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1、目录1 引言12 培训方案任务分析22.1培训主要目的22.2本次培训的基本思路和关键问题23调查与分析33.1市场背景分析33.2培训的需求调查和分析33.3培训举办的能力分析44培训具体内容44.1整体培训安排44.2服务礼仪标准65设计总结评价9参考文献9宁波柏悦酒店礼宾员“一对一”培训方案说明书 学号： 姓名： 指导老师： 1 引言宁波柏悦酒店坐落于享有“西子风韵、太湖气魄”美誉的宁波东钱湖畔。东钱湖是浙江省最大的淡水湖，面积约为西湖的4倍，兼具西子风韵和太湖气魄，被誉为“华夏沿海第一湖”。集自然风光与人文古迹于一体的生态型旅游度假区。宁波柏悦酒店会建造在这么一个美丽的地方，肯定有它的
2、特色所在。而柏悦酒店是凯悦集团旗下的一个品牌，它具有一种尊贵、高雅和极致的性质。柏悦酒店遍布了全世界各个地方，每一家柏悦酒店都是根据当地的文化特征来建造的酒店而客房里面的设计是很有特色的。例如：宁波柏悦酒店它的整体外形是中国古代院落式的建筑，内有中式的茶苑和酒吧，还有别具一格的SPA馆，钱湖渔港和景色优美的西餐厅悦轩。虽然有着很多的营业点，但都是以最好的服务带给客人无与伦比的体验。就如凯悦集团的标志象征着：从日出到日落，我们为客人提供始终如一的殷勤服务。礼宾部（concierge）在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前台部，亦为房务部的一部分。他们通常是旅客真正第一面对面接触
3、的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员，而他们经常都作为该建设与外界互动的沟通桥梁。礼宾部的人员多负责搬运行李、守门的工作，他们的任务是会向前台经理直接报告，但多数礼宾部都是以独立模式运作的。无论礼宾部的规模如何，它在客户服务的范畴中都扮演着一个相当重要的角色，行李员在客人到达的时候会出门迎接，为他们整顿行李以及解答一切疑问。在一间具规模的酒店，礼宾部应会有二十四小时的值班工作、年中无休，而在一般酒店，晚上前台的工作人员则可能要替代行李员的工作。礼宾部会提供一系列服务与客人，而其他的部门可能没法提供。虽然它不是一个引起收入的部门，但经过行李员的介绍，客人便可得知酒店内的其他设施，而客人使用那
4、些设施多是可引起收入的,所以提高酒店礼宾员对客服务能力、加强酒店礼宾员日常培训至关重要。2 培训方案任务分析2.1 培训主要目的2.1.1提升服务质量，服务专业化服务质量是酒店的生命，是其发展永恒的主题，也是核心竞争力的基础。在培训期间，我们要将对客服务专业化，从细节着手，由小到大，一步步的完成服务质量的提升。强化个人服务技能，促进员工的合作及沟通能力，并切实提高员工凝聚力及集体归属感。2.1.2提高酒店知名度及收益树立良好的形象对服务行业的发展是相当重要的，树立公众形象，提高酒店知名度和客户忠诚度，从而提高酒店的入住率，真正做到酒店整体效益的提高。优质的服务不仅可以在宾客心中留下良好印象，还
5、能通过客人的宣传，使酒店正面形象大大提升。2.1.3巩固并建立关系巩固老客户，建立新客户，是酒店业的必要工作理念。许多商人将客户关系视为市场的生命线，客户关系的重要性等同于或者更高于成交的重要性。因此，我们要做到比以往更加专业化、个性化的服务，给酒店客人的心中留下良好印象，把他们从潜在客户变为忠实客户。2.2本次培训的基本思路和关键问题2.2.1此次培训的基本思路 (1)培训地点:值班岗位、行李房 (2)时间安排：7月1日9月30日(3)确保每一位礼宾部员工参加培训，合理安排培训时间。(4)让员工了解服务质量存在的问题和它的重要性。(5)由一位老员工带一位新员工，采用学徒式培训。(6)通过讲解
6、、实践等方式，增加员工对服务质量的印象。(7)提高礼宾部整体的服务质量。2.2.2此次培训的关键问题 (1)如何合理安排员工在不影响工作的情况下参加培训？ (2)如何让员工对服务质量进行了解和它的重要性呢？ (3)如何让培训内容更加生动的演绎出来？ (4)如何才能提高礼宾服务质量？3调查与分析3.1市场背景分析现在的社会，经济发展的越来越快，人们在很大的压力下每天进行工作。不论是身体上还是心理上都是很累的。这时候，他们就会需要一个可以放松心情而且可以休息好的地方。而宁波柏悦酒店正是一个可以放松心情、得到充足休息的度假型酒店。宁波柏悦酒店位于中国东部沿海，距离上海两个半小时的车程，为凯悦集团最高
7、端品牌柏悦酒店，是中国区第三家柏悦酒店，全球第一家柏悦品牌度假酒店。整体呈现江南水乡庭院式建筑风格，与东钱湖完美结合，酒店格调清新典雅，极富中国江南韵味。它就是一个度假型的酒店，在酒店的许多地方都可以看到东钱湖秀美的景色。酒店内有先进完善的健身中心、室内恒温泳池以及拥有无限湖景的室外泳池，酒店的水疗中心设有十间宽敞舒适的美容理疗室，将为客人创造与众不同的美好水疗体验，此外还有开放式厨房的悦轩餐厅、内设亭阁式私人包间的钱湖渔港餐厅以及提供各式中西茶点的茶苑。这繁多的设施，保证了客人在获得宁静舒适的居住环境的同时，还有可供客人休闲娱乐的场所，不至于客人除了房间以外，无处可去。东钱湖环湖线路分布有许
8、多的景点，适合不同人群的游玩，比如陶公岛、小普陀、南宋时刻、水上乐园等等。宁波柏悦酒店在带动周边消费的同时，也是这些景点的存在使得酒店更加的具有魅力，成为客人在宁波首选的度假落脚点。3.2培训的需求调查和分析服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会
9、，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。宁波柏悦酒店是一家国际性酒店，客人是来自全世界各个地方的。他们对服务的要求是各有不同，但有一点是一样的就是希望这些服务给他们带来的是方便和舒适，所以员工的服务质量和酒店的服务质量是必须过硬的。而这也是所有酒店存在的问题。由于礼宾部是酒店的一线部门，会给客人留下第一印象，对酒店的评价具有严重的影响。而礼宾部员工流动性较强，大多又以实习生为主，因此会有许多服务不够专业和规范的问题产生。也许一件很小的事情就会给客人造成非常不好的体验，导致顾客的流失，影响了酒店的声誉和收入。宁波柏悦酒店作为凯悦旗下的精品型酒店，在宁波市场上也具有较大的影响力，对客人来说也是
10、度假休闲，休憩身心的绝佳之地。为了提高员工的服务质量，专业的培训是十分有必要的。3.3培训举办的能力分析3.3.1培训地点分析培训的地点有两个地方，一个是值班岗位还有一个是在行李房。值班岗位适合教服务礼仪和服务标准，以实践的方式进行，更好的给员工展示标准服务。在行李房进行培训，主要围绕商务中心的工作和酒店内部工作展开。3.3.2酒店的支持在整个培训期间，酒店给予合理的支持。希望酒店的管理层人员能够重视培训，在员工层次考核时，给出建议和指点。3.3.3员工的配合在整个培训期间，希望员工进行配合。提前由礼宾部经理分配好培训人员和受训人员，做到一对一教学。每个员工在培训时能够做到认真听讲，将实践和理
11、论融合在一起，体现出酒店该有的优质服务。4培训具体内容4.1整体培训安排4.1.1培训前的安排1.为员工进行培训的每一位同事准备好培训的内容，并打印相关的资料到培训的时候发给员工。2.在不影响客人的基础上，选择合适的空闲时间进行培训。3.准备好签到本，确保每一位员工能按时完成培训。4.1.2培训时间、地点、形式培训时间：7月1日9月30日，周一至周四属于较空闲时间，周五至周日较忙，可以适当调节培训安排。地点可以根据培训内容，由各培训员自由选则。培训的具体内容见下表：培训计划表 日期培训内容形式要求负责人酒店文化常识第1天一、 酒店公共知识二、岗位必备仪容仪表、礼貌礼节三、如何正确出入酒店四、酒
12、店员工违纪处罚规定讲解标准规范执行培训员酒店概况 业务知识第2天 至第3天一、 复习并口试考核第1天内容二、了解酒店概况三、了解酒店各营业部门及经营业务、营业时间、营业推广四、参观客房结构、房型、介绍房间内的设施设备及产品知识讲解熟记培训员岗位业务知识第4天至第6天一、复习并口试考核第2至3天内容二、了解并熟记熟客名单三、熟记酒店外线、传真、内线电话讲解熟记培训员第7天考核第16天所培训内容正确标准培训员第8天至第9天一、 形体礼仪及礼貌用语二、礼宾部工作职责三、礼貌服务规范及岗位职责示范讲解标准规范执行培训员第10天一、行李车的使用与维护二、行李房安全管理制度三、对客服务方式四、接听电话技巧
13、示范讲解标准规范执行培训员操作流程第11天至第20天一、电梯服务流程二、雨伞租借服务操作流程三、行李网的用途及使用方法四、外卖服务流程五、代客租车服务流程示范讲解实践标准规范执行培训员整体实践第21天至第25天一、对客服务的工作细节二、对客特殊要求处理示范讲解标准应用培训员第26天至第30天一、礼宾部应急方案二、案例分析三、早、中、晚班工作流程示范讲解标准应用培训员第31天对第130天内容进行全面考核正确标准培训员第31天至第80天整理培训内容、英语培训、实际操作自学实践规范应用培训员第81天至第90天熟练并全面掌握岗位职责及流程自学实践规范应用培训员考核暂定由前厅部经理和礼宾部经理一同为员工
14、考核，测试其的服务质量是否有提高或改进实践正确标准礼宾部经理4.2服务礼仪标准4.2.1迎送服务礼仪1、 见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。2、 对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。3、 当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。4、 宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。5、 如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。6、 对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。7、 宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。8、 客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。9、 主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。4.2.2行李服务礼仪1
