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1、新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册机密资料注意保存营业厅管理手册（征求意见稿）新疆移动通信有限责任公司20052目 录营业厅功能4营业厅职责5营业厅经理岗位职责6咨询、迎宾岗位职责8流动咨询岗位职责9新业务演示咨询岗位职责10固定咨询岗位职责11保洁员岗位职责12保安人员岗位职责14离网挽留岗位职责16交接班制度17考勤制度21考核制度22营业服务人员绩效考核表23案例分析制度24特别委屈奖励制度26营业厅会议制度28营业厅巡视制度30营业厅巡视表31服务信息收集分析制度32营业厅权限管理制度34营业厅培训制度36营业厅突发事件处理规程38营业厅信息披露制度44营业厅现场客户投诉处理流程4
2、7跨窗口投诉业务处理流程48全球通VIP客户预约服务流程49跨窗口（营业厅-大客户）业务办理流程50营业厅功能1、 营业厅为新疆移动对外服务窗口，必须坚持“追求客户满意服务”的服务宗旨，为客户提供优质的服务；2、 为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的各种疑难问题，为客户提供优质的服务；3、 建立健全各种原始资料，对客户资料要保守秘密，妥善保管，并及时做好客户资料的增删改工作，确保与客户实际使用情况相符，并及时移交档案管理部门；4、 适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作；5、 接受客户咨询、投诉，解答客户提出的各种通信问题，并做好客户投诉和处理结果记录，对
3、不能立即答复客户的问题，要及时向有关部门和主管部门汇报，并在规定的时限内答复客户；6、 结算每天发生的各项业务营收帐款，填报营业日报单，当天帐款当天结清并全额上缴，做到日清月结；执行各英规章制度和服务标准，分明职责，责任到人；落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故；7、 加强营业生产现场管理，及时发现和处理生产过程中出现的问题和隐患，严格操作流程，做到万无一失。营业厅职责1、 加强营业工作的组织和管理，合理安排服务工作，提高服务水平；2、 认真执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关业务管理的各项规章制度和资费政策，并制定具体的实施方案，组织营业部门执行；3、 根据上级部门颁发的
4、各项管理制度和规范化服务标准，制定营业员岗位职责、考核办法和质量考评方案；遵守各项营收制度，监督和检查各项营收款项，按时汇总和上报有关业务报表；4、 负责客户的接待和服务，受理客户的意见和投诉；向有关部门和领导反馈市场动态；5、 收集和编写各种业务培训教材，配合有关部门定期或不定期对员工进行培训，提进行市场调查，掌握市场信息，了解客户消费心理，及时高员工综合素质。营业厅经理岗位职责1、 执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程，规定和资费政策，并组织实施落实；2、 落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准，督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范；
5、3、 合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务，每月写出经营分析报告和服务质量分析报告；积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动业务的发展；4、 负责本厅卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配工作；5、 负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点总是及时向上级主管部门汇报；做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报；6、 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核；组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员的工的综合业务素质，树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛活动；7、
6、每月提交工作总结，内容应涉及营业厅客户群体的消费、消费趋势和服务效果分析，帮助上级部门及时掌握营业厅的营业状况8、 对营业员进行全面、公正的考评，落实奖勤罚懒、奖优罚劣的激励机制；9、 关心员工生活，做好员工思想工作，充分调动和爱护员的积极性；10、 完成领导交办的其它工作。咨询、迎宾岗位职责1、 主动对进入营业厅的客户进行问候，忙时问候率不低于90，非忙时问候率达100，不允许迎候岗有空岗现象。2、 负责对各种单据的发放，指引客户到相应区域查询或办理业务，发现单据供应不足时应及时通知宣传资料管理员；对各项业务单据和宣传资料及时进行更新，确保有效性。3、 及时发现老幼病残孕客户和大客户，并指引
7、到相应柜台，优先办理业务；对于抱小孩的客户，应主动提供帮助（如建议营业厅建议爱心车、帮客户办理业务等）。4、 对欲离网的客户，应了解客户基本情况后，指引到服务台由离网专人负责挽留。5、 简单明了回答客户问题，减少客户在迎候区的滞留时间。对办理完业务预离开的客户进行送别。6、 负责开启、关闭触摸屏及自动售卡机（包括电源），并全天定时检查上述设备的运行情况，如有问题要及时通知维修人员进行检修。7、 负责婴儿车（如已设置）的使用和保管。8、 对所属区域内的废弃物要及时清理。流动咨询岗位职责1、 负责配合迎候人员做好迎候工作。2、 负责指导客户的单据填写及审核业务手续，忙时单据合格率应达70以上，非忙
8、时应达100；3、 负责协助离网专人进行离网工作，在离网专人正在接待客户时，应主动了解欲离网客户相应情况，进行离网挽留，并做好登记。4、 负责引导客户到相应区域查询或办理业务。在高峰时根据客户办理业务种类，灵活指导客户到相应区域办理业务。5、 负责对客户用笔的检查并及时更换。6、 负责书写台的整洁，及时清理废弃物。7、 如有VIP客户办理业务应主动为客户倒水。新业务演示咨询岗位职责1、 负责对负责区域环境、清洁的监控。2、 柜台物品摆放的及时归位以及对窗口单据。3、 配合做好窗口的关闭和开放。4、 负责对饮水机的打开及关闭，水杯及纯净水的补充。5、 负责业务演示区设备的保管与维护（笔记本，ME
9、RLIN卡等），确保业务演示工作正常开展。6、 根据客户的需求，及时指导客户操作设备和使用新业务；7、 在营业前演示区设备准备就绪，下班后将业务演示区设备放入指定位置，并负责业务演示区的电源的开关。固定咨询岗位职责1、 负责客户的咨询、查询工作。2、 负责一般用户投诉的解释与处理，指导客户填写投诉受理单，并准确如实填写处理意见，及时将投诉受理单内容及受理、处理结果录入客服系统；3、 负责神州行、全球通、M-ZONE系列等号码的选号工作，各类号源应保证至少30个。4、 负责SIM卡的检测，如需免费换卡，按相关流程办理；5、 对客户通话详单的打印及简单解释工作，并做好相应登记。负责为客户开据话费丢
10、失证明。6、 负责手机充值卡密码刮坏的投诉受理。7、 IP记账卡及IP充值卡查询密码的投诉受理。8、 负责POS菜单的下载及更改。9、 负责移动梦网明细及信息费的查询和解释工作。10、 负责对服务台内物品的整理、清洁、补充。11、 负责对贵重物品的保管和领取。（如：手机和SIMER等）12、 及时了解各种号码情况，如出现短缺情况应及时通知发卡窗口。13、 负责接听咨询电话，并认真进行咨询及答疑工作；负责传真的接收与发送。保洁员岗位职责1、 每日上早班之前要提前到岗，在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕，每日上午和下午应坚持至少各二次的卫生清扫工作（擦柜台、门窗、客户休息座椅和书写台，随时清理地面
11、杂物；2、 随时在营业厅内寻找需要清洁的区域，并保持标准的行走姿态，匀速、直线前行，不得急速从后面赶超客户，不得在面朝客户时踮起脚尖超过客户向远处观望；3、 清理地面时，要随时用眼睛余光注意周围过往客户以免影响客户的通行。当发现客户经过时，要立即收回清洁工具，并以标准站姿，保持微笑向客户问候“您好”，等客户经过后再继续清理地面；4、 清理桌面时，要选择没有客户在桌边时，以免影响客户；当客户离开休息区时，应立即将桌面清理干净，将椅子摆回原位，快速收好桌面的上资料和杂物，保持休息区的环境卫生整洁；5、 在工作间隙休息时，不得使用供客户休息的椅子，卫生用具应放在不被客户注意的地方；6、 当客户需要帮
12、助时，要尽量给客户予以帮助；当客户所需的帮助为业务方面且不能正确答复客户时，要以标准的手势指示咨询台的位置，并告知客户“对不起，请您到咨询台问一下，好吗？”7、 当发现有形迹可颖的人或有其它安全隐患时，要及时通知保安人员，确保营业厅安全正常运营；8、 及时向有需要帮助的老、弱、病、残、孕提供帮助；9、 当客户在休息区睡觉时，应及时阻止，但语气要平和“先生/女士，打扰您了，您这样睡觉会感冒的。”保安人员岗位职责1、 上岗期间要着装整齐，配带胸卡，仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方；2、 工作时要高度警戒，发现精神病患者或酗酒闹事和形迹可疑的人，要坚决阻止其入内，严格把好第一关；3、 当与客户
13、目光对视时，要主动点头，微笑，向客户示意，与客户距离较近时，要加上问候语“您好！”4、 当客户需要帮助时，要尽量给客户予以帮助；当客户所需的帮助为业务方面且不能正确答复客户时，要以标准的手势指示咨询台的位置，并告知客户“对不起，请您到咨询台问一下，好吗？”5、 及时向有需要帮助的老、弱、病、残、孕提供帮助；6、 当客户在休息区睡觉时，应及时阻止，但语气要平和“先生/小姐，打扰您了，您这样睡觉会感冒的。”7、 在客户在厅内争吵、大声呼叫时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将期带到客户接待室，安抚客户情绪，并迅速通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序；8、 在客户随意敲击或损
14、坏营业厅物品时，应立即上前阻止，保护营业厅内的一切公共设施；9、 在营业厅发生紧急事故时，立即报告营业厅值班经理，协助营业厅有关人员稳定客户的情绪，并组织客户迅速离开，有秩序地进行疏散，防止事态扩大。离网挽留岗位职责1、 对欲离网客户进行离网挽留，并对挽留成功客户进行登记。填写普通客户离网挽留统计表，并确保资料准确、完整、真实。2、 如遇大客户离网应引导客户到大客户接待室进行特别挽留，无论成功与否应填写相应表格并第一时间通知相应大客户联系人，并做好大客户离网挽留登记表及大客户离网挽留统计表。3、 每天将当天离网挽留统计表、离网挽留日报、成功挽留客户分布统计表等报表上报相关部门；同时将大客户挽留
15、信息进行特别统计后上报并送至指定部门； 4、 及时总结离网工作中的经验，和汇总相关离网信息，实现信息和经验的共享。5、 协助服务台做好服务台相应工作。交接班制度1、 交接必须准时、认真，接班人员未到岗，交接人员不得离岗。交接班内容：工作现场及终端运行状况；异常情况；办公设备、文件资料；相关业务通知；上级指示以及需由接班人员继续处理的问题。2、 接班人员应认真阅读交班人员的值班日志，对其中未处理完毕的申告或异常情况应详细了解，并在本班继续处理；交班人员应主动向接班人员介绍本班未处理完毕的申告或异常情况；接班人对交班人填写不清楚的地方，有权要求其填写清楚，否则接班人有权拒接并向上级主管汇报。3、 接班人员应将交接内容逐项检查核实并确认无误，在交接日志上签字后交班人方可离岗。4、 交接班过程中若有用户咨询、投诉或发现异常情况，应暂停交接，以交班人员为主，接班人员协助共同处理
