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1、77Part 3 SERVICE MANAGEMENT服務管理篇 顺峰服务管理结构及岗位职责“一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条，让每一位员工在工作时间内不要闲着，是考验管理者的能力与水平。 应变应对及语言技巧的应用当前社会不是一场技术革命，也不是一场软件速度革命，而是观念与思维方式的革命。 顾客消费心理与待客之道“顾客所需要的就是我们应该做的”，一个企业的成败决定于它是否有能力满足消费者的需要。 成本核算与监控餐饮生意要做好就要：买好（采购）做好（制作菜品）卖好（服务营销）管好（成本核算与监控等） 顺峰楼面经理的工作分析方法走动式管理，高效率运作 顺峰服务常用管理制度管理制度具备落实条
2、件才出台，出台后必须执行第一章服务管理结构及岗位职责第一节 服务管理结构体系（附表）第二节 服务部各级职员岗位职责及要求一个人想成功，就要坚持有所为有所不为；重要的不但是我做什么，而是要清楚我不做深没。一、 楼面部经理岗位职责直接上司：驻店总经理管理对象：楼面主管、部长及下属全体员工岗位提要：具体负责楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。具体职责：（）了解企业的经营管理方针和规章制度，秉承公司的指示并切实执行。认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力完成经营指标。（）虚心学习
3、，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动属下员工齐心协力将工作做好。（）督导、管理和实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度。（）协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排好员工的班次及公休，月底做好考勤工作，并负责记发楼面员工工资及奖金。（）热情待客、态度谦和，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉。加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。（） 时参加总经理召开的会议，研究经营状况，提出改善服务、出品和降低成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后例会，传达上级指示，合理布置工作。（） 将强对厅面财产的管理，掌握和控制好物
4、品的使用情况。签署厅面各种实用的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运行。（） 督导员工正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。（） 抓好餐厅、用品的清洁工作，保持餐厅的环境卫生。检查各种物品、器具的消耗、破损，督促相关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。（）加强对周边竞争度对手及市场动态的了解，把握市场脉搏（饮食时尚、顾客要求、原料供应等），及时向总经理提出调整建议。（）带头遵守规章制度及员工守则；善于指挥员工，调动他们的工作热情；了解员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，给员工提供一个充分发挥潜能的工作
5、环境；观察并记录员工的表现，建议对员工的晋升、奖罚。（）完成上司交办的其他工作。任职条件：、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。、熟知楼面管理和服务方面的指示，懂得观察顾客的消费心理，掌握一定的推销技巧。、具有熟练的服务技能，能用国语、粤语与客人沟通。、 受过督导人员岗位知识和技能专业培训。、 身体健康、精力充沛，仪表端庄。二、营业部经理岗位职责直接上司：驻店总经理管理对象：营业员岗位提要：主持病毒到营业部的工作，组织促销工作，努力扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预定、点菜及售后服务。具体职责：1、组织市场调查，协助总经理制定各时期的宣传、促销计划
6、并负责具体实施。2、组织外联、营销活动，不断开拓客源。3、协助总经理适时与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推荐菜牌，并结合实际，制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。4、收集客人对菜品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进依据之一。5、建立健全客人消费资料苦，及时记录客人特征、爱好等内容，并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。、 积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支结构的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。、 负责营业员的培训，督导按其服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。、 主持部门会议，传达上级指示，每日开餐前会时，安排好营业员的推销工作及
7、任务。、 每市要检查预定薄、沽清单及客人意见薄。、 负责营业部每月的考勤工作及人员班期安排。、 完成上司交办的其他事情。任职条件：1、人缘好，善于处理人际关系，待人热情、礼貌，反应敏捷。2、受过相关培训，熟悉酒楼各部门的运做程序，懂得一定的烹饪指示，了解各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。3、身体健康，相貌端正，口头表达能力强，国语、粤语流利。三、楼面主管岗位职责直接上司：楼面部经理管理对象：楼面部长及其属下员工岗位提要：督导所管区域正常运转，能优质高效地完成各项工作。具体职责：1、执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。2、协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作配合沟通。3、负责检查餐
8、前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪态。4、清楚明了当时的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推荐、订餐动态，服务人员到岗工作，气候、特别日子等与经营有关的信息，并做出妥善的安排。5、在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。、 控制所属区域的客人用餐情况，主动与客人沟通，及时解决出现的问题，较好的处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。、 做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。负责本辖区设备的维护、保养、清洁。、 安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务质量。、 配合楼面经理做好员工的培训工作。、 完成上司交办
9、的其他工作。任职条件：1、相貌秀丽、五官端正，反应灵敏，机智灵活。2、善于处理人际关系，对业务精益求精有较强的事业心。3、受过相关专业培训，有一定的组织、管理能力。四、楼面部长岗位职责直接上司：楼面主管管理对象：服务员、咨客（营业代表）、迎宾、酒吧员、DJ。（视各店的具体分工）岗位提要：做好经理、主管的助手，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求相宾客提供热情周到、高效的服务。具体职责：1、发挥一线管理人员的带头作用，对自己严格要求，对上级分配的任务要保质、保粮、按时完成。对下属热情帮助、耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待服务。、熟悉菜牌、酒水牌的内容
10、及每天供应的品种（包括特别推荐、沽清等）。、掌握客人的就餐情况，做好补位工作，尽量记住客人的姓名及特殊要求或习惯，与宾客建立良好关系。、及时纠正不规范的服务，现场处理客人投诉，不能解决的问题及时向上级汇报，并不断积累经验。、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想动态及业务技术水平。、落实每市卫生工作计划，保持餐厅的整洁。、开餐前，检查好自己区域的餐前准备工作（包括环境卫生、摆台、餐具准备、灯光、空调、热水器、毛巾箱等），收市后检查餐柜内餐具备放情况。8、每日营业结束前，当班部长检查好窗、门、电灯开关、空调开关、音响等情况，做好安全和节电工作。任职条件：1、身体健康，形象气质佳，善于表达。2、热爱
11、本职工作，有责任感，工作认真负责。3、具有高中以上学历，受过相关专业培训。4、具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种高层次宴会的接待服务工作。5、掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识等。五、传菜部长（或主管）岗位职责直接上司：楼面部经理管理对象：传菜员岗位提要：负责厅面与厨房之间的联络，督导传菜员做好备餐及传菜工作。具体职责：1、开餐前，向传菜部员工布置的传菜任务，备好各种酱料，小菜及各种刀叉、卡式炉等用具，并负责本部门所需物料的领存。2、传菜过程中，督促员工准确快捷的配酱料并检查菜品质量，控制好上菜速度，对单出菜并划单。3、督导员工并带头做好餐前准备工作和收市后的清理工作。4、落实
12、重要客人及有特殊要求客人的注意事项。5、负责厅面与厨房的联络与沟通，掌握好当市菜品供应情况，临时沽清菜品及时知会营业部。6、收市时，回收各种用具并做好安全、卫生检查。7、收市后及时与收银员做好每日的核对工作，必要时配合楼面搞好餐后工作。8、负责传菜部员工的班次安排，营业中人员调度，并对下属员工进行培训及绩效评估，向上级提出奖罚晋升建议。9、完成上级交办的其它事宜。任职条件：1、身体健康，五官端正，口齿清楚，灵活机智，责任心强。2、高中以上文化，受过相关专业培训，有同等餐厅传菜部2年以上工作经验。3、掌握粤菜汁酱搭配及上菜流程，善于和出品部相关人员沟通，对业务精益求精。六、后勤部长岗位职责直接上
13、司：楼面部经理管理对象：洁净员岗位提要：做好后勤部的管理工作，确保向厅面及厨房提供充足、洁净的餐具，确保本部所管辖范围环境干净整洁。具体职责：、 导属下并带头按操作规程清洗各种器皿（瓷器、玻璃器皿、银器等），保管好各类物品，做好责任区域的卫生。、 查厅面和厨房用具，用餐的使用情况。、加强现场督导并参与洁净工作，尽量降低餐具、用具的损耗。、配合厅面和厨房定期度餐具进行盘点并及时补充。、负责后勤部员工的业务培训、排班、考勤及考核工作。6、督促下属员工做好洗碗机及清洁用具、设备的维护与保养工作。7、督促下属员工做好安全工作，遵守公司的各项规章制度。8、协助人力资源部搞好员工宿舍的管理及清洁工作。9、
14、完成上司布置的其他工作。任职条件:1、有较强的责任心，工作认真踏实。2、熟悉各种餐具用具的型号、产地、特性，懂得餐具用具的分类和保管方法。3、熟悉各种洗涤剂和清洁用品的特性及使用方法，熟悉常用的餐具洗涤设备及其操作方法，了解他们的维修保养方法。4、有高中以上学历，有从事餐饮工作2年以上工作经验。、 身体健康，精力充沛。七、营业员岗位职责直接上司：营业部经理管理对象：无岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预定工作及接听订餐电话，能生动运用营养保健、传统典故及时尚食法进行促销、点菜。具体职责：1、了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本店所供应的菜点、酒水内容及特点，准确生动向客
15、人推销菜式。2、掌握厨房、海鲜池、楼面的运作流程及落单程序。3、每市开市前了解当市的订餐情况及菜品供应情况，熟记沽清、急推及特别介绍菜式，做好推销的准备工作。4、建立客户档案，熟记常客的消费档次、习惯、特别要求及其喜庆日期，适时联系、走访客户，与拓展客源。5、要学会琢磨客人的心理，利用公关技巧及语言艺术，根据不同客人点好每张菜单。6、了解公司及下属各店的各项服务设施，以便随时解答客人咨询。7、点完菜后，要主动协助楼面搞好服务工作，及时跟进自己所点菜单的上菜速度及菜品质量。征询客人意见并做好登记，及时向经理反应。8、积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。9、完成上司交办的其他工作。任职条件：1、身体健康，形象气质佳，性格外向，性情温和，善于和人打交道，待人热情、礼貌，反应敏捷2、职高或以上餐饮专业毕业，口头表达能力强。3、受过相关专业培训，懂得食品营养学及烹饪工艺之势。4、国语流利，略懂粤语或英文。八、咨客员直接上司：分管咨客的主管或部长
