《流程管理流程再造武汉卓悦假日酒店管理体系文件之三标准操作流程aimseyang》由会员分享，可在线阅读，更多相关《流程管理流程再造武汉卓悦假日酒店管理体系文件之三标准操作流程aimseyang（411页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅部标准操作流程Last-update修订日期:2008-7-25 前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部前台接待注 册 编 号 主 题 索 引 FO-REC-001 散客预订FO-REC-002 团队(会议)预订FO-REC-003 长包房预订FO-REC-004 VIP客人预订FO-REC-005 传真、电话预订FO-REC-006 无所需房型预订FO-REC-007 预订更改FO-REC-008 取消预订FO-REC-009 预订未到FO-REC-010 保证预订FO-REC-011 保证预订未到处理FO-REC-012 超额预订处理FO-REC-013 预防超额预订管理FO-RE
2、C-014 预订单存档FO-REC-015 出租预报FO-REC-016 客历建档FO-REC-017 当日抵店预订FO-REC-018 散客预订分房FO-REC-019 预订散客登记入住 FO-REC-020 会议及团队分房FO-REC-021 旅行团登记入住FO-REC-022 会议客人登记入住FO-REC-023 VIP客人入住登记FO-REC-024 无预订散客入住登记FO-REC-025 长住房的接待FO-REC-026 特殊房价的处理FO-REC-027 住店客人换房FO-REC-028 客人延住处理FO-REC-029 延迟退房处理FO-REC-030 住店客人加床FO-REC-
3、031 特快退房服务操作FO-REC-032 房间状态核对FO-REC-033 客人抵离店时间管理FO-REC-034 房租核对管理FO-REC-035 内部用房申请FO-REC-036 来访人留言FO-REC-037 客人保密FO-REC-038 预抵客人信件处理FO-REC-039 住店客人换房FO-REC-040 客人咨询服务FO-REC-041 客人留言FO-REC-042 报表编制打印图2-6-2 前厅接待工作流程图客人抵店有预订散客团队、会议客人无预订散客向客人问候搞清客人是否有预订引领客人到接待室同领队协商分房通过电脑找出客人预订单，确认预订细节内容征求客人住房种类报房价，确认是
4、否有房间信用验证分配房间协助客人填住宿登记单报房价，确认付费方式行李员协助客人进房 前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部大堂副理注 册 编 号 主 题 索 引 FO-AM-001 VIP客人预抵房间检查FO-AM-002 VIP客人抵离店手续FO-AM-003 客人投诉处理FO-AM-004 客人报失物品处理FO-AM-005 紧急情况处理FO-AM-006 客人受伤事件处理FO-AM-007 预离报表制作程序FO-AM-008 夜班大堂副理的工作FO-AM-009 客帐争议处理FO-AM-010 逃账处理FO-AM-011 高额消费追收处理FO-AM-012 职能机关到店检查处理FO-
5、AM-013 醉酒处理FO-AM-014 鲜花果蓝通知程序FO-AM-015 客赔处理程序FO-AM-016 紧急开仓处理前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部礼宾服务注 册 编 号 主 题 索 引 FO-CON-001 散客入店礼宾服务FO-CON-002 散客离店礼宾服务FO-CON-003 团队入店行李服务FO-CON-004 团队离店行李服务FO-CON-005 接机接车工作程序FO-CON-006 行李寄存和提取FO-CON-007 行李破损处理FO-CON-008 报纸的派送FO-CON-009 信件的派送FO-CON-010 离店客人信件处理FO-CON-011 访客转送包裹
6、接收FO-CON-012 雨伞借用FO-CON-013 代客外购外修服务FO-CON-014 带客进房服务FO-CON-015 残疾客人服务FO-CON-016 代客人租车服务 前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部商务中心注 册 编 号 主 题 索 引 FO-BC-001 收取传真服务FO-BC-002 发送传真服务FO-BC-003 电脑上网服务FO-BC-004 复印、打字服务FO-BC-005 邮件服务FO-BC-006 IDD、DDD服务FO-BC-007 票务服务FO-BC-008 装订服务FO-BC-009 E mail服务标 准 操 作 流 程Standard Operat
7、ion ProceduresSubject名称：散客预订 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-001 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：电脑查询散客 接待员接待员 预订 问清 确定 确定 (1) (1) (2) (3) 房间 日期 房型 房数接待员客人 电脑 输入 确认 与客人确定 填写 报明(2) (1) (1) (1) (2) (3) 排房 预订项目 内容 预订单 房价预订单存档说明:1、散客预订程序为通用程序。2、每次预订单输入电脑后应将电脑自动生成的订单号记录在预订单上。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：团队（会议）预订 Issued By 签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-00
