； 13：
13、3017：30（1）卫生清理是否符合标准；（2）设施设备是否正常运转；（3）布草备品是否齐全，是否摆放指定位置；（4）工作车物品是否配备齐全；（5）是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾；（6）员工操作是否符合程序与标准；（7）杯子是否按规定消毒；（8）客房部交接班本填写是否规范。经理巡查记录本布草送洗记录楼层布草交接记录消毒记录本客房部交接班本洗衣房8：3018：0011:0007:00 （1）卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）设施设备维护及运转是否正常；（4）原材料备量是否充足；（5）物资与帐本是否相符；（6）客衣、布草及制服洗涤质量是否达标；（7）是否存在安全隐患；（
14、8）表格是否按规定填写。经理巡查记录本洗衣房报表签到签退表洗衣房交接班本员工工服换洗登记表员工制服领用表客衣收发记录表布草送洗记录每日布草洗涤日报表鞋袜发放记录公共区域8：0012：00 ； 13：3017：30（1）卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）设施设备维护及运转是否正常； （4）是否存在安全隐患；（5）处理突发事件。经理巡查记录本三、客房主管岗位职责岗位名称：客房部主管所属部门: 客房部直属上级：客房部副经理直属下级: 客房领班附属下级: 客房部部全体员工班 次：早、中班工作时间： 8:0016:30、14:0022:00岗位定位：在客房部经理的直接领导下，全面负责楼层各项事务，确保各环节顺利进行，为客人提供优质高效的住宿服务。职责与工作任务：1.部门内部管理（1）主持每日
